No te olvides del móvil

No te olvides del móvilNo, no voy a hablarte ahora de la necesidad de que adaptes tus propiedades digitales para que puedan ser consumidas/consultadas a través del móvil, aunque si aún no lo has hecho, es algo que deberías hacer, especialmente si tus clientes te consultan en itinerancia (o sea, cuando no están en su casa), como ocurre con la mayoría de webs relacionadas con turismo, hostelería, restauración, actividades, ocio y un largo etcétera, donde el móvil es la principal (y única!!) pantalla.

No. Hoy sobre lo que quiero reflexionar en voz alta (en público, quizás sería más correcto, que esto no es un podcast…) es sobre otra cosa. Quería recordarte que eso que la inmensa mayoría de tus clientes llevan en sus bolsos (ellas) y en sus bolsillos (ellos), además de para entrar a internet, para mandar y recibir whatsapps, revisar el mail, lanzar tweets y status updates, hacer y compartir fotos, llevarnos a destino con su gps, oir música, grabar vídeos y demás maravillas tecnológicas… también sirve para hacer y recibir llamadas. Y si, en ocasiones, hasta se usa para eso. Esta información, que puede parecer obvia y de perogrullo, parece que la olvidamos en demasiadas ocasiones, y nos amparamos en la comodidad (para nosotros, como prestadores del servicio) de comunicarnos via email/sms/tweet/whatsapp, cuando lo que deberíamos hacer es LLAMAR a nuestro cliente. No a todos, obviamente, ni en todos los momentos, y casi nunca para vender, pero si que tenemos que hacer el trabajo de entender los distintos perfiles de clientes que tenemos, comprender las distintas fases por las que pasan en su proceso de compra, sus necesidades en cada uno de los puntos de contacto, y valorar si en alguno de ellos una llamada de teléfono sería el refuerzo perfecto.

Cuántas veces habré escuchado eso de “le hemos mandado un mail“, como si eso fuera garantía de algo, y lo único que garantiza eso es que quien lo dice no se ha tomado el suficiente interés como para llamar. Para tus clientes tú eres sólo una más de sus preocupaciones. Para tí tus clientes deberían ser tu mayor preocupación. Porque seamos conscientes, la mayoría de los casos que vemos en España son e-Pymes, no abundan precisamente los Amazon ni los Zappos por estas tierras, con miles de transacciones e interacciones diarias. Pero incluso en ese caso. Si realmente una llamada telefónica en el momento adecuado supone una (gran) diferencia en la manera en la que tu cliente percibe la experiencia, creo que habría que hacerla, y dimensionar la plantilla en consecuencia. Porque una llamada bien guionizada, bien planteada y bien ejecutada, no sólo humaniza la relación empresa-cliente, sino que permite crear ese vínculo emocional que pondrá algo más fácil el que lo siga siendo en el futuro.

Una llamada (para ayudar, confirmar o hacer seguimiento, no para vender a puerta fría, insisto) en el momento adecuado demuestra interés. Demuestra seguimiento. Demuestra que la importancia está en el cliente y no en tu comodidad. En cierto modo, bien ejecutada, demuestra eficacia. Y luego está lo contrario. Para mi el colmo de los colmos, hasta el punto de conseguir el efecto contrario totalmente. La desvinculación emocional total. Hacer que un robot te llame para venderte un producto, como hizo la semana pasada Movistar conmigo. Está claro lo que entienden que valgo como cliente. Cero. Ni siquiera lo suficiente como para que me llame una persona. Que va. Mejor que llame un robot para hacer el primer filtrado. Porque a ellos lo que les importa es conseguir mis (pocos) euros, con una mínima inversión. Lo de humanizar, vincular y demás detalles les deben parecer pamplinas.

No hagas como ellos.

Paz!

L.

Photo credit: Misterbisson

Necesitas ayuda con tu estrategia de negocio?

Lucas
Más de mi en

Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
Lucas
Más de mi en

7 thoughts on “No te olvides del móvil

  1. …no es fàcil que me encuentre a gusto con las opiniones que comparto. Y este no es el caso cuando leo tus post. Coincido muy mucho con la mayoría de los que leo. Que son todos. Me ayudan mucho y me hacen sentir a gusto. Son opiniones valientes y son creativas, lejos de la “zona de confort” que es donde mejor me muevo.

    1. Pues se agradece lo de ser leido, y también lo de que lo compartas, no te voy a engañar. Y de zona de confort… con el sofá para la noche ya es suficiente. Por aquí hay que atreverse a explorar un poco !! 😉

  2. La verdad es que no sólo ocurre con los clientes. Ya nos hemos acostumbrado a “visualizar” el tono de las palabras con emoticonos. La tecnología ayuda mucho, pero a veces una llamada consigue mucho más. Acercarnos.

    1. Y no sólo es que nos acerque, es que muchas veces una llamada soluciona mucho más rápido los temas que un intercambio de emails…

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *