El servicio como parte del producto

¿El envoltorio forma parte del producto? ¿De la experiencia? ¿Es lo mismo un regalo entregado sin más que uno, inesperado, al que se le añade la ceremonia de romper el papel y descubrir qué es? Indudablemente, no.

Estas últimas dos semanas las he pasado en Estados Unidos, y si bien yo siempre he sido contrario al tema de las propinas (me parecía una forma egoísta por parte del empresario de ahorrar costes) reconozco que estos 15 días me han hecho darle muchas vueltas al tema. Sin llegar al extremo de “trabajar por propinas“, creo que ligar parte de la retribución a la satisfacción del cliente SI que es buena idea. Al fin y al cabo, donde se pone el bonus es donde se pone el foco, y eso ocurre en todos los niveles de la empresa. El servicio que hemos recibido por parte de todos los profesionales con los que nos hemos cruzado estos días ha sido, en términos generales, excelente. La voluntad de servicio, la sonrisa (amable, no servil), la actitud proactiva, la empatía y la simpatía, realmente eran muy de agradecer. Y esa actitud era recompensada tanto con una actitud similar por nuestra parte – es complicado gruñirle a quien te sonríe – como con su equivalente económico (15-20% del importe antes de impuestos). Lo haces bien, el trabajo será más agradable y además tienes incentivo. Lo haces muy bien, tienes más incentivo. Lo haces mal, te lo hago saber. Así funciona el tema.

En cierto modo, es como si los establecimientos se hubieran convertido en las plataformas donde terceros trabajan para conseguir una retribución. ¿No es exactamente eso Amazon, eBay o las AppStores? Piénsalo un segundo, no es tan diferente.

En cualquier caso, el impacto que tiene una actitud de servicio adecuada en la experiencia de consumo es brutal. Compara el hacer las cosas bien, con un call-center donde te atienden entre ruido ensordecedor, con voz cansada y queriendo terminar la llamada cuanto antes, y te darás cuenta. Pero a su vez pregúntate ¿qué incentivo tienen esas personas para hacerlo extraordinariamente bien? Y ahora extiende esta reflexión a todos los puntos de contacto marca-usuario. ¿Tienen todas las personas involucradas la actitud adecuada? ¿Están correctamente pensados, planteados y redactados todos los materiales a los que tiene acceso el cliente? ¿Se tiene en cuenta el contexto en el que ese contacto tiene lugar? ¿Saben todas las personas de la organización el impacto que tienen en el proceso completo? Cada vez es más importante “deslumbrar” al cliente en todas y cada una de las interacciones, y eso sólo lo conseguiremos con la actitud y el enfoque de servicio adecuados. Desde el primero hasta el último eslabón, si es que lo hay, porque esto si que es una verdadera carrera de relevos…

Paz!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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7 thoughts on “El servicio como parte del producto

  1. Hola Lucas,

    Por supuesto que la excelencia en el servicio es lo que todos y todas esperamos recibir, y en definitiva lo que yo (como tú) doy a mis clientes… Pero detrás del sistema laboral de propinas (obligatorias) de Estados Unidos hay mucho más de lo que nos diferencia con ellos… no voy a tratar este tema aquí porque no creo que sea el foto adecuado, sólo decirte que la proactividad, la excelencia o incluso la sonrisa, es algo que se debe de dar implícito en la persona… y justamente que eso le de valor dentro de una empresa… Lástima que en España además de pagarnos cada vez menos por nuestro trabajo bien hecho, aunque el cliente lo valore, el empresario lo valore menos.

    Un saludo.

    @JuaniBlascoY

  2. Hola Juani, no confundamos lo que tú (o yo) damos a los clientes con la generalidad, porque no es necesariamente así. Hay demasiado establecimientos/marcas/empresas que todavía “maltratan” al cliente, y ni sonrisa, ni empatía ni profesionalidad. Quizás por eso es mayor el contraste con las que si que lo hacen…

    (en cuanto a la obligatoriedad de las propinas, ojo porque eso también está cambiando, y nuevamente por la tecnología. En uber por ejemplo, no es costumbre dar propinas a los conductores…)

  3. Ayer pensaba en algo parecido, pero con la implicación de la gente en proyectos. Siempre he pensado que una remuneración justa es básico para que el trabajador se implique. Es decir, la idea y la forma de hacerla puede ser muy bonita, pero si no cobro en consonancia con el trabajo que realizo, no vamos bien. Y lo mismo en cuestión de trato a empleados. Serás una ONG, pero si piensas que vivo para tu causa y tengo que cumplir todos tus deseos en ese preciso momento, olvídate.

    En fin, que tienes razón. Mira que me paso el día en bares y conozco pocos camareros realmente simpáticos…

    Un saludo.

  4. Muchas gracias, Bori. Obviamente, el punto de partida de todo esto es precisamente el que comentas: trabajo por una retribución, en la forma que sea, pero por una retribución. Lo que yo comento es por encima de ese “mínimo” adecuado a cada caso, que permite vincular el desempeño con el retorno. Si no obtengo beneficio de hacer las cosas extraordinariamente bien, tampoco hay incentivo en hacerlo y además entra en juego las comparativas con los “alrededores”. Yo me desvivo, sonrío, soy amable, me implico etc, etc y al final del día recibo lo mismo que el raspas de mi compañero? Pues desde mañana las sonrisas me las guardo para mi casa. Parece obvio, no?

    1. Totalmente de acuerdo. De hecho, el trato al empleado debería de ser impecable para que se traduzca en un gran trabajo del mismo. Es algo que nunca entenderé. Si tratas bien a tu empleado, a todos os irá mejor. Y no tiene porque suponer un desembolso económico, ojo. Que puedes cobrar 5000€ al mes, pero cada vez que vas a trabajar te sientes maltratado por todo. Vacaciones, horarios flexibles, conciliación familiar…

      Pero claro, en este santo país están con la cantinela de “si no te gusta, te largas, hay cola para trabajar aquí” y así nos va.

      En fin, gran post.

  5. Estoy totalmente de acuerdo, los servicios son parte integrantes del producto. Las empresas no valoran al personal de cara al cliente, y sus procesos de reclutamiento no cuentan con la importancia de ellos. Creo que deberían ser mucha más exigente con el trato al cliente y el servicio que se le da, y eso pasa por el reclutamiento y la buena formación de ese personal. Y una vez dentro, que lo valoren.

    Es una lástima que tantas empresas no tengan una atención al cliente en condiciones.

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