Personas son quienes están detrás de los avatares en las Redes, e incluso quienes están agazapados – por voluntad o imposición – tras los logos de las marcas. Es por eso que, de vez en cuando, conviene conjugar ese palabro altisonante tan de moda, desvirtualizar, y acudir a algún evento fuera de “nuestra zona de confort“ (o sea nuestra ciudad y/o entorno donde lo fácil es que nos juntemos los mismo casi siempre) y así poner cara y ojos a muchos logos y avatares.

Este pasado viernes tuvo lugar en Madrid uno de los eventos de referencia en España sobre estos temas – Internet Es Tuyo, organizado por Ismael El-Qudsi y su equipo de Internet República, capitaneado por la incansable Inma Ferragud – y tuve la suerte de asistir, no sólo como escuchante, sino incluso para subir al escenario para moderar una mesa redonda. Un gustazo de evento, que cumple su propio claim – “Un homenaje a la gente que hace la red” – desde el minuto uno hasta que suena la última nota. No faltan detalles de todo tipo, ponentes brillantes, catering delicioso, acompañamiento musical, instalaciones de lujo e incluso fiesta nocturna y barra libre !! Y es en ese entorno, donde los detalles son cuidados al máximo, donde las conversaciones fluyen sin dificultad entre “presuntos desconocidos” que, en cuanto te decían su nombre de usuario (de twitter, normalmente) directamente pasabas de un frío apretón de manos a un cálido abrazo. Porque realmente, si las Redes son una extensión de tu vida (o de tu misión, valores y mensaje en el caso de que seas una marca), ese es el verdadero ROI de tu inversión en tiempo: El establecer una RELACION uno a uno y conocer gustos y preferencias de quien tienes enfrente sin haberle visto jamás. Pero claro, eso implica muchas interacciones, o cuando menos mucho rato de escucha… y no todas las marcas están dispuestas a esa inversión, a ese sembrar, y pretenden pasar directamente a cosechar… de donde no hay.

Se que soy algo cansino y repetitivo cuando digo que las Redes no son para vender, sino que son para explicar y DEMOSTRAR POR QUÉ comprarte a tí (y una vez hecho llevarme de la mano a tu tienda, claro está), pero es que es lo que realmente pienso. Y a explicar por qué comprar contribuye tu personalidad, tu ilusión, tu forma de hablar, tu forma de escuchar, de aceptar críticas, sugerencias y felicitaciones. Todo eso construye una RELACION, que es el verdadero KPI de las redes. Y esa es una de las – en mi opinión – labores fundamentales de quién está tras el teclado gestionando una marca. Ser capaz de pasar del cliente a la comunidad… y desde ahí, una vez entendidos y asimilados los nexos de unión de ésta, saber hacer el camino de vuelta, hasta encontrar de nuevo al individuo. Las personas no queremos ser segmentos, queremos ser individuos. Entendemos – aunque nos fastidie a veces – que somos comparables y “agrupables“, y por tanto estimulables con el mismo incentivo que otros cientos o miles de personas, pero queremos sentirnos únicos en nuestra relación contigo. Queremos que de verdad te alegres de encontrarte conmigo y me des un abrazo, no un frío, estándar y formal apretón de manos.

Durante la jornada vimos y vivimos casos tanto del poder de las personas en comunidad (la causa de Pablo Herreros, o el caso Instagrammers de Phil González, son buenos ejemplos), como de marcas gestionadas por personas que ESCUCHAN (como Beatriz Navarro, de Starbucks) a su comunidad y avanzan de la mano con ella, y tuvimos también ocasión de disfrutar y aprender de un montón temas más, charla tras charla, ponente tras ponente.

