El problema de las expectativas

El lunes pasado me compré unas zapatillas de deporte. Las compré directamente en la página de la marca, porque tenía claro modelo, color y talla. Entré, las busqué, seleccioné talla y pagué sin necesidad de registro. Todo perfecto. Fecha estimada de entrega, el viernes. Eso ya me gustó menos. Yo las quería para usarlas ya esa misma semana, pero bueno, aceptamos viernes. Además, fijé como punto de entrega una gasolinera en lugar de la oficina o casa, para probar el sistema, que me parece interesante.

Durante la semana voy recibiendo emails de actualización del estado. El mismo lunes, “pedido recibido“. Martes a primera hora, “pedido listo para ser recogido por el transportista“. Ese mismo día por la tarde, “en tránsito“.

A partir de ahí, la verdad es que la semana ha sido bastante ajetreada de trabajo, así que las zapatillas desaparecieron de mis prioridades. Llega el viernes, acabo últimos temas de trabajo y me acuerdo. Oh, perfecto – pensé – ahora de camino de vuelta a casa paso por la gasolinera y recojo mis zapas nuevas! Igual hasta voy por la tarde al box a estrenarlas. ¿Qué raro que no hayan mandado ningún mail de confirmación de entrega, no? Voy a mirar por si acaso, para no hacer el panoli.

Entro al mail. Busco por remitente. La marca no ha mandado actualizaciones desde el martes. Bueno, tampoco es tan raro, ya me dijeron que estaba en tránsito. Click en el enlace del último mail y accedo al tracking del transportista. Siguen en tránsito. Fecha estimada de entrega martes “al final del día“. MCETLQSM*.

Esto, que igual al fabricante la parece una situación normal, e incluso una experiencia de compra positiva, a mí me parece FATAL. No porque 1 semana sea un plazo irrazonable de entrega, que no lo es, sino porque Amazon me ha (mal)acostumbrado a plazos de entrega absurdamente cortos. Al día siguiente en muchas ocasiones. Y si en algún caso no lo cumple, avisa. Y ese, para mí, es el estándar contra el que juzgo el resto de transacciones que tengo con otras marcas. Y creo que no me equivoco si afirmo que no me pasa solo a mí. Cuanto antes lo reconozcan las marcas, antes serán capaces de asumirlo y tomar decisiones que, o bien les acerquen a esos estándares, o les permitan diseñar experiencias de compra diferenciales que nos hagan olvidarlos. Hasta que eso ocurra, seguiremos enturbiando las aguas y creando frustración donde podríamos generar amor, sorpresa o expectación

La compra no se acaba al pulsar el botón “Comprar ahora“. Ni siquiera al pulsar el “Pagar ahora“. La compra se acaba, como pronto, cuando el producto se entrega al cliente. E idealmente cuando este cuenta al mundo que lo ha recibido y que es feliz. A poder ser, utilizando una palabra o hashtag trackeable, sugerido por la propia marca**

Y lo peor de todo es que lo que empezó como una magnífica experiencia de compra, está degenerando poco a poco. Y encima no es por culpa de la marca***, sino por culpa del transportista. O de la generación de expectativas por parte de la marca, que es quién me dio una fecha estimada de entrega, que luego su cadena de distribución no cumple. Y de la falta de información al respecto. Sobre todo, de eso.

 

Paz!

L.

 

*MeCagoEnTodoLoQueSeMenea, por si aún no lo has descifrado. #DeNada

**por ejemplo, con una nota dentro del embalaje con algún texto que incite a compartir la experiencia (“queremos verte entrenar con estas zapas. Hazte una foto dándolo todo y súbela a IG con el hashtag #PonAquíTuHashtagMolon y déjanos con la boca abierta”, así, improvisando)

***en realidad sí que es culpa de la marca, por elegir ese operador logístico, o por no definir secuencias de comunicación adecuadas en los diferentes escenarios posibles que se pueden dar en ese periodo de tránsito.

