Gracias por contestar

Todos andamos buscando trucos, atajos y pistas para destacar, para diferenciarnos, para ser los elegidos. Porque creemos que existen. Creo que esa es la razón por la que triunfan los posts de “Las 5 acciones que“, “Los 10 trucos para“, y similares bazofias artículos. El problema es que buscando trucos, atajos y pistas lo que estamos poniendo de manifiesto es que buscamos la manera de dedicar el menor tiempo posible a lo que estamos haciendo, supongo que por no considerlo importante sino secundario.

Pues yo tengo un truco que he comprobado con varios clientes que funciona: Contesta cuando te hablen.

Es sorprendentemente “sencillo” (el entrecomillado es a idea), lo se, pero es que más sorprendente es el número de marcas y empresas que no lo hacen. Y me da igual la razón, pero si estás presente, y encima estás porque lo que buscas es desarrollar tu marca, mejorar la percepción que de tí tiene tu público y generar preferencia, lo mínimo que deberías hacer es atender a quien te habla, no? Y encima hacerlo en un plazo de tiempo razonable (entre “inmediatamente” – lo ideal -, un plazo entre 30 minutos y una hora – lo esperado por los usuarios – y 2 horas – el máximo “permitido” por los usuarios antes de considerar un contenido caducado y entrar en “modo castigo). Acaso publicitarías un teléfono de contacto para no atenderlo? Abrirías una tienda para no tener dependientes? A que no? Pues aquí tampoco, por favor.

Los usuarios presentes en redes sociales tienen la mala costumbre de esperar una respuesta de aquellos a los que se dirigen. Y además, igual que el otro día te decía que aquí no compites con tu competencia directa, sino que compites por la atención de tus usuarios, también te digo ahora que da igual que tu competencia responda o no, quien marca el nivel de las expectativas de tus clientes son las otras marcas con las que interactúa, aunque no tengan nada que ver con lo que tú haces. Eres tú quien pasas a formar parte del universo de tus clientes, con sus reglas y sus horarios, no ellos los que entran a formar parte del tuyo, con tus reglas y tus horarios.

Publicar en redes es sólo una parte del trabajo, sólo el banderazo de salida. La parte importante ocurre a partir de ese acto, y es la interacción, la escucha de las reacciones y la respuesta a los comentarios que puedan surgir. Además, la escucha es la que dará contexto a los datos. No vale con saber cuántos likes, comments, shares, o RTs has recibido. Hay que saber si son positivos o negativos. Saber qué dicen. Sin contexto, los datos son números, no información.

Por lo tanto, como mínimo, a la vez que abres tu perfil por aquí, lo que tienes que hacer es:

  • Instalar las apps correspondientes a los canales donde vas a publicar en tu smartphone (que doy POR HECHO que lo tienes)
  • Activar las alertas por mención. Si algo queda sin contestar que sea porque así lo decides, no por ignorar que te están hablando.
  • Si más de una persona va a acceder a la cuenta, invierte en una herramienta que te permita saber qué mensajes han sido ya contestados, para evitar contestar dos veces lo mismo.

Y si con todo esto sigues sin contestar tus menciones, plantéate que no es un problema de tecnología, es simplemente que tus usuarios te dan igual, que es un problema “ligeramente” más grave…

Paz!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
Lucas
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4 thoughts on “Gracias por contestar

  1. Y esto me recuerda al último caso de CM guay “Alcampo”. No sé en cual de sus megachachi publicaciones en Twitter una persona le preguntaba sobre la apertura de una tienda. 2 días después cuando ví la publicación seguía sin contestar a esta pregunta y dudo mucho que le siguiera para que le contestase a través DM, no tendría mucho sentido tener esa conversación por DM porque puede ayudar a otros que tengan la misma duda.

    Creo que contestar a todas las dudas de tus clientes o potenciales clientes ayuda a aumentar los seguidores, un poquito pero muy poquito. Pero sobre todo ayuda a generar un recuerdo de marca muy satisfactorio, no sólo para la persona a que se la ha contestado sino a todos los que han visto que la marca se preocupa por la gente.

    Un saludo

    1. Totalmente de acuerdo. Una cosa es que Alcampo se haya marcado como objetivo el convertir su marca en algo “guay” – al nivel de Media Markt, ejem – pero indudablemente una cosa es lo que la marca pretenda hacer, y otra lo que los usuarios, basados en sus experiencias con otras marcas, esperan, y a eso se deberán adaptar si no quieren quedarse como un ejemplo (gracioso) para charlas y similares.

      También es cierto que hay veces que es casi mejor no contestar a ciertas preguntas/críticas, pero el caso que comentas parece de los de respuesta obvia y como mención, no como reply, para que todo el mundo lo vea. Pero es que es mucho más molón dedicarse a soltar tontadas que dar servicio al cliente, yatusabes… 😉

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