Creo que ya sólo falta decirlo cantando – o igual algún friki ya lo ha hecho y yo no he visto el vídeo… – pero todavía hay quien cae en el error, y sigue recurriendo al Social Media como al maná en el desierto. El alimento salvador, el que va a darme fuerzas para continuar el camino, y que me encuentro, por la gracia de Dios, en mitad de la nada. Que me cae del cielo y puedo comer a voluntad, gratis, sin más que extender mi mano, «porque yo lo valgo«. Y me temo que eso no es así. El maná del cielo se ha convertido en un Burger King, y ahora hay que pagar por él, y como te descuides, te endosarán bebida y patatas grandes con tu whopper, a pesar de que lo que de verdad te vendría bien a ti es una ensalada y un agua…

 El Social Media no es – no debería ser – más que un medio, nunca un fin en si mismo. Incluso para aquellas empresas que nacen y se desarrollan en el medio internet, Social Media no es más que una forma de comunicarse con el mundo. Una forma de mostrarse, de enseñar aquello que una empresa es (o quiere ser), de demostrar cuales son sus intereses, cómo cuida a sus clientes, cómo selecciona/desarrolla sus productos, cómo trata a las personas con las que se relaciona… en definitiva, una muestra del modelo de Experiencia de Cliente que la empresa propugna.

Piensa en el Social Media como una partida de poker en la que las cartas de la marca están boca arriba, en la que la jugada es visible para todos. Piensa en el Social Media como el agujero de la cerradura a través del que les dejas a tus NO clientes mirar para ver cómo es tu casa. Piensa en el Social Media como la primera dosis del camello, la que es gratis, la que te regala… para que te enganches y vuelvas !!

Es por eso por lo que es TAN importante el definir tu Experiencia de Cliente. ¿Qué quieres que viva/sienta/perciba el cliente cuando entre en contacto contigo? ¿Cómo quieres que sea recibido? ¿Cómo quieres que se dirijan a él? ¿Cual quieres que sea su primera impresión? ESO es lo que has de trasladar a todos los puntos de contacto con el cliente (los «touchpoints«, que dice la literatura anglosajona), y el Social Media es, para mi, un touchpoint más. Que, obviamente, ha de ser coherente con los demás, y en el que además puedes marcar diferencias entre clientes y no clientes, y dejar que los no clientes tengan «envidia» y quieran «ser del club«. Donde permites que tus clientes se puedan pasear pavoneándose de estar «in» ante quienes están todavía fuera, pensándo si entrar o no entrar. Donde puedes DEMOSTRAR que lo que cuentas en tus folletos (y tu web es un folleto, online, muy moderno, interactivo y lo que quieras, pero un folleto donde te vendes…) no son sólo palabras, sino que es cierto. Comprobable. Demostrable. Y, sobre todo, vivible y visible, e idealmente, compartible.

Una vez que eso se entiende de esta manera es más fácil comprender la importancia de la experiencia previa en trato al cliente, y por eso, en mi opinión, aquellas marcas/empresas que cuentan con establecimientos físicos, o que tienen experiencia previa en la venta directa, están un poco más capacitadas para conversar, para interactuar de forma correcta (una vez que entienden la herramienta y su lenguaje), y para aceptar que hay ocasiones en las que «hay» que hacer algo que no está en el guión. Que incluso va contra tu margen, pero que «hay» que hacerlo porque tienes al cliente delante. Porque ves su cara. Ves su gesto. Ves su mirada. Además, sabes que lo puedes hacer, aunque te cueste un pequeño esfuerzo, y que si lo haces, su sonrisa, su agradecimiento, vale más que el margen perdido. Porque SABES que eso fideliza. Que esa es la verdadera Experiencia de Cliente que tú quieres ofrecer.  Esa es la que a tí te gustaría vivir si fueras el cliente. Y tu obligación como marca, como empresa, es saberlo… y hacerlo!!

Pues en Social Media, igual. Simplemente que donde dice Experiencia de Cliente, ahora deberíamos decir Experiencia (Social) de Cliente. De ahí que insista tanto en que, en estos tiempos, el «se tu mismo«, el «ten una personalidad«, cobra más sentido que nunca, y la necesidad de mensajes, experiencias de compra, tonos y personalidad unificadas multicanal, también. No pretendas ser; SE. Y cuando seas, muéstrate orgulloso de ser quien has elegido ser, y recuerda que una de las ventajas de «ser» y no sólo aparentarlo, es que cuesta menos esfuerzo que pretender ser lo que no eres, porque uno «es» 24hrs al día.

Aunque también te tocará asumir que, cuando uno «es«, hay gente a la que no le gustarás. C’est la vie, mon ami, cést la vie…

Paz!

Más de mi en

Lucas

CBO at CeConBe Marketing Services

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.