El valor de la confianza

La semana pasada borré el historial y las cookies de mi navegador. Lo hago con cierta frecuencia. La consecuencia de eso es que cada vez que escribo una URL en mi navegador (uso DuckDuckGo) no la recuerda, por lo tanto no me la sugiere según voy escribiendo y tengo que escribirla entera o hacer una búsqueda, entrar en la página de resultados, encontrarla y hacer click. Es un rollo. Y una vez en el sitio, tengo que volver a hacer login porque no me encuentro la sesión abierta. Y como en la mayoría de sitios tengo autenticación en 2 pasos, es más rollo aún ya que tengo que meter el password (afortunadamente uso 1password para eso) y luego meter el código que me llega al móvil.

Y con todo el incordio que supone… lo sigo haciendo. Igual que cambiar los passwords con frecuencia y utilizar cadenas complejas – y distintas para cada servicio – como contraseña. ¿Por qué? Porque no me fío. Y eso es consecuencia de la despersonalización de los servicios que uso (que usamos), del tamaño de las empresas que lo prestan y de la “incertidumbre” del canal.

Sigo usándolos, si, pero tomo precauciones.

Y creo que esa es la peor situación en la que estas empresas se podrían encontrar. En lugar de ser “cómplices”, somos (casi) ”enemigos”. Cada parte intenta exprimir al máximo lo que la otra parte ofrece. Buscadores, paginas webs y redes sociales, nuestros datos. Nosotros, los usuarios, la posibilidad de buscar, comprar o comunicarnos con la gente que nos importa de forma gratuita. Pero esto no puede acabar bien.

La confianza es uno de los valores más importantes (y delicados) en el mundo digital. Es la base de cualquier relación en la que haya un intercambio, sea de de lo que sea, datos, bienes o servicios. Y me atrevería a decir que ahora mismo la confianza está bajo mínimos. Usamos determinados servicios por inercia o por comodidad. O incluso por ignorancia, porque en cuanto han salido a la luz determinados usos de nuestros datos la gente ha empezado a poner el grito en el cielo y a ser (un poco) consciente de la cantidad de información que estamos regalando con nuestros hábitos de navegación.

Generar esa confianza debería ser algo prioritario para cualquier marca, y hacerlo es algo que solo puede conseguirse implantando una cultura de empresa muy especial, difícil de mantener cuando la empresa crece y los objetivos personales y los de la marca empiezan a divergir. ¿Hace cuánto no hemos oido cosas bonitas de Pepephone, por ejemplo? Diría que desde que cambió de manos y de dirección. Porque al final la política la crean y la aplican las personas. Las que se lo creen. Y si estas no están, o no están alineadas, la cultura de empresa se diluye hasta desaparecer.

Y la confianza se consigue siendo sincero, transparente y claro. Poniendo al cliente en el centro, no para exprimirlo más, sino para servirle mejor. Sabiendo dónde empieza, y sobre todo dónde termina nuestra relación. No agobiando con ofertas, propuestas o información no solicitada. Siendo agresivo con la calidad del servicio ofrecido, no (solo) con el crecimiento de las cifras de negocio. No teniendo una cara hacia el exterior, y otra hacia el interior. Hablando humano y no como un folleto o en legañol. Tratando bien a clientes, empleados y proveedores. Teniendo un discurso, un por qué y un para qué. Actuando, no solo hablando. En definitiva, siendo reales, auténticos, distintos, únicos. Con personalidad, opinión y posicionamiento. No ante google, sino ante las personas, cliente o no, que son (aún) más importantes.

Paz!

L.

Lucas
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Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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