Has pensado en el ROI de un cliente DEScontento??

Clientes que se van por el desagüe

La búsqueda del ROI en las acciones en Internet me recuerda bastante a la fiebre del oro del Oeste. Todos corremos como locos, explorando territorios desconocidos, trazando hojas de ruta basadas en rumores, creencias y planos secretos dibujados en servilletas, tras esa quimera, ese rio lleno de pepitas de oro que alguien dice que existe, y que si encuentra alguien le hará rico, y los únicos que por ahora están haciendo dinero – aparte de cuatro afortunados que de verdad han encontrado alguna veta, probablemente porque han visitado muchos ríos… – son los que venden picos, palas y otros instrumentosnecesarios“.

Además, a muchas – demasiadas – personas y marcas se les llena la boca con conceptos grandilocuentes, y hablan de creación de valor, de win-win, de valores, de conversación, de relaciones bidireccionales y de tratar a los clientes como “socios” en el centro de su estrategia. Invierten en comunicación en medios, en diseño, en acciones de gran notoriedad y repercusión, en patrocinios y otras “artes“, buscando esa viralidad, esa “cara amable“, esa cercanía, ese hacerse presente en el mayor número posible de puntos de contacto, con la sana intención de aumentar el ratio de captación de clientes, casi a cualquier coste, y no se dan cuenta que están llenando una bañera… con el tapón quitado, y que encima son ellos mismos los que se encargan de hacer cada vez más grande el tamaño de su desagüe.

Cómo pueden ser las empresas tan exquisitas en el análisis del retorno de la inversión en un lado del funnel, el de la presencia y captación, y tan ciegas en las consecuencias de prestar un mal servicio en el otro lado del funnel, el de la experiencia y el rastro digital ?? Aún no nos hemos dado cuenta de que lo que muchos nos empeñamos en glosar como oportunidad – la visibilidad y difusión de las experiencias positivas a través de los nuevos medios sociales – también funciona, y aún más rápido, cuando estas experiencias son negativas??

Pues parece que no. Consecuencia, supongo yo, de la organización de las empresas en silos estancos, con objetivos (e intereses) independientes e incluso contrarios entre si, que mientras invierten toneladas de recursos – humanos, de tiempo y económicos – en captar clientes, desperdician la oportunidad que sus clientes actuales les ofrecen de ser deleitados con una  experiencia de consumo memorable, para convertirse luego, voluntariamente y sin cargo, en sus mejores embajadores, y prefieren ofrecer un servicio mediocre, opaco y francamente mejorable, donde prima exprimir el bolsillo del cliente para aumentar la facturación, incluso usando tácticas “cuestionables, convirtiendose con ello, no se si voluntaria o involuntariamente, por acción o por omisión, pero con un claro tufillo a desprecio al usuario, en los mejores comerciales de su competencia.

Un cliente enfadado tiende a compartir su mala experiencia, de forma impulsiva, con sus redes, en ocasiones incluso cargando las tintas más de lo que debería, como una forma de desahogo público. Estas experiencias, especialmente si es con grandes empresas, suelen despertar gran simpatía, ya que fomentan la sensación de separación entre “nosotros” y “ellos“, por lo que su capacidad de expansión es remarcable.

Así que, aún a riesgo de sonar viejuno y un tanto “pasado de moda” con la recomendación, queridas marcas, miren primero en casa, analicen su servicio, testeen su página web, su servicio de atención al cliente, beban su propia medicina y quizás descubran que la mayor veta de ROI la tienen en el rio que pasa por debajo de sus propios pies. Dentro de su propia empresa.

Paradojas de los nuevos tiempos, oye…

Paz!

L.

Foto de Royal_Rivers @Flickr

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Lucas
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En mi DNI pone que me llamo Lucas, aunque en Internet se me conoce más como CalvoConBarba (por razones obvias, como puedes ver en la foto). Trabajo en mi propia empresa como consultor freelance, ayudando a empresas y marcas a mejorar sus mensajes y procesos, para (re)conectar con sus clientes en los nuevos entornos sociales. También imparto formación de Marketing, Comunicación y Social Media, y de vez en cuando me podrás ver encima de un escenario de presentador, ponente, o moderador de alguna mesa redonda en algún evento de esos sectores...
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3 thoughts on “Has pensado en el ROI de un cliente DEScontento??

  1. Realmente interesante, Lucas

    Mucho esfuerzo y atención se pone en el valor de los clientes satisfechos y no en el otro segmento, el de los clientes molestos. Trabajé para una empresa en la que se implementaban estrategias de aumento de cuotas mensuales, solamente pensando en los que clientes que se daban de alta, y no en los que se daban de baja por el aumento de precio.

    Un cliente molesto con la marca puede valer mucho más en el corto plazo, que un cliente contento en el largo plazo. ¿Será que las empresas pueden entender la diferencia?

  2. Agree!
    Yo, mosca igual con los mismos que tú y yo sabemos/sufrimos.
    Me han prometido compensación, pero lo hicieron hace unos meses y no cumplieron.
    Depende del resultado, aunque corra el riesgo de peor capacidad de servicio (que igual al final no es tal), me veré obligado a cambiar.
    Lo peor de todo para mí, es sentirse tratado como mentiroso o tonto. Y encima, que el que firma las cartas, o no quiera ponerse a solucionar el asunto y dar la cara, o que realmente estemos hablando de un teleñeco, que no exista, y que sólo este ahí su nombre para que tengamos con quién desahogarnos los sufridores.
    Hastiado ya…

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