más allá de la letra firmada

En tiempos parametrizados, gestionados por máquinas, algoritmos, robots y autoservicios, se agradece infinito cuando la marca con la que te relacionas “se hace carne“, se humaniza, se convierte en persona, y sientes que te escucha. Especialmente en los momentos y situaciones excepcionales.

En tiempos donde el estándar de servicio ya ha de ser “de serie” excepcional, es ese “extra“, ese “momento WOW” el que consigue diferenciar a la marca del ruido, el que consigue crear brand advocates, embajadores de marca, y lo hace construyendo sobre hechos y no sobre dichos.

En tiempos donde nos han enseñado a no esperar nada, a ser consumidores, target, números de pedido, nombres de usuario o códigos de reclamación, ser escuchados, entendidos y recibir algo fuera de la norma – y de la obligación contractual de la transacción usuario/marca – es un cambio tan gratificante que hace que recuperes la fe en la gestión de las marcas.

La semana pasada tuve la desgracia de vivir una de esas situaciones en carne propia. Lo que tenían que haber sido dos semanas por Estados Unidos con mi mujer, acabó siendo una semana en un hospital en Torrelodones, en el que aterrizamos antes de despegar de suelo español. Un desastre en toda regla. Especialmente siendo nuestra honeymoon, que acabó rebautizada como bittermoon.

El “incidente” me dejaba – mientras mi mujer se recuperaba de un virus gastrointestinal ultramegacabrón – con la tarea de notificar a las distintas empresas con las que habíamos contratado servicios para estos días, que no íbamos a poder hacer uso de ellos, y ponerme a su disposición para ver qué tipo de acuerdo – if any – podíamos alcanzar. Porque si aplicábamos la normativa, sabía que a lo más que podía aspirar era a un “esperamos que su mujer se recupere pronto“. Y nada más.

El viaje lo había organizado yo por mi cuenta, sin intermediarios ni agencias, a través de internet, y los “involucrados” eran Iberia para los vuelos, AirBnb para el alojamiento, Renfe para los traslados Zgz-Mad y tres empresas locales de servicios en NY y Miami. Sus respuestas fueron:

Iberia: Tras darnos una semana – vía el (encantador) personal de atención al cliente en Barajas – de billetes abiertos para ver si mi mujer se recuperaba al 100% y podíamos volar, y ver que esto no llegaba, llamé por teléfono al número que me facilitaron (y confirmaron vía twitter), y en 10 minutos tomaron la decisión de devolvernos el 100% de lo pagado (con una penalización de 30€ por billete), a pesar de ser una tarifa claramente marcada como “NON REFUNDABLE” en negrita en la segunda hoja del billete.

AirBnB: Informé a la anfitriona el mismo día de nuestra llegada teórica de la situación, pero no cancelé la reserva hasta el último día (teníamos esperanzas de volar hasta el último momento…). Al cancelar, el sistema me devolvió 92€ de los algo más de 1.200€ pagados, aplicando un cálculo automático en función de la fecha de cancelación. Tras pedir un contacto a la gente de @airbnb_es, recibir una llamada telefónica de atención al cliente y explicarles el caso, en 15 minutos recibía un mail en el que me informaban que me devolvían el 100% de lo pagado… y sumaban un bono de 200$ para que disfrutáramos de una escapada cuando mi mujer se recuperara. O_O

– Las tres empresas locales (paseo en helicóptero por NY, alquiler de harley en Miami, experiencia de nadar con delfines en Key Largo) nos mantienen la reserva activa y nos dan 12 meses para usar sus servicios.

Renfe: Nos presentamos en las oficinas de atención al cliente de Atocha el día que nos dieron el alta a preguntar si podíamos adelantar nuestro billete de vuelta. La señorita habló con su encargada, explicó el caso (con informes médicos) y nos contestaron que los billetes eran de una tarifa que no admitía cambios. Nos tocó comprar billetes (190€, ya que no había plazas en turista hasta 5 horas más tarde, y mi mujer no estaba como para estar 5 horas esperando en la estación) para volver a casa, y perder los que teníamos comprados para el 21/09.

 

NINGUNA de las marcas tenía ninguna obligación de nada. Yo había elegido las tarifas conscientemente. El problema era mío. Pero cuando es tan baja la expectativa, tan mala tu situación y tan buena la respuesta, el impacto es brutal. Y si algo destacaría de todos los casos es la agilidad en la respuesta. La velocidad en la toma de decisión. Y la gestión multicanal de la información. El mismo operador, en la misma llamada, o en un plazo máximo de 15 mins vía email, tenía la capacidad de analizar el caso, validar los datos y tomar una decisión fuera de la norma. O de aplicar el protocolo a aplicar a casos así. Lo que fuera que hiciera. Pero lo hacía.

En tiempos donde la atención es dispersa, la fidelidad una piedra preciosa (por su rareza) y la empatía una especie en extinción, es MUY gratificante ver como 5 de 6 marcas son capaces de tomar decisiones excepcionales ante casos excepcionales.

En cuanto podamos volver a juntar 15 días volveremos a intentar el viaje. Casi seguro que volaremos con Iberia. Casi seguro que dormiremos en un apartamento de AirBnB, a poder ser el mismo. Seguro que volaremos en helicóptero por NYC, alquilaremos una harley un par de días en Miami y mi chica nadará con delfines. Y a lo mejor, eso si, vamos a Madrid esta vez en coche… 😉

Paz!

