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Por qué me encantó la experiencia de usar uber

Publicado por en Blog, Customer experience, Experiencias, Reflexiones, Tecnologia

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Cuando yo era crio, ir en taxi “era de ricos“. Era algo que no podías hacer salvo en momentos especiales, porque costaba mucho dinero. Lo normal era moverte andando, en autobús, o conseguir que tus padres te llevaran o te fueran a buscar a los sitios. El taxi era inalcanzable. Según ibas cumpliendo años, algunos amigos iban teniendo alguna motillo, y a partir de los 18 o 19 llegaron los primeros coches a la cuadrilla. El taxi seguía siendo algo que ni te planteabas salvo que fueras cuatro.

Desde entonces hasta hoy han cambiado mucho las cosas, empezando porque yo ahora llevo el pelo al revés, y las melenas las llevo en la cara en lugar de en la cabeza. Y el servicio del taxi diría que también ha cambiado, y por el camino ha perdido ese “aura” de servicio elegante que antes mencionaba, pasando a ser “un servicio más” para ir del punto A al punto B, aunque sigue sin ser todavía accesible (por precio) para todo el mundo.

El mes pasado estuve dos semanas en Estados Unidos, y echando la vista atrás me doy cuenta que de forma natural cumplimos los pasos que seguiría el viajero “digital actual. Reservamos el vuelo por internet, directamente en la página de la aerolínea (iberia en nuestro caso), sin pasar por una agencia de viajes. El alojamiento en NYC fue un apartamento que reservamos en AirBnB en lugar de irnos a un hotel. Para cenar reservábamos mesa con OpenTable en lugar de llamar al restaurante, y nos movíamos por la ciudad alternando el andar con pillar metro, taxi o uber.

Podemos negar esta realidad, amparándonos en la legislación vigente o, como ya decía hace un tiempo, intentar aprender de lo que ahora es posible hacer – gracias a la tecnología – para ver si podemos aplicar algo. Centrémonos en Uber*.

¿Cuales son los pain points de un usuario de taxi? Haciendo una MUY limitada investigación, diría que son:

Todos estos puntos los trata de manera brillante Uber. De entrada, no hay ni que llamar a una centralita ni que salir a la calle a la caza del taxi. Todo empieza y termina en nuestro teléfono móvil, en una app con una usabilidad exquisita, que nos hace seguir el siguiente “recorrido“:

Son cambios, aparentemente sutiles, pero que consiguen que la experiencia de usuario sea excepcionalmente buena. No se si fue casualidad o no, pero los coches que nos vinieron a buscar (toyota camry, nissan pathfinder, nissan versa, cadillac escalade, bmw x3…) estaban IM-PE-CA-BLES, los conductores – a los que saludábamos por su nombre al montarnos – fueron ENCANTADORES, preguntando qué música queríamos escuchar, si estaba bien de temperatura el coche, e incluso ofreciendo botellines de agua y caramelos. Seguro que el saber que iban a ser valorados una vez acabado el servicio influía en su comportamiento, ya que una valoración baja supone menos carreras. Pero ojo, que la valoración no es unidireccional, y el conductor también valora al usuario! Si eres un capullo, o te subes al coche borracho o drogado, te puedes encontrar con que en el futuro nadie quiera llevarte.

