Be cliente, my friend…

Hoy toca post de Perogrullo – que incluso se atreve a parafrasear a Bruce Lee !! – pero es que, a veces, el Sr. Perogrullo acaba siendo el más listo de la clase, qué le vamos a hacer…

Ya se ha «denunciado» en demasiadas ocasiones el humo, la vaciedad, el «gurusismo de hojaldre» (ese que es sólo un relleno de aire entre miles de capas quebradizas…) y demás actitudes de cara a la galería. Hoy no se trata de eso – o quizás si, que a saber cómo acaba el post, que uno sabe como empieza, pero a veces toma vida propia… – sino de levantar una señal de aviso, porque en ocasiones, posiblemente por no fijarnos bien en los pequeños detalles (que es donde se marca la diferencia…), podemos acabar englobados en esas odiadas categorías humarísticas. Por eso, hoy no toca hablar de esas empresas de diseño web con páginas sin favicon, o de esos conferenciantes y profesores del 2.0 con avatares huevo y perfiles en TW sin bio y con candado, nooooo…

Be Cliente, My Friend. La máxima del Customer Experience

Hoy sólo toca dar un pequeño consejo – de los obvios, pero ya hemos dicho al principio que quien habla hoy es el Dr. Perogrullo… – que espero ayude un poco a que los que SI hacen las cosas bien, lo hagan un poquito mejor: Ponte SIEMPRE en el lugar de tu cliente… y VIVE tu oferta desde el otro lado. Si tienes una tienda online, regístrate, haz un pedido, pide un código de devolución, manda un mail al contacto, equivócate en la URL… y descubre que tu proceso de registro tiene 3 pantallas y 15 campos, y que realmente usas 2 datos. Date cuenta de lo que cuesta encontrar esa camiseta que viste la semana pasada porque no hay forma de buscar por marca. Se consciente de que tardas 8 días en contestar el mail, y que tu página de error404 es fea de cojones. Llama a tu call-center. Conecta con tu chat de ayuda. Manda un ticket. Intenta pagar con paypal desde el ordenador de casa de tus padres, no desde tu iMac27» con 8 de Ram, con gestor de passwords y conexión de 50M de fibra óptica, a ver qué tal va… Lo pillas, no? Usa la ruta que tú mismo estás creando para tus clientes, no el pase VIP, y juzga desde ahí. O mejor todavía, pidele a alguien que pertenezca a lo que tú crees es tu target que lo haga por tí y que te deje mirar…

El ojo del cliente es el ojo más cruel, pero es el mejor espejo que puedes encontrar. Al fin y al cabo es el que te está pagando, o sea que piensa más en él y en sus problemas que en tus necesidades, o acabarás pensando únicamente en cómo hacer TU vida más fácil… y quizás te quedes sólo en esa lucha.

«Ya, pero a mi eso de la Customer Experience me la sopla, yo soy Community Manager/Social Media Strategist/JanderclanderCaballoBlancoCaballoNegro…»

Pues también te debería preocupar, amigüito, pero en cualquier caso… te lo traduzco a «tu» mundo: Date un paseo por tus canales como si no fueras tú. Si tienes un blog, suscríbete a tu RSS, tanto en tu lector de feeds como por email, y descubre que el icono está más escondido de lo que recordabas, que mandas el feed truncado, que la foto no se muestra, y que eso es un coñazo para leerlo (porque buscas lectores o páginas vistas??), y no te digo nada si lo intentas leer a través de flipboard o similar. Entra al blog sin estar logeado y deja un comentario. Oops, no tienes un botón de «Suscribirme a los comentarios«? Ponlo, es muy fácil y facilita enormemente la conversación. Descárgate tu whitepaper, suscríbete a tu podcast, contesta tu encuesta de satisfacción, haz click en tus enlaces (¿funcionan?)… Y no te olvides de revisar directamente tus canales. No a través de Hootsuite, tweetdeck o lo que uses para gestionarlos, sino directamente en facebook.com/TuUsuario, y en twitter.com/TuUsuario y donde quiera que estés dado de alto. ¿Obvio, verdad? Pues no lo debe ser tanto a juzgar por la cantidad de updates duplicados que se siguen viendo. Tumblrs que se actualizan en FB automáticamente porque están vinculados, y al rato también los manda una «receta» de ifttt, checkins de Foursquare dobles en el muro, tweets publicados en el muro de FB incomprensibles para quien no esté en twitter (llenos de «RT», «@», «vía» y demás terminología extraña), fotos de instagram que se mandan a FB, a TW y a tumblr… que a su vez lo vuelven a mandar a FB… Timelines de Twitter que son una repetición contínua del mismo tweet pero que acaban con distinto nombre de usuario (como si twitter fuera whatsapp, y sólo vieran los tweets sus «destinatarios«, #yatusabes…), timelines monologuistas con cero conversación, o timelines plagados de RTs y cero contenido propio. Comentarios en Youtube sin moderar ni contestar, spam en los comentarios de pinterest, perfiles privados (con candado) dejando comentarios (aunque el mayor WTF que he visto es un perfil de instagram privado, de los de candado, gusteando y comentando fotos ajenas…que como URL ponía el enlace a su instacanv.as, como diciendo claramente, no me sigas, que paso, pero cómprame las fotos…) En fin, que además de estar atento a lo que hacen los demás, es bueno repasar nuestro jardín de vez en cuando, pero directamente, entrando y mirando, pasando de herramientas sofisticadas y usando nuestros propios ojos, no vaya a ser que estemos dando la imagen de lo que realmente somos, y no de lo que decimos que somos…

Paz !

