Twitter como canal de (NO) atención al cliente

Es lo que tienen las modas. Cuando las revistas dicen “esta temporada se lleva el verde, los pantalones pitillo y los barbour“, todos como locos a comprar jerseys verdes, pantalones pitillo y barbours. Luego llegan a casa, se ven en el espejo, se dan cuenta de que están ridículos y, a poca cabeza que tengan, o lo devuelven, o lo entierran en el fondo del armario y nadie, salvo la dependienta que se lo vendió, su banco que se lo cobró, y su pareja, que le vio probarselo todo orgulloso en su casa, se ríen de él. Pero ahí queda todo. No deja más huellas.

Esta temporada se llevan las páginas de facebook, las cuentas en twitter y los tablones en Pinterest. “Me los quitan de las manos, oiga !!” – gritan los consultores – “Corran, marcas, que su competencia ya está aquí y lo están petando !!” – proclaman, engañando, a los cuatro vientos. Y claro, pasa lo que pasa. Que las marcas se apuntan a la moda… y luego no saben para qué sirven todos esos complementos que se “pusieron” para presumir de sociales ante el Director General en la última reunión. Y lo malo es que ya han cosido las etiquetas con los iconos a su web, y ya han estrenado las prendas y ahora ya no se pueden devolver…

No se qué es lo que les hace pensar a algunas marcas que una cuenta en una red social ha de tratarse de forma distinta a un teléfono o a una ventanilla de atención al cliente. Es un punto de contacto más con su cliente, y como tal… habrá que atenderlo !! Llega un momento que no sabes si para algunas marcas los iconos de las redes sociales son como los escudos esos que se cosen los tunos en las capas, o algunos moteros en los chalecos, para fardar del “yo he estado allí” cuando se juntan unos cuantos. Pues ésto es distinto. Esto NO es una “condecoración“. Es un canal. Y está vivo. Quieras tú o no quieras. Una vez que lo abres… los usuarios lo van a usar. En ocasiones incluso antes de que tú lo abras. Aunque tú no te preocupes de darle de comer y beber. Y si tú no estás al otro lado, el efecto es TODAVIA peor que si ni siquiera estás presente en el canal.

Porque el mensaje que estás lanzando es

Twitter como canal de NO atencion al cliente

Tuitealo !!

O así es como algunos clientes leemos ciertas actitudes.

No se puede ser Social “de pega“. O se es Social, o no se es. Pero intentarlo no puntúa. Y claro, para “ser” social, el primer paso es estar. Y el segundo paso, es estar disponible… cuando tus clientes hacen uso de tu producto o servicio. No cuando a tí te viene bien. Que tus clientes usan tu producto/servicio por las noches o en fin de semana? Pues el horario de atención de ciertos canales debería tenerlo en cuenta, no crees?

Este fin de semana hemos ido al cine, algo que no hacemos con frecuencia, he de reconocer. Por comodidad, y casi por inercia, compramos las entradas por Internet, y una vez acabado el proceso (y recuperado el aliento tras ver lo que sumaba la “broma“…) la página nos mostraba un mensaje indicándonos que imprimiéramos la entrada bien en casa, bien en las máquinas que tenían ellos en el cine. Como me sonaba haber escuchado que algunos ya permitian el acceso enseñando la entrada en la pantalla del teléfono, y tras ver – en gris, pequeñito y en el footer, que eso ya me debía haber dado alguna pista… – que tenían cuenta en twitter, y que ese día habían lanzado al menos un mensaje, se me ocurrió preguntar directamente

A tí te ha llegado contestación? A mí tampoco. Y eso que mi pregunta era de las más fáciles de contestar que tenían, como luego comprobé. Porque estaban recibiendo más de una pedrada, con mención, sin mención, y hasta con mención-hashtag (todas monitorizables con una simple búsqueda, eso si…) como éstas:

Creo detectar un patrón, no? Que además confirma el “mensaje” que decíamos antes… Desde luego es descorazonador, y si llego a entrar a curiosear las menciones antes de comprar las entradas, muy probablemente no las hubiera comprado, y me hubiera ido a otro cine, que a nadie le apetece pagar 14€ para ver anuncios. Pero es que no acaba ahí. Todos los tweets que acabas de leer los lanzamos gente que ya habíamos comprado. Ya nos habían “ordeñado“. Pero hoy, buscando esos tweets para incluirlos en el post descubro estas dos perlas:

Este es dinero que se ha ido a la competencia…

Qué sentido tiene habilitar un canal si luego no lo vas a atender? A mi forma de verlo, francamente ninguno. Y dejar programados el viernes 3 o 4 tweets para el fin de semana no es atenderlo. Especialmente si tu producto se consume, fundamentalmente, en fin de semana. Antes de crear una cuenta en twitter, y abrir ese canal, has de trabajar en una serie de temas críticos: Tipos de respuestas, Horarios de atención, Dimensión del equipo de respuesta, Responsabilidades, Escenarios de escalado de respuestas, Protocolos de gestión de crisis… Vamos, básicamente saber qué queremos decir, a quíen, cuándo, cómo y por parte de quién. O al menos es como yo veo que ha de hacerse. Así lo hicimos para el lanzamiento de la cuenta de atención al cliente de iberdrola (@TuIberdola), y hasta la fecha todo sigue funcionando correctamente. Obviamente, eso lo podemos complicar – o simplificar – todo lo que queramos, pero estoy seguro que en este caso concreto es algo que Cinesa ya tiene trabajado para su call-center, su formulario de contacto y su personal de ventanilla. ¿Por qué no lo adaptan al canal internet? ¿Por qué no lo aplican? Es algo que no puedo entender. Salvo que el canal lo tengan por moda, en cuyo caso todo se perdona, que el pájaro, esta temporada, “se lleva“…

Paz !

UPDATE: La historia no acabó aquí. A los 4 días la marca contestó… e incluso la competencia se atrevió a participar también en la conversación ¿Quieres saber cómo sigue? Aquí tienes la segunda parte de este post 😉

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Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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5 thoughts on “Twitter como canal de (NO) atención al cliente

  1. Muy bien explicado y argumentado. Es el típico “estar por estar”.
    Aunque hay muchas marcas que no tienen excusa, hay que decir que hay bastantes agencias o consultoras que abren la cuenta en redes sociales para su cliente y lo dejan ahí, en el limbo… Luego cuando les preguntan qué hacer seguro que les dicen “poned fotos de gatitos que eso gusta a todos…” 🙂

  2. Lo más alucinante es que a dia de hoy, en plenas Navidades, cuando la gente (supongo) irá más al cine, siguen sin contestar NINGUNA mención. Desde hace 5 días todo lo que han publicado son tweets con toda la pinta de estar programados (amén de ser promocionales, pero bueno, eso lo vamos a obviar). Y si entras verás que ultimamente lo que están recibiendo como menciones son todo pedradas. Será que en Navidades se pilla vacaciones el CM…

  3. Si. Está contestando menciones y preguntas de hace 4 o 5 días como si fueran de hace 10 minutos, y en varios casos con “respuesta tipo”. Vamos, que controla, está claro… O_O

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