Marcas transparentes

Ahora casi todas las marcas quieren ser la estrella de la fiesta. Las más dicharacheras, las que más comunidad arrastran, las que mejores contenidos publican, las que más interacción generan. Las protagonistas de nuestras vidas. Y se olvidan de que hay marcas cuya mayor virtud sería ser invisibles. Cumplir su función, ser fieles a su promesa de marca, y no pretender convertirse en “amigas de sus usuarios” ni en generadoras de contenidos. Simplemente funcionar. Desaparecer del listado de preocupaciones de la gente. Saber que están ahí y que dan servicio. Sin más. Sin problemas. Sin errores. Sin abusos. Sabiendo quiénes son, sí, pero sin necesidad de protagonizar ni monopolizar la conversación de sus clientes.

Pocas marcas toman esa ruta en estos tiempos donde parece importar más el número de fans en facebook o el de likes en Instagram que el de clientes satisfechos. Me viene a la cabeza ahora O2 – que no deja de ser una continuación de la Pepephone original, impulsada además por la misma persona que creó el concepto y la filosofía – y ninguna más. Y me gustaría conocer más, que seguro que las hay, y darles la visibilidad que se merecen.

Echo en falta esa honestidad, esos principios, esos hechos antes que palabras. Ese hacer las cosas bien como filosofía de vida. Porque lamentablemente, demasiadas relaciones marca-usuario están basadas en la vigilancia mutua. En el no-me-fio-de-ti. O en el sigo-contigo-por-pereza, aplicando la máxima del malo conocido.

No nos damos cuenta de la fragilidad de las relaciones que nacen por las razones equivocadas. Que sí, que hoy en día podemos deslumbrar a un potencial usuario con un contenido maravilloso, atraerlo a nuestro funnel mediante anuncios en redes sociales,  y convertirlo en cliente por relativamente poco dinero. Pero si una vez dentro del corral la experiencia de uso no está alineada con sus expectativas, con la misma facilidad con la que vino se va a marchar. Y además lo va a contar. Decepcionado. Y pretender retenerlo artificialmente solo empeora el problema.

Pero claro, es más fácil publicar palabras bonitas y lanzar promesas que cumplirlas. De lo que igual no nos damos cuenta es de que a largo plazo acaban siendo más caras esas promesas vacías que las sonrisas de un cliente satisfecho. Invierte primero en producto, procesos y experiencia de cliente. Y deja que sean ellos los que saquen pecho por ti. 

Ya tendrás tiempo más adelante, cuando la maquinaria ruede y domines el lenguaje de tus usuarios, de montar tu propio escaparate bonito. Pero primero, funciona. En silencio y sin fallos. Provocando sonrisas. Deja de preocuparte de viralizar, y obsesiónate con enamorar. Tu mundo será mejor. Y el de tus clientes también. Win-win de libro. No busques más allá.

Paz!

L.


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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Harlysta y esquiador. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
Lucas
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One thought on “Marcas transparentes

  1. Cuánta razón. Recientemente me ha pasado que he conocido una marca de bisutería a través de Instagram, y por no leer las condiciones de compra, me he comido los gastos de la devolución. En redes muchas marcas parecen maravillosas pero luego la experiencia de compra o es nefasta o, al menos, no es lo que te esperabas!

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