En momentos difíciles, lúcete.

Es muy fácil ser majo cuando todo va bien, pero precisamente por eso mismo, porque es fácil, no aporta ni valor ni diferenciación. Es lo lógico, lo normal, lo esperable.

Por contra, cuando hay problemas, cuando hay disputas, cuando hay quejas, cuando hay diferencias de criterio, es cuando hay que demostrar que eso que decíamos que éramos – customer céntric, empáticos, cercanos, dialogantes, humanos y demás adjetivos tan de moda – no es palabrería sino realidad.

Y pocas veces se cumple.

Esto ocurre por varios motivos. El primero y más habitual es porque – una vez más – estábamos mintiendo cuando nos definíamos de formas molonas y a la moda, y en realidad no éramos nada de eso. Pero también puede ser que realmente quien definía ese tipo de valores, quien marcaba el rumbo a seguir sí que lo pensara, pero quien luego ejecuta no. O lo contrario, que quien ejecuta se lo cree (y lo es)… pero tiene las manos atadas y no lo puede demostrar. No puede aplicar un descuento, aceptar una devolución o responder aceptando la culpa y pidiendo perdón.

Esta diferencia entre lo que decimos que somos y lo que realmente demostramos ser cuando realmente importa es uno de los grandes problemas del marketing actual. Y es una de las grandes razones de la pérdida de confianza que los usuarios tienen en las marcas. “Prometer y prometer hasta meter, y cuando has metido… nada de lo prometido“. ¿Te suena? Seguro que lo has pensado cuando te ha tocado dar un parte de un seguro y has descubierto que “justo eso” no lo cubre, o cuando has intentado darte de baja de un servicio en el que todo fueron facilidades para contratarlo y te han puesto mil y una pegas (bizarras) que convierten la baja en un via crucis, o cuando te has quejado en público de una decisión de una marca que casi consideras tuya del cariño que le tienes y te han respondido con un copia-pega más vacío que nuestros pantanos, o cuando… ¿me sigues? Pues eso, sabes a lo que me refiero.

Es fácil DECIR que tú eres esto y lo otro, que tú piensas en tus clientes antes que nada y bla bla bla, pero luego ¿lo haces?

Hablar es fácil, pero luego hay que demostrarlo.

Paz!

L.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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2 thoughts on “En momentos difíciles, lúcete.

  1. Hola Lucas,he dado contigo de casualidad buscando en google artículos sobre la comunicación de empresas con sus clientes,en realidad buscaba mucho más que eso,pero lo que realmente me llamó la atención fue la palabra (re)conectar…. porque es justo una de las muchas carencias que sufro,quizá mi objetivo primordial ( y obviamente necesidad). Luego me he quedado enganchado leyéndote,y confieso que me has hecho disfrutar con esa mezcla de conocimiento y amenidad que incluso me ha provocado una carga de motivación muy necesaria en éste momento para mí,hasta el punto que se me ha ido la noción y me he saltado algunos planes que tenía,pero me gusta explorar y no me importa perderme…a veces perdiéndote encuentras cosas que no esperabas y que aportan mucho más que el camino predeterminado.Muchas gracias por ésto!! Hasta el momento me gusta todo lo que he visto,quizás lo que menos es que seas harlysta,aunque como todo tiene su parte positiva en una harley con sus vibraciones de twin pierdeaceite se caen antes los dientes….qué es a lo que me dedico. La próxima semana te contacto y vemos si puedes ayudarme.
    Me llama la atención que justo aquí no haya comentarios.Será que nadie se identifica con lo que estás contando? Será que nadie lo quiere reconocer? A mi reconozco que me pasa a veces y me jode en lo más profundo. Ya te he dado pistas suficientes,ahora a disfrutar del puente(sí,ya sé que no hay puente pero me lo invento y hasta el Lunes problemas fuera). Un saludo en V (las ráfagas son para modernos).

    1. Hola Rodol! Me alegro de que me hayas encontrado y de que lo que has visto te haya gustado. Si además te ha motivado y hecho pensar, aún mejor, ese es el verdadero objetivo de este blog!

      Ya me contarás en qué crees que te puedo ayudar. Eso si, lo de la Harley, vete acostumbrando. Tengo 2 y son mi vehículo habitual. Y por ahora – y mira que les hago kilómetros a lo largo del año! – ninguna queja ni repercusión en mi dentadura. Quizás algo de suciedad, pero eso porque llevo casco abierto… y encima de mis Harleys voy todo el rato sonriendo.

      Un saludo!

      L.

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