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Hacia un mundo automatizado

Publicado por en Blog, Customer experience, Reflexiones

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Esta semana ha habido una noticia que, al menos en lo que los algoritmos me muestran a mi, ha acaparado gran parte de la atención de mi círculo cercano: el anuncio del lanzamiento de la última iniciativa de Amazon, Amazon Go, su proyecto de tienda física SIN linea de cajas (ni personal de caja, por lo tanto). Si aún no lo has visto, me estoy refiriendo a esto:

Increíble, verdad? Pues más nos vale que nos lo empecemos a creer, porque, como decía en Facebook cuando lo compartí en mi muro, esto es ya el presente. Independientemente del [interesantísimo] debate sobre el impacto de las nuevas tecnologías aplicadas a procesos comunes (en trabajos repetitivos y de bajo valor añadido fundamentalmente), así como en la hipotética renta básica universal (más que nada porque ya lo han cubierto Enrique Dans en su blog y David Bonilla en su bonilista y poco puedo yo añadir a lo que ellos ya han dicho) creo que asumir que esto es algo ya real nos debería obligar a parar y pensar un momento.

Y pensar no sólo en el impacto en el ámbito del comercio físico, sino realmente en las demandas de los nuevos consumidores. Porque – queramos o no – las necesidades humanas siguen siendo las mismas, pero la forma de satisfacerlas está cambiando. Incluso las más básicas, como las necesidades de comunicación, han variado en sus formas. Ahora, los más jóvenes (y algunos que ya peinamos canas en las barbas…) prefieren enviar un mensaje a hacer una llamada. Porque llamar lo encuentran intrusivo y agresivo. Consideran casi una falta de respeto llamar sin aviso previo, y lo ven como una interrupción no deseada de su dia. Y eso lo aplican a muchas áreas, como por ejemplo los servicios de atención al cliente, donde también prefieren ser atendidos por procesos automáticos que les permiten hacerlo a su ritmo, y sin necesidad de hablar – o de quedarse eternamente en espera – con un operador.

Podemos escandalizarnos, llevarnos las manos a la cabeza o incluso ignorarlo, pero haríamos mucho mejor en aceptarlo e intentar entenderlo. Incluso en áreas teóricamente alejadas de “las máquinas” como la educación, los más jóvenes aprenden por su cuenta a través de youtube y los MOOC, y los centros escolares más avanzados aplican los principios de la flipped classroom, donde el centro pasa a ser el alumno y el conocimiento, adquirido de forma autónoma y experiencial, con el profesor jugando un papel clave… pero distinto al habitual.

Algunos seguro que etiquetarán el futuro por venir como un entorno más egoísta e impersonal, pero creo que en realidad deberíamos definirlo como un entorno más práctico y conveniente. Donde surgirán nuevas necesidades y nuevas profesiones. Donde la tecnología será un aliado y no un enemigo quita empleos, pero que obligará a muchos profesionales a revisar sus capacidades y reciclarse. El futuro pasar por conseguir una mezcla balanceada de servicios automáticos y humanos. Por entender que la tolerancia a la espera injustificada y a la ineficacia será cada vez menor, en el que mantener procesos “porque siempre se ha hecho así” o para “justificar la generación de empleos” dejará de tener (aún más) sentido, y donde deberemos esforzarnos en ofrecer experiencias enriquecidas a nuestros clientes, en los formatos, tiempos y formas que estos prefieran.

Ahora más que nunca, debemos sorprender y deleitar. Y eso solo lo conseguiremos pensando como clientes, y no como vendedores, con procesos lógicos y que funcionen, teniendo – y defendiendo – principios y valores que nos diferencien y configuren nuestra personalidad, y mezclando e interelacionando canales de forma natural… igual que hacen ellos. Y sin darnos importancia por ello. Porque simplemente será lo que tenemos que hacer, y no un extra. Porque si nos limitamos a “cumplir” y a “dar el servicio“… puedes estar seguro de que estarás fuera antes de lo que crees.

Paz!

¿O quizás hoy debería cerrar mejor con un… “Suerte!”?

Lo que sea.

L.

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