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Pon al cliente en el centro de tu estrategia…

Publicado por en Blog, Customer experience, Reflexiones, Social Media

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Empieza a convertirse en un mantra tan repetido como el de “fracasar no es malo” o el de “emprender es la única via“, pero me temo que por ahora es más un conjunto hueco de palabras vacías que una filosofía real de trabajo. Básicamente por lo último, porque es en si mismo un trabajo. O cuando menos, más trabajo. Y eso parece que no todo el mundo lo lleva bien.

Para poder “poner a tus clientes en el centro de tu estrategiate has de obligar a muchas cosas, pero fundamentalmente a dedicarles tiempo. Tanto físico como mental. Te has de obligar a vivir tu producto/servicio desde sus ojos, y comprender sus motivaciones, intereses y expectativas. A juzgarte desde su punto de vista, no desde el tuyo. A prescindir de elementos como costes, márgenes y posibilidades, al menos en un primer momento, y a diseñar tu oferta tal y como a ellos les gustaría comprarla. Y luego ver si eres capaz de ofrecerla, obviamente ganando tú un margen, que aquí nadie dice que ganar dinero sea malo. Porque NO lo es.

Pero el dia a día nos sigue comiendo. Los “yo se lo que quieren” los seguimos dando por buenos, e incluso parece que, en cuanto nuestra dimensión es superior a la del “frutero de la esquina” o a la del “bar del barrio“, los clientes pasan a ser “esos pesados que vienen a comprar“.  Y así no conseguiremos nada. Porque los que lo hacen bien – en términos de gestión de clientes – son precisamente los fruteros y baristas de pequeña escala, los que te conocen por tu nombre y saben lo que quieres sin que tú se lo pidas.

Y no estoy hablando de hacer grandes proyectos de estudios etnográficos, o estudios de campo intensivos con observación y análisis de parámetros complejos, en muchos casos estoy hablando de aplicar el sentido común, y de tratar a tus usuarios/clientes como si de verdad te importaran.

Hace un par de semanas tuve la suerte de asistir al CXMeeting, un congreso privado de Customer Experience, donde nos juntamos unos cuantos de los profesionales que andamos en estas lides en España y de todo lo bueno que allí se dijo os puedo rescatar un ejemplo de esos “tontorrones” que os comentaba: el personal de vuelo de iberia, si ven que estás leyendo, se acercarán a tu sitio y te encenderán la luz individual para que cuando se apagan las luces de cabina puedas seguir con tu lectura. Y además lo harán con una sonrisa. ¿Es una acción costosa? NO. ¿Es una acción que impacte en la experiencia de cliente? SI. Pero hay que definirla, “entrenarla” e incluirla en los protocolos.

Las actuales herramientas de análisis con las que contamos, por ejemplo de análisis de palabras empleadas en redes sociales, nos deberían permitir saber de qué habla nuestra comunidad, quienes son los miembros más activos de ésta, cuáles son las áreas más memorables y cuales las más “mejorables” de nuestro producto/servicio. No usarlas es no hacer bien nuestro trabajo. Ahora mismo, el enfoque de áreas como Marketing, Comunicación o incluso desarrollo de producto/negocio, deberían hacerse con una oreja puesta en las redes sociales, con objeto de tomar el pulso a la comunidad de usuarios. Asimismo, ese trabajo debería de incluir la definición de las acciones que vamos a hacer para facilitar que la experiencia que ofrecemos – de compra, de consumo o de disfrute – sea compartida. La suma de los alcances de nuestros usuarios a través de sus redes será siempre superior a nuestro alcance, y sobre todo, será un mensaje cargado de mucha más credibilidad. No lo olvidemos.

Hagamos las cosas bien. Conozcamos a nuestros clientes. Limemos diferencias, y esforcémonos en aplicar el enfoque de la “E” a la quinta potencia.

De las que hacen a nuestros clientes sentirse como lo que son: Especiales. Porque sin ellos, no hay negocio. Tengámoslo MUY claro…

Como quizás todo esto pueda sonar a “demasiado trabajo“, una de las primeras fases con las que suelo empezar a trabajar con mis clientes (explícitamente o no, eso ya es cosa mía), es modificar la forma en la que escriben. Cambiar copys, reescribir emails, materiales de comunicación… Es una forma muy gráfica de que ellos mismos vean la distancia que hay entre ellos y sus clientes. Y la experiencia me ha demostrado que si consigo que escriban como sus clientes, acabarán pensando como ellos. Y en ese momento yo podré irme, porque mi trabajo estará hecho.

Paz!

L.

Photo credit: Steven Shorrock
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