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Si te critican, reacciona. Pero hazlo bien…

Publicado por en Blog, Branding, Customer experience, Estrategia, Internet, Marca Personal, Marketing, Redes Sociales, Reflexiones, Social Media

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judoSe han escrito muchas guias, recomendaciones, y tips consultolábicos sobre la importancia de reaccionar de forma correcta ante una crisis. Pero ésta – la crisis – es, por definición, algo que aparece de forma inesperada, y puede utilizar cualquier tipo de tema, medio o forma para presentarse ante nuestra cara y explotar sin previo aviso, por lo que es prácticamente imposible prever todas las posibilidades en un plan de gestión de crisis, y en ocasiones nos encontramos con situaciones no previstas en las que debemos decidir si reaccionar o no, y cómo hacerlo. Y para ello no tenemos un plan específico, aunque eso no debería significar que estemos vendidos, ya que deberíamos seguir teniendo unas guías de actuación generales. Además, es en ese momento en el que dos elementos se convierten en esenciales:

La diferencia entre que el hecho en concreto en el que se basa dicha crisis acabe convirtiéndose en un drama, o bien se quede en una anécdota, o incluso – si lo sabemos gestionar – en una palanca que nos permita reforzar nuestra marca, y llegar a nuevos potenciales consumidores (en la mejor tradición del judo o el aikido, aprovechando la fuerza del contrario en nuestro beneficio), radica en cómo reaccionemos nosotros. Más especificamente:

Creo que todos esos factores son los que conforman la “personalidad” de nuestra respuesta, que a su vez conforma/crea/refuerza la personalidad de la propia marca. En realidad, una respuesta a una crisis no es más que un “touchpoint” más de la experiencia de cliente para la marca. Una ocasion más de DEMOSTRAR que es quien dice ser. De CONFIRMAR que se comporta de forma coherente a todo lo que ella misma dice de sí misma. Y obviamente – y éste es un aspecto para nada despreciable de cualquier crisis, o directamente del Social Media en general – de descubrir cómo es percibido por sus usuarios desde fuera de la seguridad corporativa que todo lo matiza a su favor…

Esta semana ha habido dos casos de reacciones a situaciones inesperadas, que creo son especialmente brillantes y me vienen de lujo como cierre del post.

El primer caso tiene como protagonista a La Sexta TV. El Mundo Today (una web que si no seguís todavía, ya tardáis en hacerlo, porque son BRILLANTES) lanzaba un post de los suyos: “Un fallo  en YouTube deja a La Sexta sin informativos” criticando el excesivo uso de videos de YouTube en los informativos de la cadena. El post – humorístico, obviamente, como toda su web – podría haberse quedado en eso, en otra broma más o menos pesada certeramente lanzada contra una marca real, que muere por sí misma en un par de días. La Sexta podía haber decidido no hacer nada, precisamente para evitar avivar el fuego, y nadie (creo) habría criticado su postura. Pero La Sexta ha decidido actuar, lanzando un post en su blog, titulado: “El Mundo Today nos pone en evidencia” en el que, en el mismo tono, y con la misma sorna del post de EMT da respuesta a las acusaciones, reconociendo su uso indiscriminado de videos de YouTube y subiendo la apuesta con unas declaraciones que merecen ser la pena ser leidas. Las consecuencias de esta respuesta creo que son claras: La Sexta se vuelve a posicionar – demostrándolo!! – como una empresa actual, con sentido del humor, capacidad de reirse de si misma y que entiende el medio, lo que la hace mucho más cercana que si hubiera decidido dar la callada por respuesta.

El segundo caso lo protagoniza Juan Gómez Jurado (autor MUY recomendable a quien merece la pena seguir y comprar sus novelas), que ha tenido otra actuación brillante en el foro epubgratis.me. El caso empieza con un usario que abre un hilo en el que pide que se descuelgue una de las novelas del autor, argumentando que JGJ es “de los nuestros“, por apoyar el medio internet, y por fijar precios de venta de sus libros en formato electrónico francamente razonables (por debajo de 2€). Esta petición ha creado un animado debate, en el que el mismo autor ha acabado por intervenir directamente, aportando su punto de vista y diciendo que le parece bien que esté colgada para descarga gratuita, ya que la novela ya tiene un tiempo y su difusión es positiva, pidiendo que si pueden incluyan el enlace al lugar donde se puede comprar, por si alguien se anima, y pidiendo también la colaboración del foro para que se respete (al menos durante un tiempo) su proxima novela cuando sea lanzada, adelantando ya que la estrategia pasa por comercializarla en el mismo nivel de precios asumibles a los pocos meses. Chapeau por Juan y su claridad de ideas.

Ojalá nuestros políticos y muchos medios de comunicación nacionales aprendieran de estos casos. Nos habrían evitada el esperpento de ver su reacción absurda frente a los guiñoles franceses…

Paz !

Sobre el autor

En mi DNI pone que me llamo Lucas, aunque en Internet se me conoce más como CalvoConBarba (por razones obvias, como puedes ver en la foto). Trabajo en mi propia empresa como consultor freelance, ayudando a empresas y marcas a mejorar sus mensajes y procesos, para (re)conectar con sus clientes en los nuevos entornos sociales. También imparto formación de Marketing, Comunicación y Social Media, y de vez en cuando me podrás ver encima de un escenario de presentador, ponente, o moderador de alguna mesa redonda en algún evento de esos sectores...
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1 Comentario

  1. Javier
    En Twitter: los4desiempre

    01/03/2012

    Post a Reply

    Por falta de tiempo había dejado una temporada de seguir tus post, y estoy poniéndome al día. De todo lo que dices, el meollo creo que se encuentra en que a nadie minimamente inteligente se le escapa que más que la imagen, lo que una empresa y uno mismo es, se define por nuestros actos durante situaciones comprometidas y límite. A estas alturas de la vida he visto ya unas cuantas (situaciones) en las cuales gente en apariencia templada y a veces incluso empresas o como bien dices, políticos, se transforman en esperpentos peores y más absurdos que los que intentan criticar o enfrentar. Al igual que en un matrimonio, o en cualquier relación, que es lo que se tiene al fin y al cabo con los clientes y espectadores, uno ha de estar a las maduras, pero sobre todo dar la talla en las duras.
    Enhorabuena por el blog.

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