L.

Lucas
Más de mi en

Lucas

En mi DNI pone que me llamo Lucas, aunque en Internet se me conoce más como CalvoConBarba (por razones obvias, como puedes ver en la foto). Trabajo en mi propia empresa como consultor freelance, ayudando a empresas y marcas a mejorar sus mensajes y procesos, para (re)conectar con sus clientes en los nuevos entornos sociales. También imparto formación de Marketing, Comunicación y Social Media, y de vez en cuando me podrás ver encima de un escenario de presentador, ponente, o moderador de alguna mesa redonda en algún evento de esos sectores...
Lucas
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15 thoughts on “más allá de la letra firmada

  1. Hola Lucas, muchas gracias por el post y por tus palabras, nos ha encantado leerlo. Para nosotros es un placer haberos podido ayudar en esta ocasión y especialmente hacer más fácil una situación que no lo es. Deseamos que pronto podáis hacer el viaje y, tal y como te hemos dicho por Twitter será un placer poder compartirlo con vosotros y teneros a bordo. Esperamos que sea muy pronto. Un saludo y nos leemos siempre que quieras :). ¡Feliz día!

    1. Gracias a vosotros !! Gracias a vuestras “acciones excepcionales” – tanto vosotros como AirBnB – ante situaciones excepcionales, habéis hecho que la faena del virus de mi mujer haya sido sólo un “posponer el viaje“, en lugar de perderlo. Muy agradecidos !!

  2. En situaciones excepcionales es cuando tiene que funcionar la empresa y ahí, las personas son fundamentales. En estos momentos en que todo está reglado, la excepción cobra importancia.
    Seguro que vuestra HoneymoonBis será fantástica, disfrutando de las empresas y las personas que marcan la diferencia.

    Abrazo gordo

  3. Menuda mala experiencia y mala suerte (el tema hospitales) y que buen sabor de boca deja tu historia. Nosotros estamos preparando para junio nuestro viaje de novios por USA y también hemos decidido ir por nuestra cuenta pese a riesgos como éste. Como usuario de airbnb estoy encantado, tomo nota del tema Iberia. Lo de la Harley ya os lo dejo a lps profesionales jaja. Saludos!!

  4. Interesante (y gratificante) post sobre tu experiencia y la respuesta de varias empresas (marcas) ante una situación jodida en lo personal. ¿Crees que la respuesta hubiera sido igual (especialmente en el caso de Iberia), si no tuvieras cierta “resonancia” en las RRSS?
    Un saludo

    1. Te diría que si, Juan, más que nada porque la primera decisión de dejar billetes abiertos la tuvieron en el mostrador de atención al cliente de Barajas, donde yo era Lucas Aisa, y no @CalvoConBarba. Luego si que intercambié varios tweets y DMs con @iberia explicándoles el caso y no se si harían algo “en la trastienda” o no, pero ya te digo que la primera reacción fue “redes-free” 😉

  5. No sé por qué me da que al empezar a leer el artículo ya sabía que la única empresa que no te iba a facilitar la vida iba a ser RENFE. Luego hablarán que privatizar es malo malísimo pero casualmente la única empresa pública fué la que no te dió solución. Una vez más la gestión privada sobresale por su flexibilidad y atención inmediata, más que nada porque sus ingresos dependen de la satisfacción de los clientes y no de un talón firmado por un ministro.

    Saludos!

  6. En primer lugar y lo más importante que tu mujer se encuentra bien.
    En segundo lugar la gran decepción de #RENFE.
    También me he alegrado del buen funcionamiento de La compañía #IBERIA.
    Mis mejores deseos de salud para tu mujer; espero que pronto podáis realizar ese : ✈
    Gracias por compartirlo.
    Un saludo.

  7. Caramba Lucas, siento lo de tu mujer, espero que ya esté completamente recuperada. Me ha gustado mucho la entrada. La verdad es que sorprende (positivamente) el trato de Iberia (AirBnB no los conozco) y no sorprende nada el de Renfe (los he sufrido también). Como bien dices en una época es la que parece que sólo somos números y “cookies”, que una marca grande valore el lado humano de una situación así y actúe con eso, con humanidad, sorprende. No sé si esto es fruto de la repercusión de los comentarios en redes sociales o es un protocolo interno al margen pero, sea como sea, bien por Iberia. Espero que podáis realizar el viaje lo antes posible. Un abrazo.

    1. En cierto modo da igual que sea por un protocolo o por una excepción, Carlos. En cualquiera de los dos casos ha habido una persona que ha pensado una situación y la ha solucionado pensando en el usuario y no en la cuenta de explotación a corto plazo. Para mi ese es un gran cambio de mentalidad. Fidelizar vs miopía…

  8. Los objetivos que son duros de alcanzar son los que más se disfrutan.
    Os deseo una pronta recuperación y, como dice Ana, el segundo intento sea mucho más satisfactorio.
    Y ya de paso darles mi “os tengo una manía que no os puedo ver” a los de Renfe. Ya sabéis mi situación respecto a unos trenes vacíos que no permiten el acceso de bicis para hacer la Vía Verde de Ojos Negros.
    Incomprensible las pocas ganas de trabajar que tiene esta gente y el dinero que se les da de nuestros bolsillos.
    Animo!! el segundo intento se aproxima!!

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