Hacer generalizaciones es siempre un peligro, pero si comparamos ese servicio con el que habitualmente recibimos en España de los taxis convencionales, encontramos una gran brecha. Tanto en el proceso de búsqueda y reserva, como en el propio vehículo/conductor, o en el proceso de pago. Insisto en que las generalizaciones son peligrosas y en muchas ocasiones injustas (sin ir más lejos, en mi casa viven 3 taxistas, y son encantadores, limpios y cuidadosos con sus vehículos) pero cuando una percepción se asienta en la mente de los consumidores es difícil barrerla. El taxi que nos recogió en el aeropuerto de Madrid, recién llegados del viaje, y nos llevó a Atocha fue un Skoda bastante castigado en el que casi no cupieron las maletas (la de mano viajó en el asiento trasero con nosotros), que a partir de 50 k/h vibraba como una atracción de feria, con la tapicería rozada y rajada, al que no le funcionaba una de las ventanillas eléctricas traseras (aire acondicionado apagado, claro está), con un olor mezcla de gimnasio y tasca, hilo musical peculiar (adivinen ustedes la emisora) y al que le hicimos “una faena” (sic) pagándole con tarjeta (de hecho, tuvo que sacar el tpv de la guantera y encenderlo para nosotros, con la consiguiente espera mientras buscaba cobertura, porque lo llevaba apagado). Obviamente no se pueden sacar conclusiones de experiencias aisladas (aunque tan al azar son unas como otras), pero me temo que el problema de percepción del servicio del taxi en España no se cambia simplemente con sacar una app. Quizás habría que hacer más autocrítica de la experiencia completa que se ofrece. Y desde luego las amenazas de “bloquear España” si no se ilegaliza Uber tampoco ayudan.

A los usuarios no se les puede obligar a enamorarse de un servicio deficiente. Se les puede obligar a no tener alternativa legal disponible. Pero llegará un día que hasta eso reviente. Hay quien a eso le llama progreso…

Paz!

L.

 

PS.- Aunque no tengo los conocimientos legales suficientes para opinar sobre el tema – y por eso no lo hago – si que entiendo que todos los servicios han de estar regulados de alguna manera. Lo que no se es de cual. También entiendo que cuando una licencia de taxi se convierte en un seguro de jubilación, por la que se piden 150 o 200.000€ (en el caso de España, que en NYC llegaron a costar por encima del 1.000.000$) es que eso tampoco funciona correctamente. O eso me parece a mi. Y quien acaba pagando ese sobreprecio somos los consumidores finales, que vemos cómo sube la carrera y se encarece la bajada de bandera. Y ojo, que tampoco creo que sea bueno que sólo haya uber. Entiendo que lo ideal es que haya competencia, distintos productos, con distintas calidades, legislados/regulados en su medida adecuada, y que sea el usuario el que decida.

 

* Enlazo Uber con wikipedia porque ni http://uber.com ni http://uber.com/es se pueden ver en España por orden de un juez. Como diría el gran Forges: País.

Aunque eso no quiere decir que esté muerta, y sólo mirar la curva de crecimiento (vista en este tweet) de estos últimos años da una idea de dónde puede llevar a la compañía…

Uber-5-year-growht

Photo credit: Julien GONG
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9 Comentarios

  1. Juan Antonio

    01/06/2015

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    Las dos últimas veces que me subí a un taxi en Zaragoza tuve una mala experiencia:
    -Taxi 1: olor a tabaco, había todavía humo del cigarrillo en el interior.
    -Taxi 2: olor humano relacionado con el metano… y suciedad

    En ambos casos me hubiera gustado puntuar (negativamente) a esos taxistas y que en la base de datos de la cooperativa de taxis supieran que no me agradan. No pude hacerlo.
    No cuidan su servicio… porque nadie los evalúa.

    Un saludo.-

    • Lucas
      En Twitter: CalvoConBarba

      01/06/2015

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      Si, a eso me refiero. El hecho de poder evaluar un servicio (y de ser evaluado también como cliente, no lo olvidemos) creo que directamente incide en la calidad del servicio. La situación actual creo que tiene como consecuencia que hacer las cosas bien – porque hay taxistas que lo hacen MUY bien – no tiene recompensa. Al final tú vas a salir a la calle y a levantar la mano, y quien primero pase, ese te va a llevar. En el caso de uber, hacerlo bien, desde luego que tiene recompensa. Quizás éste sea uno de los puntos más aplicables a la situación actual… si hay voluntad para ello, obviamente.

  2. De como estás explicando tu experiencia Uber de ganas de probar ya el servicio.
    La única experiencia que tuve con un taxi fue buena pero eso si el taxi era muy “personalizado” por decirlo de alguna manera.

    • Lucas
      En Twitter: CalvoConBarba

      01/06/2015

      Post a Reply

      Por supuesto que si! Hay taxis que hacen las cosas muy bien. El problema es seguramente no poder identificarlos de forma fácil, para poder hacer más uso de quienes lo hacen bien, en detrimento de quienes no lo hacen tan bien.

