La realidad tiene muchas caras

Una de las cosas más revolucionarias que han traído las redes sociales a nuestra sociedad es la posibilidad de dar voz – y visibilidad – a cualquier persona. Esto, que en si mismo tampoco es necesariamente bueno – un gilipollas con twitter no dejará de ser gilipollas por el hecho de tenerlo – ha sacado a la luz una realidad que en demasiadas ocasiones las marcas (y las personas) no quieren ver: que la realidad es relativa, y que depende de cómo cada persona la vive.

Esto, que lo vivimos a título personal en nuestro día a día – una misma chica puede ser guapa para uno y horrorosa para otro, por ejemplo – puede verse especialmente en los casos de empresas de servicios. Yo lo veo todas las semanas, por ejemplo, en las páginas de Facebook de un cliente (las estaciones de esquí del Grupo Aramón, Formigal-Panticosa, Cerler, Javalambre y Valdelinares) donde para unos el mismo día puede ser maravilloso y para otros un desastre, o para unos las pistas pueden estar genial y para otros estar en un estado “lamentable“. Hoy mismo – esto lo estoy escribiendo el Domingo – incluso una usuaria ha puesto voz a esto mismo que os cuento, con este mensaje tan claro:

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Y la respuesta es que si, que están en las mismas pistas, pero es posible que unos sean esquiadores debutantes, que tienen unas necesidades, y otros esquiadores expertos (o que se lo creen…) y que tienen otras necesidades. Pasa lo mismo en Hoteles, en Restaurantes, en Peluquerías y otros servicios similares. Y no me estoy refiriendo aquí a los que publican reviews falsas, o chantajean “con sus followers, sino a quienes expresan su punto de vista en base a su experiencia. ¿Están mintiendo? No tienen por qué. Simplemente ese es su punto de vista. ¿Molesta a quien gestiona esas propiedades digitales leer según qué cosas? Desde luego que si, pero eso no debería influir a quien gestiona esa marca. Lo que deberíamos hacer – y es algo que cuesta mucho – es ponernos en el lugar de quien deja el comentario, e intentar entender cual es su motivación real a la hora de escribirlo.

En realidad podemos diferenciar dos tipos de motivaciones a la hora de publicar comentarios negativos:

  • los que lo hacen para recibir una explicación por parte de la marca
  • los que lo hacen buscando una audiencia para su queja

Los primeros deberían contestarse siempre. Incluso cuando la respuesta no es la que quien deja el comentario querría leer. El mero hecho de contestarle es en muchos casos un gran desactivador de potenciales crisis. Porque en realidad, lo que quiere es sentirse escuchado por la marca. Los segundos son más complicados de gestionar. Porque en realidad no están hablando “con” la marca, sino “de” la marca. Y lo hacen en ocasiones para hacerse “los chulitos” delante de sus amigos, para demostrar “al mundo” lo valientes que son, o simplemente por animadversión hacia la marca. Y esto es más habitual cuanto más grande – e impersonal el trato, por definición – es la marca. Una tienda de barrio, o una peluquería serán más raramente objeto de ataques de este tipo. En estos casos, responder no es siempre lo más adecuado, y en caso de hacerlo, no deberíamos extendernos más allá de dos interacciones. No es un “don’t feed the troll”, pero casi.

Lo importante es no confundir unos con otros. Hemos de ser muy conscientes de que no todos vivimos y reaccionamos de la misma forma ante los mismos estímulos. Y hay que tener siempre presente que todo es juzgado en base a las expectativas generadas. En estos tiempos de redes sociales, no son las apariencias las que engañan, sino las expectativas creadas. Por eso es tan importante el trabajo previo de definición de “personas”, de público objetivo al que nos queremos dirigir, de creación de un tono, una personalidad y unos contenidos que reflejen claramente, y en el lenguaje de quien queremos que sean nuestros clientes, lo que somos como marca; nuestra propuesta de valor. Teniendo claro que elegir implica renunciar. Porque no podemos ser los mejores para todos. Eso ya servirá de filtro, de eliminación de aquellos que no conforman el universo al que como marca nos queremos dirigir. Una marca indefinida será atacada por todos los flancos. Una marca definida, y con un público fidelizado, será atacada por los contrarios a ella, pero será defendida por sus afines. Y eso, es impagable. De hecho, debería ser el objetivo a alcanzar en estos tiempos. Crear comunidad. Algo más fácil de decir que de conseguir.

Paz!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006. Ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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2 thoughts on “La realidad tiene muchas caras

  1. Difícil contentar a todos, eso está claro pero también hay que dar una información lo más veraz de lo que ofrecemos, asi nuestros clientes no se llevarán a engaños.

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