Manzanas traigo.

Como ya decían en 1999 en el Cluetrain Manifesto (que para mi sigue de plena actualidad, por cierto) “los mercados son conversaciones“. Esa premonición, con la explosión de las redes sociales, es más real que nunca, y las conversaciones se suceden de forma natural por millones. Entre personas, y también entre personas y marcas. De una de esas quiero hablarte hoy.

Hace unos días @InmaFerragud, en plena ola de calor, subió un gif a su cuenta de twitter. Era un superchoc derritiéndose a marchas forzadas. Yo tengo una pequeña costumbre personal y es celebrar la llegado del verano precisamente comiéndome (2015, 2013) un superchoc de Frigo. El año pasado recuerdo que me costó encontrarlo, y este año directamente no lo he visto en ningún sitio. Por eso le pregunté a Inma si sabía si aún los fabricaban y me contestó un rotundo “Claro que si!” que me devolvió la ilusión. Desde ese día he entrado en todos los quioscos y supermercados que he ido encontrando a mi paso y no he encontrado superchoc en ninguno de ellos así que, tras comprobar que tenían cuenta en twitter, decidí acudir directamente a la fuente y preguntar a Frigo.

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Una pregunta fácil, directa, de respuesta sencilla: Si o no. O eso pensaba yo.

3 días después – 3 años después en twitter-time – recibí la respuesta de Frigo:

WTF?? “A pesar de su excelente calidad, la oferta se va renovando y unos helados sustituyen a otros” ¿Y eso qué quiere decir? ¿y me rematas con un bit.ly sin personalizar que me lleva a una página con tittle y description en francés? ¿De verdad? ¿Tan difícil es contestar “Si, hemos eliminado el SuperChoc de la carta, pero tenemos otros que igual también te gustan.” Son 93 caracteres. Igual incluso podían añadir un añadir un “¿Has probado el Magnum Doble Chocolate?” e irse hasta los 133 caracteres, pero ¿”eso“?

Olvidémonos de molar, y preocupémonos más en contestar, por favor. Pero apliquemos la tesis #3 del manifiesto. Hagámoslo hablando como haríamos con una madre, con un amigo, con alguien que nos importa y que queremos que nos entienda. Una respuesta así suena como esas personas a las que les pones una cámara y un micro delante y se esfuerzan en usar palabras altisonantes para PARECER inteligentes. No hombre, no, que no es eso. Que esto no es ningún concurso cultureta de La2. Tantas páginas escritas sobre la importancia de humanizar tu marca, para cagarla luego hablando como un robot o un folleto ochentero. Qué lástima!

Si en la comunicación hablamos siempre de que hay 4 elementos imprescindibles (“Emisor-mensaje-canal-receptor“) en la conversación creo que deberíamos incluir 2 más: un lenguaje común y voluntad de diálogo. E incluso un tercer elemento: empatía.

De nada sirve habilitar canales para tener conversaciones con nuestros clientes, si luego vamos a contestar sus preguntas sin responderlas, y cuando lo hacemos lo hacemos solo cumpliendo nuestra propia agenda (redirigir tráfico a la web, supongo). Eso es un “manzanas traigo” de libro, y no procede. Igual es que, como decía @Tonacho al hilo de esta respuesta (con cierta sorna) “Es que como es verano estarán a tope de interacciones claroh“. Creo que no me vale como excusa.

Se nos sigue llenando la boca con los “pongamos al cliente en el centro” y los “el cliente es lo primero“, y no nos damos cuenta de que eso en muchas ocasiones implica no intentar vender en cada interacción. Intentar crear conversaciones, no ofertas, en las que pueda generarse interacción. Esto no es un “vente a casa conmigo AHORA“, es más bien un “¿estudias o trabajas?” o un “qué bien te queda esa sonrisa” por muy hortera y trasnochado que suene.

Si no lo entendemos, estaremos corriendo el riesgo de generar rechazo en cada interacción, en lugar de dejarnos el camino abierto hacia futuras interacciones que quizás acaben en conversión.

Y mientras tanto, yo sigo sin poder celebrar la llegada del verano con un SuperChoc. Me comeré un costillar en su lugar, que también me vale como antojo. 😉

Paz!

L.

PS.- Por cierto, a pesar de lo que dicen ellos, si buscas en Google “Donde comprar superchoc de frigo“, la primera respuesta que aparece es de su página web. Igual si ya no lo tienen a la venta un noindex o una redirección estaría bien. Por ejemplo a una landing con una de esas fotos sugerentes habituales de Frigo y un texto donde diga algo como “Ya no tenemos SuperChoc, pero ¿has probado el Magnum Doble Chocolate? Te va a encantar, #ChocolateLover.”  Y lo mismo con otros productos que se hayan quedado fuera de carta. Aprovecha ese tráfico y redirígeme a tu producto actual. Vamos, es lo que yo haría…

(Captura con URL visible, por si desaparece)

Lucas
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Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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4 thoughts on “Manzanas traigo.

  1. Interesante reflexión. Falta mucha humanización en las conversaciones marca-cliente en prácticamente todos los canales, pero el RRSS se hace más visible.

    PD. A mi al entrar a la web de frigo me ha dado la sensación de que está sin acabar (todo puesto con cinta adhesiva. No entiendo el concepto que la marca desea transmitir con ello). Así que tal vez se les quedó así, sin acabar, sin actualizar… y ahí sigue el producto que ya no se fabrica.

    1. Verdad que si? Todavía no somos conscientes del poder de las palabras. Yo suelo decir “escribe como tu cliente habla”, porque si nos esforzamos en escribir así… sin darnos cuenta estaremos pensando como nuestro cliente piensa.

      Gracias por comentar Mari Carmen! 😉

  2. La verdad que más no me ha podido gustar esta reflexión.
    Como molaría que la marca te hablará como te habla la viejecita que te vende el helado.
    Nos estamos volviendo más idiotas, creyéndonos más inteligentes. Siempre hablando para creernos superiores… HUMILDAD!

    Sólo quería añadir eso. Sigue hablando así figura!

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