La importancia de hablar el lenguaje de tus usuarios

A veces, cuando los consultores hablamos de teorías, de lo que se debe y no se debe hacer, y de los pasos a dar para acertar con la estrategia, nos vamos por las ramas, vestimos a la mona con ropas caras, y usamos palabros – preferiblemente en english – que hacen que todo suene, teóricamente, más molón, cuando en realidad es pura consultolabia vacía que no hace sino alejarnos de nuestros clientes. Cada vez estoy más convencido de que el conocimiento no necesita esconderse tras ese tipo de barreras, y que en muchas ocasiones la solución más sencilla es la mejor, y quizás por eso, es también la más dificil de ver.

Cuando un cliente se complica la vida montando sistemas súper complejos de atención al cliente creo es lo mismo, y que esto nos pasa porque nos falta empatía, porque tratamos de dar una solución desde nuestra posición, nuestra forma de ver y entender el mundo, en lugar de ponernos en la piel de quien tiene el problema que precisamente estamos intentando solucionar. No es suyo el problema? Pues pongamonos en sus zapatos, no en nuestro pedestal, no? Esto, que así leido suena bastante obvio, cuesta un montón de hacer en la práctica, os lo garantizo. Por experiencia propia. Pero cuando lo hacemos, cuando analizamos “el problema” desde los ojos de quien lo sufre, y no del del que lo soluciona, aparecen esas propuestas sencillas y efectivas que nos hacen darnos ese golpe sonoro en la frente mientras decimos, “cawën tó, ¿cómo no se nos ha ocurrido antes?

El otro día me pasaron por email un vídeo (gracias, Eduardo!!) de un caso que ejemplifica perfectamente esto. Se trata de un comercio pequeñito de Jaen. Venden chuches, patatas, caramelos y también bocatas, y están ubicados cerca de un instituto. Imaginate la escena. Cuando llega la hora del descanso, hordas de chavales hambrientos que quieren comprar su bocata. Todos a la vez. La capacidad es la que es, así que se formaban colas. Y eran de tal dimensión las colas, que perdían ventas, porque los chavales tienen media hora de recreo, y lógicamente no quieren perder 20 minutos haciendo fila. La solución, la teneis en este video (1m:19s)

Con esta solución de aceptar pedidos de bocatas por WhatsApp, todos ganan. Los chavales no tienen que hacer fila. Los propietarios pueden vender más, porque amplían su “ventana” de trabajo más allá de esos 20 minutos, con lo que además trabajan algo más cómodos, los previsores piden antes del recreo, por WhatsApp, y los que improvisan pueden acudir al comercio y pedir ahí mismo, y ninguno de los dos tienen que esperar filas. Un caso claro de win-win, que diríamos en consultolábico 😉

Sencillo, verdad? Y ahora que lo vemos, hasta obvio. ESO es innovar. ESO es hablar el lenguaje de tus usuarios, y por los canales que usen tus usuarios. ESO es tener una estrategia y definir acciones que funcionen. Lo demás, marear la perdiz y dar palos de ciego.

Simple, efectivo y con un retorno clarísimo para todas las partes. Chapeau !!

Paz !!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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12 thoughts on “La importancia de hablar el lenguaje de tus usuarios

  1. Sencillo y claro, como siempre.

    Es cierto que la tentación/excusa de hablar utilizando anglicismos o palabras técnicas propias del sector es muy grande… tan grande como la posibilidad de perder el Cliente si le llega un consultor que habla su lenguaje al que, por lo tanto, entiende sin necesidad de pasar por el trago de pedir aclaraciones (a ninguno nos gusta quedar por tontos, verdad?)

    Por otro lado, no es menos cierto que parece que el trabajo de un consultor es menos trabajo si no se envuelve en consultolabia (me ha gustado ese palabro) aunque yo, personalmente creo, al igual que CcB, que al Cliente cuanto más claro se le hable mejor.

  2. Un pequeño y cordial tironcillo de orejas. Hablando de anglicismos, ¿no sería más correcto al escribir un post abrir y cerrar las interrogaciones y las admiraciones, como se hace en castellano? (te lo dice un maquetador que se pasa el día leyendo y escribiendo y pelín pejiguero)

  3. ¡cawen tó, qué claro habla este tío!

    Se dice que si no consigues que tu madre lo entienda no debes esperar que lo haga tu cliente.

    Hablar sin “consultolabia”, pese al floreciente mercado de términos que terminan en -ing (observa que no digo términos en inglés) es un ejercicio difícil. Pero sin duda agradecido.

    Y hay menos probabilidades de que se pierda el hilo de la conversación.

  4. Pensé lo mismo cuando ví el video, que en muchas ocasiones las pymes no necesitan megaestrategías de marketing, solo con pequeñas actuaciones se puede sacar mucho provecho a las tecnologías si se saben enfocar a las necesidades más básicas de los clientes.

  5. A los que lean éste post les recomiendo busquen el término “la navaja de ockhan” y piensen en su aplicación a los problemas diarios con los que se encuentran en su día a día, en su trabajo, en el marketing, en los tremendos y complejos líos que nos formamos para encontrar indicadores para llenar hojas y hojas de informes, gráficos…..
    Saludos.

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