  3. Jordi

    01/06/2015

    Post a Reply

    Si vivieramos en un mundo ideal, deberíamos cambiar a UBER y olvidarnos del Taxi. Pero en este País, de momento no es ideal, y acertado o no, para ser un conductor que transporte a otros pasajeros se deben cumplir con unos tramites y unos impuestos además de cumplir con una normativa. Yo, ni soy experto en el tema ni soy taxista, pero entiendo que pasar de la noche a la mañana de la obligación de cumplir con unos requisitos, a la nada, significaría como mínimo, que han tomado el pelo a muchas personas. Mañana, sin ir mas lejos viendo lo bien que va UBER, me compro un autocar y pongo en la red UBERCAR y cada domingo traslado a los 60 aficionados de los equipos que quieran viajar a ver a su equipo y que contacten conmigo por Internet, o a los abuelos, y a los niños a los coles, sin mas, precios interesantes. Conectar y transporter, limpio rápido y eficaz. Pero, que ocurre si hay un accidente? Que responsabilidades y coberturas tiene un conductor free lance.
    La idea es buena, y no es posible poner puertas al campo, pero algo deberán hacer los señores que gobiernan con los coches pintados según el color impuesto en cada ciudad para trasladar pasajeros. Hay mucho particular que entró por necesidad. Dicho esto. bienvenido UBER para estimulat y espolear al sector que buena falta le hacía.

    • Lucas
      En Twitter: CalvoConBarba

      01/06/2015

      Post a Reply

      No creo que “el mundo ideal” sea aquel en el que sólo exista un Uber. Lo que igual si que está siendo bueno es, como decías en tu cierre, que el sector se vea estimulado y despertado de un (aparente) letargo al que la situación de protección les había llevado. Pagar una licencia no debería de ser suficiente en un mundo en constante evolución. Si la única razón de la existencia de cualquier servicio es el hecho de haber pagado una licencia, independientemente de la calidad del mismo, mal vamos. Eso tiene un nombre. Y se parece mucho al de un juego de mesa en el que ibas comprando calles…

  4. Entre Uber y un taxi rancio del aeropuerto hay muchos niveles. Entre ellos, en las grandes ciudades, MyTaxi y Hailo, con taxis limpios, amplios, con nombre de conductor… y puntuables. Resta decir que pagan sus impuestos y que te ofrecen recibos. Como empresario o autónomo un recibo te pemite ahorrar más de un 40% (impuesto de sociedades e IVA que dejas de de pagar). Aparte, por supuesto, de que un taxista paga también sus impuestos. Eso es lo que a mí me lleva a olvidarme de Uber y lanzarme a las apps de taxis.

    • Lucas
      En Twitter: CalvoConBarba

      02/06/2015

      Post a Reply

      No he probado ninguna de las dos, por eso no las comento Oscar. Las apunto como “a probar”, obviamente, para poder opinar. Lo que no acabo de entender por qué me suena casi a aceptación lo del “taxi rancio del aeropuerto”. Creo que no deberían existir “taxis rancios”, y que el hecho de estar al día de tasas e impuestos, y de ser un “coto cerrado” no debería tener como consecuencia ese relajamiento de los mínimos detalles de atención al cliente que tanto de coche como conductor en ocasiones vemos por nuestras ciudades.

  5. Mercedes

    04/06/2015

    Post a Reply

    No voy a comentar nada de taxis, pues ya hay suficientes comentarios sobre ello y en cualquier caso en alguno de ellos, menos Uber. he pasado por tales situaciones.
    Una vez más quiero darte las gracias por compartir tus experiencias y hablar sobre temas siempre tan puntuales y novedosos.
    Un buen día alguien me comento: sigue en Twitter a CalvoConBarba, siempre le estaré agradecida a..
    (Iván Caamaño Souto) lo poco que se de redes sociales lo aprendí de él.
    De nuevo mi agradecimiento, nunca defraudas.

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