Por mi parte, además de las charlas, disfruté mucho de los reencuentros, de los descubrimientos, y de las conversaciones. De poner cara a @Kurioso y comprobar que efectivamente es tímido, de pasar un buen rato con @ViejoMoeb hablando de bicis, de barefoot running, pesas, CrossFit y buenos restaurantes, de las bromas con @SenorMunoz y @Yoriento (fotazas en la entrada del evento!!), las risas con @MaceiraMarcos, el ver que es verdad que @Fotomaf se está quedando fino fino de tanto correr (aunque sea a ritmos faleteros…), volver a ver Ana @eventosfera, a @Antxon y a @Izas, a @FabianG, @Andotel, @Amraxx o a @CrisAlcazar, de conocer a @MartinMilone y a la gente de @el_canonazo, de haber ido a la cena de ponentes, donde estuve bien a gusto y disfruté (y aprendí !!) un montón, de ver a los chicos del @CWZGZ tomando buena nota de lo que veían para ver si pueden mejorar (aún más) su próxima edición de primeros de Junio, de haber conocido a @MateoVergaraTV, que hizo de animador del evento, de saludar a @ClaraAvilaC y ver que no está en las nubes (xD) aunque ahora salga en la tele, y a @PedroJareno y parte de la gente de @MiNube, que cada vez quieren hacer más cosas en las nubes… y no me cabe duda que las harán !! En definitiva, de saludar a mucha gente (el post sería eterno si os tuviera que nombrar, vosotros ya sabéis quienes sois) y aprender un poco de todos y cada de uno de ellos… Tan a gusto estaba que, por dejarme, me dejé hasta entrevistar por @HojadeParra !! Y, ya que estamos, e inspirado por el título de la ponencia de @wicho, pongo aquí la entrevista, en una perfecta maniobra de autobombo !!

http://www.youtube.com/watch?v=basHvLHmo54

Todavía hay quien dice que estar en las Redes Sociales nos aísla, hace que seamos menos sociables, confundamos la realidad con la ficción de la pantalla y nos encerremos en nosotros mismos. Como digo en el video cuando hablo de Marca Personal, creo que eso es confundir el tocino con la velocidad, la herramienta con la base tras ella, y es no entender el concepto “social“. Al próximo que diga eso me parece que le voy a invitar al próximo evento con un nivel similar a este #InternetEsTuyo que se haga en España, para que descubra la realidad. El Congreso Web de Zaragoza sería una buena oportunidad para abrir los ojos. Es en un par de semanas y, oh! casualidad, yo también tengo una ponencia allí…

Nos vemos, allí, o en las Redes. Lo he dicho ya en privado, pero también lo quiero decir en público: Mi más sincera enhorabuena a Ismael, a Inma y al resto del DreamTeam detrás de InternetEsTuyo. Hacéis que la marca tenga alma y sea la suma de todos vosotros. Ha sido un verdadero placer y un honor haber participado. Famiglia…

Paz !

Mañana se organiza en Madrid una nueva edición – la tercera ya – de Internet Es Tuyo, el evento “homenaje a la gente que hace la red“, ambientado esta vez en torno al mundo del cine, y este año no me lo voy a perder. No sólo asistiré a todas las charlas, sino que Ismael El-Qudsi, su organizador, demostrando que no todas las decisiones que toma son inteligentes, me ha invitado a subir al escenario durante media horita para mantener una charla con otras dos personas sobre las “Realidades, mitos y nuevos formatos del Social Media“. Al menos, así la ha titulado él, aunque luego, a saber de qué acabamos hablando… Por suerte las otras dos personas que estarán conmigo ahí arriba – Pilar Millán (@PilarMillan), y María García Muriel (@MaruliaGreen) – son periodistas, sensatas, bregadas en esto del Social Media, y con ideas que merece la pena compartir, y yo podré limitarme a hacerles preguntas (supongo que se me escapará alguna puñetera en el fragor de la conversación… xD) y dejar que ellas se luzcan como se merecen. Y digo “como se merecen” porque, por ejemplo, Pilar tiene a sus espaldas gran experiencia en las trincheras, con proyectos reales de verdad y no sólo teorías, haciendo, enseñando, evangelizando, creando, aplicando, rectificando…y un montón de  ”__ando” más!!  Y María, tres cuartos de lo mismo. Los dedos pelaos de actualizar estados y comunicar, profe en varios sitios, autora de un blog de cositas de comer, y, [toma ya!!] guionista de esos maravillosos vídeos de La Conchi que seguro que recordarás. Y yo ahí en medio. Espero no hacer mucho el pasmarote…