Lucas
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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10 thoughts on “El problema de las expectativas

    1. Eso será porque no las cumples…

      (si las cumplieras, o incluso las excedieras, hablarías de benditas expectativas probablemente)

  1. Sí, la experiencia de compra no se termina nunca. una etapa concluye cuando verificas el uso y la percepecion del cliente acerca del producto (satisfaccion). Alli iniciaria idealmente, el seguimiento y acompañamiento al usuario. Si lo arruinas porque la empresa postal se demora es tu responsabilidad como vendedor; al fin es tu logística.

    1. Eso es, Gastón. La logística (aunque esté externalizada) incide directamente en la experiencia de compra, y eso acaba afectando si o si a la marca. Y lamentablemente es uno de los puntos débiles de demasiados e-commerce actuales. Una lástima!

  2. Experiencia:
    Cajas de vino con una clásica comercializadora ( seleccionadores…) de vinos por internet.
    Tradicionalmente, al comprar te daban dos o tres días, sin más opciones, y sin más mensajes te llegaba, generalmente a primera hora de la mañana o de la tarde, o con llamada del repartidor para comprobar si estabas en casa.
    Ahora: 14 mails o mensajes anunciando todo lo que no te interesa, dando entrada al repartidor ( ahora llamado logística capilar, que debe ser más caro ) que te ofrece seleccionar día y hora de entrega.
    Mi última experiencia: mientras abría la puerta al logística capilar a las 8 de la mañana, me llegaba un mail anunciando la entrega a las 15 horas, justo la opción que yo había elegido.
    Cuanta palabra y que poco compromiso…
    Por supuesto se lo comunique a la marca: Se disculpó.
    A la vez siguiente igual!

    1. La verdad es que el tema de la logística y comercio electrónico se las trae. ¿Será que no es posible hacerlo mejor? Cuesta creerlo, pero oye, quizás esto sea ya punto optimo entre satisfacción y rentabilidad…

  3. No es por nada pero la historia podría haber sido distinta.
    Algo así como: ” lunes por la mañana decido comprarme una zapatillas. Voy a la tienda, hablo con la persona que está, localizo las zapatillas, las pago, me dan una bolsa y me voy a casa, contento de mi nueva adquisición. Sin expectativas, pero con alegría………. ya ya se que todo es más fácil por internet………. ah y en cuanto a la experiencia resulta que hablando con el tío que me las ha vendido me ha dicho que ese modelo es guay pero que hay otro que por mis características me vendría mejor…. ¡ vaya experiencia! Marte por la mañana: salgo a correr.
    Lo siento, soy de comprar en el comercio cercano y me esfuerzo en ello. Paz

    1. Ya que preguntas (nótese la ironía…) te cuento el prólogo del post.

      Llevaba un tiempo queriendo comprarme unas zapatillas específicas para crossfit. Un modelo concreto, del que me he visto un buen número de reviews en youtube. Como me las quería probar, y quería el consejo de un profesional para asegurarme que eran adecuadas, fui a una tienda física con intención de probármelas y comprarlas. Las pedí, y tenían justamente mi número de exposición, aunque en otro color. Me las probé y me gustaron, así que le pedí que me las sacara en el color que yo quería (negras con suela caramelo concretamente) y resultó que NO las tenían. “Te las podemos pedir, pero tardarán unos días” me dijo la chica muy amable. Y ahí es cuando entra en juego mi impaciencia (y un poco de “caprichosidad” ). Le dije que no se molestara, y el resto de la historia… ya lo has leído en el post.

      Y una semana después… sigo esperando mis zapas (ojo, igual también las seguiría esperando si las hubieran pedido ellos – ¡eso nunca lo sabremos! – y además tendría que acercarme al centro a por ellas, que me suele apetecer bastante poco)

      😉

      PD.- A ver si un día de estos me acerco por Pamplona y paso a conoceros! (y a lo mejor, hasta pico algo…)

      1. Jajajaj cuándo queráis podéis venir, Pamplona, como casi todas las ciudades, es un buen destino para pasar unos días
        De verdad que no lo decía con ironía…….
        Gracias
        Paz

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