Tus clientes son egoistas. Asúmelo. Acéptalo. Sácale partido.

Tú abres un canal porque tienes unos objetivos. Suelen ser, normalmente, los de comunicar, hacer marca, molar o similar, aunque internamente les pongas otros nombres (atención al cliente, marketing, ventas…). Pero una vez que entras te llevas la sorpresa (¿really?) de que quienes están al otro lado tienen otros objetivos. Los suyos. Y la mayoría de las veces son los únicos que les importan.

A muchos usuarios – y en esto el dato de la edad es un dato cada vez más irrelevanteles da igual que detrás de las pantallas, detrás de las cuentas, detrás de los logos, también haya personas, también haya empleados. Ellos sólo quieren “lo suyo“. Y como actualmente el uso de las redes está cada vez más extendido, no tienen ningún problema, óbice o cortapisa en vomitar su odio por la humanidad, por tu marca o por lo que sea en las redes. O incluso en fingirlo o multiplicarlo falsamente si es necesario o creen que con ello van a obtener algún beneficio. El nivel de “responsabilidad” que sienten por sus actos es tendente a cero. Cuando entran en ese modo son armas de destrucción masiva. Su objetivo es avisar a sus amigos, desahogarse o buscar una compensación. El resto, daños colaterales.

Esto es así, especialmente, en marcas grandes, en las que comunica un logo y no una cara (de ahí la importancia de humanizar la comunicación poniéndole cara…), y más te vale asumirlo. Te evitará muchos disgustos. Incluso alguna úlcera. Pero lo más importante es aprender a sacarle partido. Porque con sus ladridos, lo que los usuarios te están marcando claramente son los pain points, los puntos de mejora de tu producto o servicio.

De hecho, lo que te están definiendo a base de bofetadas, son SUS expectativas. Eso que ellos esperan de ti, y que tú no les estás dando, bien porque no estás a la altura que ellos esperan de ti, o bien porque aunque no sea responsabilidad tuya, porque tu producto/servicio/marca termina antes de lo que termina su experiencia de consumo, ellos te achacan a ti las culpas. Cuando esto ocurre, tienes un problema, porque tienes por delante un tremendo reto de educar al cliente en dónde empieza y dónde termina tu producto/servicio/marca, y encima debes hacerlo sin sonar a político, de esos que cada vez que hay un problema te salen con eso de que “eso es responsabilidad de ____________” y su nombre o el de su partido nunca sale en esa linea de puntos.

Los usuarios, con sus actos, definen lo que los consultores llamamos Customer Journey, su experiencia de consumo, y en ella meten todo aquello que ELLOS consideran que forma parte de ella. Y cualquier mala experiencia dentro de ese ciclo, especialmente si ocurre al final del ciclo, afecta a las marcas que viven ahí dentro. ¿O no te ha pasado a tí que un fantástico viaje al extranjero acaba empañado en tu cabeza porque las maletas tardaban en salir por la cinta de embarque, había cola en control de pasaportes y fue un horror encontrar un taxi libre? ¿O que un fin de semana de descanso y desconexión en la montaña acaba siendo recordado (y contado!!) como un desastre porque el Domingo en la carretera se forma un atasco tremendo? Pues eso. ¿Y qué culpa tiene el destino de eso? Normalmente ninguna, pero acaba contaminado por la mala experiencia. Y hoy en día, todos, vivimos – y comunicamos – a base de experiencias, no de hechos desconectados.

Algo a tener muy en cuenta. Es la actualización del viejo dicho de que una sóla manzana podrida acabará pudriendo a todas las del frutero. Y tu producto/servicio, en muchas ocasiones, no es más que una de esas manzanas del frutero. Asegúrate de que tus compañeras de frutero no están podridas

Paz!

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

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