La verdad es que el evento tiene una pinta estupenda. Ponentes de hiper-lujo (de verdad, no es peloteo, echa un ojo al listado y ya verás, que entre otros estará Alejandro Suárez, Alfonso Alcántara (@yoriento), Fernando Alvarez (@LaTrinchera), Pablo Herreros, Fernando Muñoz (@SenorMunoz), Barbara Navarro de Google, Beatriz Navarro de Starbucks,  Carlos Chaguaceda de Coca-Cola… buff ), más de 500 asistentes en la sala, streaming de todo lo que allí ocurra (el año pasado más de 30.000 conexiones… glups…), desayuno, comida, un sitio de lujo (es un palacete)… y por la tarde/noche, concierto  y fiestuqui con barra libre !! Por fin un evento en el que la traducción de Networking es realmente la sana costumbre de conocer a gente interesante copa en mano y no ese pasteleo intercambiador de tarjetas insufrible !!

Pues eso, que por ahí estaremos. Si te vas a acercar, soy el Calvo Con Barba que estará cerca de la barra. Acércate y hablamos !!

Ah! por cierto, y hoy, antes de pillar el AVE para escaparme a Madrid, la gente de Congreso Web organiza otro evento en Zaragoza con motivo del Día de Internet a las 5 de la tarde, y también estaré en el escenario contando cosillas. Anímate y ven !!

Nos vemos.

Paz !

Ya se ha “denunciado” en demasiadas ocasiones el humo, la vaciedad, el “gurusismo de hojaldre” (ese que es sólo un relleno de aire entre miles de capas quebradizas…) y demás actitudes de cara a la galería. Hoy no se trata de eso – o quizás si, que a saber cómo acaba el post, que uno sabe como empieza, pero a veces toma vida propia… – sino de levantar una señal de aviso, porque en ocasiones, posiblemente por no fijarnos bien en los pequeños detalles (que es donde se marca la diferencia…), podemos acabar englobados en esas odiadas categorías humarísticas. Por eso, hoy no toca hablar de esas empresas de diseño web con páginas sin favicon, o de esos conferenciantes y profesores del 2.0 con avatares huevo y perfiles en TW sin bio y con candado, nooooo…

Hoy sólo toca dar un pequeño consejo – de los obvios, pero ya hemos dicho al principio que quien habla hoy es el Dr. Perogrullo… – que espero ayude un poco a que los que SI hacen las cosas bien, lo hagan un poquito mejor: Ponte SIEMPRE en el lugar de tu cliente… y VIVE tu oferta desde el otro lado. Si tienes una tienda online, regístrate, haz un pedido, pide un código de devolución, manda un mail al contacto, equivócate en la URL… y descubre que tu proceso de registro tiene 3 pantallas y 15 campos, y que realmente usas 2 datos. Date cuenta de lo que cuesta encontrar esa camiseta que viste la semana pasada porque no hay forma de buscar por marca. Se consciente de que tardas 8 días en contestar el mail, y que tu página de error404 es fea de cojones. Llama a tu call-center. Conecta con tu chat de ayuda. Manda un ticket. Intenta pagar con paypal desde el ordenador de casa de tus padres, no desde tu iMac27” con 8 de Ram, con gestor de passwords y conexión de 50M de fibra óptica, a ver qué tal va… Lo pillas, no? Usa la ruta que tú mismo estás creando para tus clientes, no el pase VIP, y juzga desde ahí. O mejor todavía, pidele a alguien que pertenezca a lo que tú crees es tu target que lo haga por tí y que te deje mirar…

El ojo del cliente es el ojo más cruel, pero es el mejor espejo que puedes encontrar. Al fin y al cabo es el que te está pagando, o sea que piensa más en él y en sus problemas que en tus necesidades, o acabarás pensando únicamente en cómo hacer TU vida más fácil… y quizás te quedes sólo en esa lucha.

