Todos, y cuando digo todos me refiero a todos, tenemos la miopía propia del dueño del producto o servicio que vendemos. Somos como esa madre que ve guapo a su hijo a pesar de que esté algo entrado en carnes y lleve el pelo al revés, con la cabeza afeitada y la cara peluda, o la que considera que su hijo de 4 años es superdotado porque gira la cabeza cuando se grita su nombre. Vemos NUESTRA propia realidad, y ésta no siempre se corresponde con la que ven los de fuera. Como cuando nos vemos por primera vez en vídeo y no reconocemos nuestra propia voz, y nos sorprende que a los demás no les choque. Y no les choca precisamente porque, digamos nosotros lo que digamos, ESA es nuestra voz, y no la que nosotros oimos dentro de nuestra cabeza.
Ponernos las gafas de cliente implica dejar de pensar en nuestras necesidades, y empezar a ver nuestra oferta en función de las de nuestros clientes. Meternos en su piel e interiorizar su realidad. Su entorno, sus inquietudes, los estímulos que reciben, sus expectativas, sus miedos, anhelos y frustraciones. Pasar al otro lado, y dibujar el proceso. Identificar los puntos de contacto. Los sentimientos, pensamientos y acciones de cada uno de ellos. Comprender qué esperan de nosotros y luego cruzarlo con lo que nosotros les decimos, a través de nuestros canales, que hacemos. Es un ejercicio revelador la mayoría de ocasiones.
Estas últimas dos semanas he tenido la ocasión de tener varias sesiones, junto a mi socio, en las que profundizar en estos aspectos con varias empresas de Turismo de Aventura, de la mano de la Asociación de Turismo Deportivo de Aragón. Ibamos a hablar de herramientas 2.0, y hemos acabado trabajando (aunque sin llamarlo así, para no «asustar» a los asistentes) paneles de personas, mapas de empatía, Customer Journey Maps, definiendo touchpoints, mensajes, USP… Un gusto para nosotros, y según luego nos decían ellos mismos, abriendo una puerta muy interesante para ellos.
Es especialmente gratificante ese momento en el que detectas el brillo en los ojos de alguno de los asistentes, ese momento «a-há!!», en el que acaba de COMPRENDER qué pasa por la mente de una persona cuando se enfrente a su oferta, y de repente se hace la luz en su cabeza y sabe qué tiene que hacer, y cómo tiene que modificar su comunicación para ser la pareja de baile perfecta. Además, hemos insistido mucho en que la web, las redes, internet en definitiva, es sólo – al menos en su caso – una parte de la comunicación, y que la receta inteligente es la de entender el viaje como un todo, que empieza cuando un cliente se plantea la posibilidad de hacer rafting, barranquismo, parapente o cualquier otra actividad, que tiene su momento épico cuando lo hace, pero que se alarga más allá, y que como marcas debemos incentivar, facilitar y engrasar el camino para que esas experiencias se transformen en rastro digital, creado por sus clientes, en forma de imágenes, tweets, status updates, pins o lo que corresponda en cada caso, aumentando con ello nuestras oportunidades de aparecer, como resultados de búsqueda, en el radar de aquellos que se encuentran todavía en la fase inicial de su ciclo de compra.
Customer Social Experience lo llamamos nosotros. Y vais a oir hablar mucho del tema a partir de ahora, ya veréis…
Paz !
L.
Como muchos otros, un sector ese, el de las empresas de turismo activo necesitado de una profunda catarsis venga de la mano del «Customer Social Experience», o de «Las cosas ya no son lo que eran, espabila». Les/nos espera una larga travesía del desierto hasta alcanzar alguna suerte de oasis.
Bien por los que ya han iniciado la ruta. Mal por los que siguen sentados en su pedacito de iceberg – ya lleva días fundiéndose -.
Lo de menos es el nombre que le demos, Ignacio, eso es una cierta «desviación» que tenemos los consultores de poner nombres rimbonbantes a las cosas. Lo importante es que los conceptos que hay por debajo (centrarse en el cliente, entender el ciclo completo, alargar la experiencia – antes y después – gracias a la tecnología y a los medios sociales, etc, etc…) se aplique de verdad, y no por haberlo leido en algún sitio, o porque alguien lo haya dicho.
Como bien dices, el iceberg lleva dias fundiéndose. Toca aprender a nadar en aguas frias… 😉
«No es lo que tu cuentas, sino lo que entiende el cliente» y, a pesar de ello, muchas empresas siguen convencidas de su discurso. La importancia de conocer a nuestros clientes es la clave Lucas! Vamos a por ese momento «ahá».
Lo fácil que resulta escribirlo, y lo complicado que es llevarlo a la práctica, Ana !!
Gran artículo como siempre, Lucas. Me encanta el término «Customer Social Experience», creo que es realmente potente.
Por otra parte, me parece muy complicado hablar de mapas de empatía, matrices ERIC y otras herramientas que nosotros utilizamos, en empresas tradicionales y/o empresas que no le vean un valor o retorno a corto plazo. Quizá somos mejores marketinianos para nuestros clientes que para nosotros mismos.
Gracias, Jorge. Obviamente, como comento en el texto, a según qué tipo de cliente final no le comentas que esto se llama X o se llama Y, sino que lo que haces es aplicarlo y explicar los beneficios. Por contra, a otros tipos de clientes, lamentablemente parece que lo que más les importa es que apliques técnicas/metodologías con nombres rimbombantes, aunque no tengan un beneficio claro
Y desde luego que somos mejores marketinianos de nuestros clientes que de nosotros mismos, lo que no hace sino reforzar la idea del propio post… 😉