El efecto Houston

Hay dos tipos de regalos, los que se compran porque lo comprado le gusta a quien regala y los que se compran porque se sabe que van a gustar a quien lo va a recibir. En realidad hay más; los que se compran por compromiso, los del “yo ya no busco más”, los de “me ha pillado el toro”, los “que se joda” y alguno más, pero vamos a centrarnos en los dos primeros, que ya me sirven para ilustrar el punto. El elemento fundamental en un regalo no es tanto el regalo, sino el gusto de quien lo recibe. Y para acertar, la clave, por encima del dinero, es la empatía. Ponernos en lugar del otro, conocerle, saber qué le gusta y cumplir esa ilusión. Aunque a nosotros eso no nos guste o incluso nos parezca feo, absurdo o estúpido. Supongo que aplicando eso mi abuela paterna me regaló en el 86 mi primer vinilo (el Licensed to ill, de los Beastie Boys) y mi mujer me ha regalado estas navidades un kit de ARVA, pala y sonda. Y estoy convencido de que a mi abuela no le gustaba el rap, y de que mi mujer preferiría que me quedara esquiando dentro de los límites de la estación en lugar de lanzarme a hacer freeride por ahí fuera buscando paisajes, silencio y laderas vírgenes. Pero ambas acertaron, y los dos regalos ME encantaron.

Si cada vez que interactuáramos con alguien hiciéramos ese ejercicio de entender a la otra parte, el mundo sería un lugar mejor. Incluso si lo hiciéramos antes de interactuar, porque muchas interacciones en realidad son interrupciones egoístas que luego es difícil de enderezar. El ejemplo perfecto de esto son los grupos de WhatsApp, de Facebook o los emails con 50 personas en copia, creados porque es muy cómodo para quien los crea… y que se joda el resto.

En el caso de las relaciones marcas-usuarios pasa algo parecido, con el agravante de que las marcas deberían tener un interés especial – incluso un departamento – en hacer que las relaciones fueran lo mejor posibles con sus usuarios ¿El problema? Que muchas veces, cuando intentas contactar con “atención al cliente” o les preguntas algo a través de sus canales, te regalan una dosis perfecta del “efecto houston

– (Usuario) Houston, Houston, tenemos un problema.
– (Marca) Tienes, tienes. Que yo estoy aquí de puta madre sentao con los auriculares. Pero dime, perla.

La falta de empatía, el desapego y el mal manejo de los tiempos es tal, que todo el trabajo realizado antes, la sintonía creada entre las partes, la fidelidad generada… se va al garete. Y es que aquí pasa como con los regalos. O te importan de verdad tus clientes, tienes interés real por ellos y por solucionar sus dudas, quejas o problemas, eres capaz de ponerte en su pellejo y entender lo que DE VERDAD está diciendo/viviendo/preguntando… o los únicos regalos que estás haciendo son los “de compromiso“, los del “yo ya no busco más“, los del “me ha pillado el toro” y los del “que se joda“. Pero aquí, normalmente, el único que se va a joder eres tú. Y eso no lo solucionan ni protocolos, ni herramientas ni formaciones.

Lo único con capacidad de cambiar eso son las personas y el ambiente de trabajo. Un equipo estresado, caótico, mal pagado y sin dirección jamás podrá atender correctamente a sus clientes. Mantén un equipo de trabajo contento y cohesionado, vinculado con el proyecto, con una visión clara de hacia dónde va y por qué hace lo que hace, y te sorprenderán. Porque en esto de hacer regalos hay siempre una segunda parte. El placer que tiene quien regala al ver la cara de felicidad del que recibe cuando el regalo da en la diana. Y eso es algo que también engancha. Tú mismo, perla!

Paz!

L.
PS.- El diálogo que ilustra lo que he venido a bautizar el “efecto Houston” lo descubrí gracias a un tweet de @Ser13gio 

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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6 thoughts on “El efecto Houston

  1. Qué acertado el post, Lucas.
    En cuanto a los regalos… qué difícil es acertar cuando el receptor se te adelanta siempre y se compra él mismo el equipo de freerider y todos los accesorios “para locos” inimaginables. Te deja en “mutande”.
    Y referente a las marcas, pienso que bastantes pequeñas empresas, con un esfuerzo mayúsculo, se lo hacen mejor que muchas de las grandes compañías que disponen de pasta y departamentos ad hoc “cuéntame, perla”.

    1. Totalmente, Marta! Pero el problema yo creo que es que esas pequeñas empresas, con su esfuerzo mayúsculo, tienen un interés real en establecer esa relación y “hacerlo fácil”, porque saben/sabemos que en ello nos va el futuro. Por contra, en las empresas grandes esa percepción es más difusa, y el cliente acaba siendo visto como un incordio. Paradójico, si, pero me temo que cierto. Y como además, el sueldo sigue entrando a final de mes… pues no pasa nada.

      Feliz Año!!

      Muxus

  2. Estoy tan de acuerdo contigo que te envío un abrazo virtual #BigHug de más de 8 segundos 😉 Sólo añadiría “ilusión”.., esos regalos acertados esconden una magia intangible que te hacen dar en el clavo. Es la ilusión. Y si esto también lo trasladamos al mundo de las marcas.., lo que expones ya no sería una utopía. Hoy lo es.

    Muchas marcas carecen de esa empatía para dar una atención acertada. Porque no empatizan y sobretodo porque no les hace ninguna ilusión.

    Tengo la experiencia de vivir en ambientes donde no existe empatía ninguna y sólo cumplen con el protocolo definido. Ya está. Y si hacen algún esfuerzo más, pasan factura. También tengo la suerte de estar en otros entornos profesionales donde la ilusión desborda y allí se vive una magia especial. Allí se vive en un mundo mejor.

    Una vez más son las personas las que empatizan y es posible que a través de la ilusión consigan dar con la solución asertiva para la otra persona. Para la ilusión… dosis de pasión, haz cosas, haz lo que te gusta 🙂 … Feliz Año Lucas

    1. Como le decía también antes a Marta, lamentablemente parece que esa frialdad, esa impersonalidad va unida a la dimensión de la marca/empresa. Cuanto más grande, más protocolarizado todo, más distancia entre cliente y “proveedor” y como tú dices “los extras se facturan”. Por contra, proyectos pequeños (o equipos pequeños y comprometidos en grandes empresas) son capaces de dar ese extra que tanto se agradece cuando eres tú el usuario.

      La malo, que seguimos ciegos a estas cosas. En fin.

      Feliz Año también para ti, Mireya!

  3. Muy interesante este artículo porque no sabía de qué iba!

    Hay muchas herramientas hoy en día pero está claro que hay que saber manejarlas. Ahora bien. Si el ambiente es malo o la gente no tiene ganas de trabajar o incluso se elige a una persona que no es capaz de mostrar entusiasmo por las cosas…….

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