La empatía como capital social

Es mucho más fácil decir que tenemos empatía que realmente tenerla, igual que pasa con otras muchas cosas en esta vida, pero esta es crítica trabajarla, aunque sea por egoísmo. Si, por egoísmo, aunque suene contraintuitivo. Ponernos en la piel de quien tenemos delante (enfrente/al otro lado de la pantalla) es básico si queremos que nuestro proyecto funcione o mejore.

El único ombligo que debemos mirar es el de nuestros clientes. #EsoEsAsi, como remataría un tuitero.

Las grandes empresas y consultoras parecen empezar a tenerlo claro, y llevan un tiempo metidas en una carrera desenfrenada comprando estudios de UX, CX y Service Design. Tres disciplinas donde la base del trabajo, por encima de conocimientos y metodologías, es tener la empatía como punto de partida.

Nuestro problema sólo nos importa a nosotros, sea este vender más habitaciones, conseguir más registros o más descargas. Nuestros KPIs al usuario le resbalan. Lo que quiere es solucionar SU problema. Más nos vale saber cual es y estar alineados, o estaremos remando en direcciones opuestas y seremos la causa del mareo.

Trabajar la empatía es un ejercicio importante de humildad. De aceptar que no estamos en posesión de la verdad, y que somos el eslabón débil de la cadena, ya que somos el que tiene la necesidad, por muchos conocimientos que tengamos. Escribir en lenguaje de usuario me parece un primer ejercicio sanísimo para muchas empresas. En muchas ocasiones las empresas descubren al intentarlo el abismo que les separa de sus usuarios.

Pero no podemos quedarnos ahí, en hablar como ellos. Debemos profundizar hasta entender las razones que hace que quien nos compra nos compre. Y eso no es fácil. Para nada. Requiere de muchas fases. Requiere de escucha pasiva, de tiempo siendo ese observador desapegado que promulgan los que meditan y se entregan al mindfulness. Requiere de interpelación activa, de interacción, de diálogo, de pregunta directa, pero hecha con la intención de entender, no de responder. Y por supuesto requiere de tabulación y análisis posterior para intentar generar perfiles y sacar conclusiones, y usar esta información para modificar nuestros hábitos. Con naturalidad, eso si.

En el fondo, de lo que se trata es de aplicar una fórmula bien sencilla: No hagas, pidas o propongas nada que no te gustaría que te hicieran, pidieran o propusieran a ti. Por poner cuatro ejemplos tontorrones; ¿A ti te gusta que para comprar algo te pidan 37 datos? ¿Te gusta que te obligen a suscribirte o a hacerte fan de un medio para poder leer una noticia? ¿Te gusta que te interrumpan con banners que ocupan toda la pantalla y que no puedes hacer desaparecer? ¿Te gusta recibir una notificación que sólo te informa de que hay una novedad pero no te la muestra? Pues no lo hagas tú, o corres el riesgo de quedarte solo. Merecidamente, no lo olvides.

Paz!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
Lucas
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4 thoughts on “La empatía como capital social

  1. Muy bueno!
    Mucho mejor explicado y mucho más didácticamente es lo de siempre, aquello que te explicaban en el colegio: educación, urbanidad…
    Ceder el asiento en el tranvía es eso, no?

    1. No es exactamente lo mismo – una cosa son convenciones sociales, otra ponerse en la piel del otro con un objetivo determinado – pero si, en cierto modo por ahí van los tiro, si.

  2. Me parece genial el post. Empatía, eso de lo que muchos hablan y muy pocos ponen en practica.

    Me parece principalmente interesante el tema de la escucha activa y de algo de lo que no has hablado, el lenguaje corporal. Bases más que importante para poder progresas en el tema de la inteligencia emocional y más en concreto sobre la empatía.

    Gracias por el post, otra vez más.

    1. Razón llevas, Antonio, y esa es precisamente un área de la que adolece la comunicación digital, al menos en su forma más extendida, la escrita: nos perdemos la información del lenguaje corporal.

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