Retorno. La palabra más repetida – y odiada – en el mundo de las redes sociales. La enarbolan quienes las quieren eliminar de sus vidas, y también quienes reconocemos abiertamente que vivimos dentro de ellas. Unos no consiguen verlo, y otros lo vemos en cada rincón. Quizás el problema es que unos y otros estamos mirando rincones distintos.
Normalmente quienes viven obsesionados con el retorno suelen tener mentalidad financiera. Hablan de retornos en términos económicos. Tanto meto, tanto obtengo. Los que tenemos otro tipo de cabeza, quizás algo más romántica, no somos tan estrictos. Básicamente, porque en la vida – y las redes son un reflejo de la vida – hay mucho más que números.
¿Cual es el ROI de tu madre? suele contestar Gary Vaynerchuck cuando alguien le taladra con el tema. Y yo estoy de su parte. Porque posiblemente, el mayor retorno de la inversión que todos estamos haciendo en las Redes Sociales vaya más allá de los beneficios económicos que de ellas estamos obteniendo. O al menos no puede ser fácilmente explicado con fórmulas y powerpoints. Y creedme si os digo que si lo estáis haciendo bien el beneficio llega.
Pero el mayor retorno, el verdadero retorno, creo que va más allá de esa valoración económica que algunos hacen de su comunidad, del tráfico redirigido hacia su página web o de los clicks recibidos. Creo que el verdadero retorno está en las relaciones que se generan cuando el trabajo se hace bien. Relaciones que, con el tiempo, y si están construidas con los valores y principios adecuados, son mucho más valiosas que las ventas del corto plazo. Vender mañana puedes conseguirlo con publicidad. Construir relaciones sólo puedes hacerlo en social, trabajando a medio plazo, transmitiendo valores, aportando, y creando lazos sin esperar ni pedir nada a cambio. Esa es la forma de construir relaciones verdaderas, de crear marcas positivas con capacidad de enganche, y acabar construyendo comunidad, que es la cumbre a la que todos los que estamos en redes debemos aspirar. Porque las comunidades se construyen cuando (todavía) no hacen falta, y responden cuando se les necesita.
Y esto se aplica tanto a marcas comerciales como a personas. Dejadme que os cuente una pequeña anécdota de la semana pasada para ilustrarlo. El viernes se celebraba en Madrid una conferencia (LA conferencia, según muchos) y yo retrasé tanto la reserva de alojamiento que para cuando fui a pillar hotel (El Casual del Teatro, si no lo conoces es MUY recomendable para tus escapadas a Madrid) estaba lleno y el resto de hoteles de la zona que me interesaba tenían precios algo disparatados. El panorama no era muy alentador, especialmente estando a 2 días de la fecha del viaje, así que hice lo que más natural me resulta a mi: me fui a quejar a mi Facebook. No habían pasado ni 10 minutos, y varias personas me ofrecieron alojamiento en su casa. Concretamente Clara Montesinos, Clara Soler, Bere Casillas y vacilando un poco (desde Tailandia) Clara Ávila, completando el trio de Claras. A los cuatro les he conocido GRACIAS a las redes. Y con quién más, igual me he visto en 4 o 5 ocasiones en mi vida. A Clara Montesinos, que me invitaba a la casa donde vive todo el equipo de influencity, la había visto 1 vez en mi vida antes de esta semana. 2 minutos máximo, en un pasillo en una conferencia. Y acabé durmiendo en la habitación de invitados de su casa.
Pero con todos los implicados llevo relacionándome 4, 5, 6 o incluso más años a través de las redes. Y hemos compartido muchas cosas en este tiempo, hemos crecido juntos en este mundo, y hemos llegado a crear ese tipo de vínculo que hace que cuando necesitas algo, te ofrezcan rápidamente ayuda. Ese es el verdadero valor de las redes. Las relaciones que creamos. Las personas con las que conectamos. Los vínculos que establecemos. Y eso no sería justo valorarlo en dinero. Porque va mucho más allá del dinero, aunque en este caso me haya servido a mi para ahorrarme unos cuantos euros*
Ese mismo principio debería primar en la gestión de tu marca en las redes. Compórtate con ese mismo espíritu, porque al final las personas esperamos de las marcas cosas parecidas a las que esperamos de las personas. Que sean de fiar, que estén ahí, que sean sinceras, sin dobles intenciones. Que cuiden la relación y que no sean descaradamente interesadas. Que podamos contar con ellas y que nos hablen de tú a tú, no desde un pedestal. Que nos dediquen tiempo, no sólo actualizaciones.
Relaciónate así con la gente, y estarás en el camino – buen producto mediante – de construir una lovemark. Ah, y no me lo agradezcas. Te lo cuento porque me importas.
Paz!
L.
*En mi siguiente escapada igual hasta me ahorro el parking, que Mauro se ha unido al pool de posibles anfitriones, y me ha ofrecido alojamiento + parking para la moto 🙂
A veces pienso que todos los que nos dedicamos al Social Media Marketing somos un poco «corporativistas» porque todos tratamos de evitar el debate del ROI en medios sociales, al menos en su vertiente más pragmática, la del dinero, pero después me hago algunas preguntas como «¿Cual es el retorno del departamento de Atención al Cliente? y ¿del de Formación Interna? ¿de la o del recepcionista?» «¿Cual es el retorno de las vallas publicitarias» y algunas preguntas más y se me pasa. Siempre he dicho que le exigimos, o le exigen, a lo que hacemos en Social Media algo que no se le exige, porque se da por hecho, a otros soportes publicitarios o formas de entablar una relación con un consumidor potencial o un cliente, aunque nunca se haya medido. Creo que es un problema del estado de la espuma o de la burbuja, cuando baje lo pondrán en su sitio.
Pensamos bastante parecido en ese tema, David. Estoy muy de acuerdo en que el nivel de «zoom» que se le aplica a las acciones en redes no es comparable con el que se aplica a otros canales más «tradicionales», en los que, como tú bien dices, se da por hecho su efectividad. Pero también creo – y de ahí el post – que hay vertientes que ni se valoran, y puede que precisamente sean las áreas en las que las redes más pueden aportar. Esos «retornos líquidos», o cuando menos difusos, como son los relacionales. O al menos así lo veo yo.
Y si, por supuesto que el nivel de espuma poco ayuda a aclarar muchas de estas cosas, eso está claro.
Gracias por pasar y por comentar!
«Que sean sinceras, sin dobles intenciones». Me la apunto Lucas. Para mi nuevo proyecto…. «al mal tiempo, buena esquiada….» Ya tú sabes.
YaYoSe… 😉
Hubo un tiempo en el que las redes sociales eran un claro ejemplo de una comunidad de vecinos/amigos, como nos sucedió a unos cuantos en aquella comunidad tuitera llamada #er5. Lastima que la viralidad de las RRSS, el auge de usuarios, el día a día y el paso del tiempo haya quitado parte de esa esencia. Resistiremos :D. Gracias de nuevo por el post
La verdad es que si que han cambiado bastante. En parte también es lógico, ya que han tomado una dimensión que no tiene nada que ver con la que tenían en «los viejos tiempos». Lo bueno es que siguen siendo parametrizables a gusto del usuario. El problema es que pocos mantienen círculos pequeños y activos, todos acabamos siguiendo a demasiadas personas y acabamos cayendo en la despersonalización y la publicación más que la interacción. En cualquier caso… benditas redes! 😉