 PS.- Ahora vais y me decís que no entendéis lo que digo. Que no hay forma de leerlo. Que he petado el post con siglas y palabros, que no sabéis qué es eso de RSS, TL, TW, FB, RT, WTF y demás términos, y me «quedo muerto«… Consejos vendo (regalo, más bien), y para mi no tengo… 🙂

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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15 thoughts on “Be cliente, my friend…

  1. Hola!

    Genial como siempre y certero. Andamos algo ya cansados de ver barbaridades por el siempre hecho de no habernos puesto en la piel del cliente, verdad? Y no, no hablo solo de empatía y emoticonos como paralenguaje social…

    Como te dije en Twitter, solo un «pero» y chiquitín. Ya puestos a hablar de malas prácticas y enlaces requetenelazados en todas las plataformas, sigo sin entender que se vinculen Facebook y Twitter para todos los mensajes, teniendo tiempos, duración y soportes tan distintos entre sí.

    Profesionalmente, me parece de las peores prácticas y, personalmente, me satura y me hace replantearme por qué sigo a gente en ambas redes si publican exactamente lo mismo. Si eres vago en tu trabajo, allá tú: no solo lo puede ver tu cliente, sino sobre todo el cliente del cliente.
    El target a quien pretendes llegar sabrá que te importa bien poco.

    Pero bueno, es solo mi opinión 😉

    Besotes y gracias por tus post, en los que siempre me veo muy reflejada

    1. Sin duda que lo es !! Lo malo es que incluso gente que sabemos que «controla» en esto del humo, también lo hace, y yo estoy convencido que es por lo que digo en el post, mucha gente no visita sus propios muros, y no son conscientes del cómo y el qué publican en sus propios espacios… En fins…

      1. Claro, a eso voy: que no «tienen que sufrirse» a sí mismos porque ni se les pasa por la cabeza ponerse en la piel del otro… Tanto hablar de empatía y se olvida a la mínima de cambio 😉

        Para mí, un superfail, venga de quien venga.

  2. Otra de tus grandes entradas, Lucas.

    Algo tan sencillo como ponerse en el lugar del otro para facilitar la comunicación es lo que menos se practica. Las herramientas de gestión parece que nublan la vista de muchos.

    Desde siempre los publicistas hemos comenzado por determinar el público-objetivo ( o los públicos, en su caso) para poder personalizar el mensaje y la creatividad al máximo.

    Un saludo!!!

  3. jajaja! Me he reido mucho leyendo el post…

    La verdad es que el 95% de hacer bien las cosas pasan por hacer que las prueben otros, y el sentido común sobretodo.

    A veces oigo algunos gurús que me hacen mucha gracia porque parece que reciten a mi abuela, que en esto del sentido común tiene un rato largo…

    Y hay otros que giran cual veletas a favor de viento que sople en el momento… El ejemplo más claro que he vivido últimamente ha sido con el tema del e-commerce en facebook, hace un año los gurus decían o estás ahí o no eres nadie y la gente venga a gastar pasta para nada… Los que durante ese año hemos tenido que aguantar comentarios jocosos de que no ofrecíamos eso a nuestros clientes «no porque no quisiéramos» sino «porque no podíamos» según ellos, ahora tenemos que aguantarles de nuevo escuchando como dicen que «ellos ya lo sabían, que facebook es para cotillear y no para comprar…»

    Gracias por el buen rato que he pasado leyendo el post y perdona la verborrea que me he arreado…

    Un saludo!

  4. me he quedado muerto

    yo de estas cosas entiendo poco pero si acierto a ver que tienes mucha razón y que estamos rodeados de «teóricos del Social Media» que de la misa no se enteran «la Media» por que si se enteraran ya habrían cambiado el discurso grandilocuente y de haz lo que digo pero no lo que hago.

    O igual si se enteran pero son unos caraduras que van a la caza del ingénuo…yo me inclino más por esta opción.

    Está claro que no basta con hacer las cosas, hay que probarlas y testearlas para encontrar el más minimo resquicio de error con el fin de depurarlo.

    Falta humildad y sentido común, si no fuera por eso, este sería un mundo perfecto y hasta aburrido 😉

  5. Lucas, como siempre, certero, claro, mirando hacia adelante y detrás y no el ombligo, aportando sentido común y poniendo los pies en la tierra, que falta hace.
    Muchas gracias por tus reflexiones
    Un saludo
    Isabel

  6. @Vicente, @Isabel, en realidad yo creo que por aquí andamos TODOS aprendiendo, alguno con más pasado que otros, lo que sin duda ayuda a ver opciones y posibilidades, pero en realidad vamos todos descubriendo según hacemos…

  7. Certero y claro. Humildad y publiciar a los cuatro vientos que no dejamos de aprender cada día en este tema.
    Y como dice nuestro refranero: «Predicar, no es dar trigo» moraleja a revisarnos, mejor aún mirarnos el ombligo que seguro que lo tenemos sucio.

  8. Pues te resultará de perogrullo pero la verdad es que yo soy uno de esos que no se ha puesto en el lugar del cliente y no he comprobado todo lo que dices, un gran error por mi parte.
    Gracias por aclarar cosas que parecen obvias pero que muchos precisamente por eso olvidamos.

    Gran trabajo!!

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