La semana pasada tuve otra sesión con los estudiantes del MeBA, de la Universidad de Zaragoza, y en esta ocasión estuvimos viendo el papel que a dia de hoy juega el usuario, el cliente, en la definición de estrategias de muchas empresas y marcas, y el impacto que tendría ponerle REALMENTE – porque a dia de hoy casi nunca lo está – en el centro. Durante la sesión, y para verlo más claro, creamos personas, trabajamos en desarrollar los mapas de empatía de nuestras personas, aprendimos qué son los Service Blueprints, y hablamos de los Customer Journey Maps y los Experience Maps y así vimos la cantidad de elementos, contactos, mensajes, departamentos y operaciones que este hecho nos obligaría a cambiar.
Al final, independientemente de la herramienta o metodología que empleemos – que no son más que eso, herramientas y metodologías que nos han de servir como AYUDA a la hora de pensar, y no como limitaciones para nuestras ideas – lo importante es re-pensar nuestra actividad, nuestras actitudes y procesos DESDE el punto de vista del cliente. Vivir lo que le hacemos vivir, usar lo que le vendemos, beber nuestra propia medicina.
Uno de los indicadores que a mi me parece más claro en cuanto a la cercanía que una marca tiene con sus clientes es precisamente lo fácil o difícil que ponen el dejar de serlo. Siempre he pensado que quien pone barreras es porque no confía en sus capacidades. Porque sabe que lo que hace NO merece la pena. Porque no confía en su capacidad de retener y fidelizar con lo que hace, y por tanto, añade impedimentos que le ayuden a maquillar su incapacidad. Empresas de «nueva creación«, como una gran cantidad de los que se dedican al SaaS – pensemos en 37signals y sus Basecamp o Highrise, o en HootSuite, por poner algún ejemplo – tienen claro que hoy puedes estar interesado y mañana no, y no dramatizan, sino que se esfuerzan constantemente en mantenerte satisfecho y ofrecer valor para evitar esa «huida«, como debe ser, y enfocan este «delicado» aspecto de la relación con mucha más naturalidad que los grandes dinosaurios de las telefonías o los servicios básicos (agua, luz y similares), con sus contratos de permanencia obligatoria, y sus innumerables peticiones y trucos para dilatar ese proceso de baja cuando llega.
Lo mismo me pasa con algunas Newsletters, en muchos casos sin botón «unsubscribe» o tan escondido que me recuerdan a esas cestas de pescadores – o al funnel de ventas… – de boca ancha y culo fino, para que entren cuantos más mejor, pero que casi no salga ninguno, y queden atrapados dentro, incluso contra su voluntad, como si eso fuera a tener efecto (positivo) alguno.
Seamos razonables. Pongámonos en la piel de nuestros usuarios, y repasemos lo que ofrecemos. Si lo que vendes no lo comprarías tú, mal vamos. Si lo que cuentas no te lo leerias tú, o si cuando lo lees no te lo crees, mal también. Personas somos, y como tales queremos que se nos trate. Tan difícil nos resulta de entender? Tanto miedo tenemos? Pues trabajemos en mejorar lo que somos y lo que ofrecemos, en solucionar los problemas reales de nuestros clientes, y no en abrir canales, o decir que molamos. Olvidemonos de forrar de terciopelo la entrada y de velcro la salida, que al final, todo se sabe, y eso está feo…
Paz !
L.
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