“Ya, pero a mi eso de la Customer Experience me la sopla, yo soy Community Manager/Social Media Strategist/JanderclanderCaballoBlancoCaballoNegro…”

Pues también te debería preocupar, amigüito, pero en cualquier caso… te lo traduzco a “tu” mundo: Date un paseo por tus canales como si no fueras tú. Si tienes un blog, suscríbete a tu RSS, tanto en tu lector de feeds como por email, y descubre que el icono está más escondido de lo que recordabas, que mandas el feed truncado, que la foto no se muestra, y que eso es un coñazo para leerlo (porque buscas lectores o páginas vistas??), y no te digo nada si lo intentas leer a través de flipboard o similar. Entra al blog sin estar logeado y deja un comentario. Oops, no tienes un botón de “Suscribirme a los comentarios“? Ponlo, es muy fácil y facilita enormemente la conversación. Descárgate tu whitepaper, suscríbete a tu podcast, contesta tu encuesta de satisfacción, haz click en tus enlaces (¿funcionan?)… Y no te olvides de revisar directamente tus canales. No a través de Hootsuite, tweetdeck o lo que uses para gestionarlos, sino directamente en facebook.com/TuUsuario, y en twitter.com/TuUsuario y donde quiera que estés dado de alto. ¿Obvio, verdad? Pues no lo debe ser tanto a juzgar por la cantidad de updates duplicados que se siguen viendo. Tumblrs que se actualizan en FB automáticamente porque están vinculados, y al rato también los manda una “receta” de ifttt, checkins de Foursquare dobles en el muro, tweets publicados en el muro de FB incomprensibles para quien no esté en twitter (llenos de “RT”, “@”, “vía” y demás terminología extraña), fotos de instagram que se mandan a FB, a TW y a tumblr… que a su vez lo vuelven a mandar a FB… Timelines de Twitter que son una repetición contínua del mismo tweet pero que acaban con distinto nombre de usuario (como si twitter fuera whatsapp, y sólo vieran los tweets sus “destinatarios“, #yatusabes…), timelines monologuistas con cero conversación, o timelines plagados de RTs y cero contenido propio. Comentarios en Youtube sin moderar ni contestar, spam en los comentarios de pinterest, perfiles privados (con candado) dejando comentarios (aunque el mayor WTF que he visto es un perfil de instagram privado, de los de candado, gusteando y comentando fotos ajenas…que como URL ponía el enlace a su instacanv.as, como diciendo claramente, no me sigas, que paso, pero cómprame las fotos…) En fin, que además de estar atento a lo que hacen los demás, es bueno repasar nuestro jardín de vez en cuando, pero directamente, entrando y mirando, pasando de herramientas sofisticadas y usando nuestros propios ojos, no vaya a ser que estemos dando la imagen de lo que realmente somos, y no de lo que decimos que somos…

Paz !

 PS.- Ahora vais y me decís que no entendéis lo que digo. Que no hay forma de leerlo. Que he petado el post con siglas y palabros, que no sabéis qué es eso de RSS, TL, TW, FB, RT, WTF y demás términos, y me “quedo muerto“… Consejos vendo (regalo, más bien), y para mi no tengo…

Tal es la magnitud de la tendencia, que muchos programas, y especialmente en algunas cadenas, empiezan a incorporar sus propios hashtags a los programas, como una mosca más, incentivando a los usuarios a usarlos para identificar y unificar la conversación, en un inteligente movimiento de “creación de comunidad“.

El problema es que esto de las comunidades… es un mundo “mu raro“!! Ayer se vivió un caso curioso. Uno de los programas que parece que ha tenido cierto impacto en twitter (ojo!! no confundir ser Trending Topic con que se digan cosas buenas…) es un programa que ayer emitía su “session finale” en Cuatro: Quién quiere casarse con mi hijo. Un programa digno de cualquier estercolero televisivo habitual, pero que (supongo) precisamente por eso, tomó twitter al asalto de una forma imposible de obviar. De hecho creo no ser el único que, a pesar de odiar profundamente el formato y el contenido, he acabado por engancharme… a pasar la noche del lunes con el iPad entre las piernas, con Twitter abierto, comentando, mientras suena de fondo el programa en la tele. Y las carcajadas las han debido de escuchar dos pisos más abajo de mi sofá…

Ese programa en concreto no tenía – o yo no conozco al menos – un hashtag oficial, pero twitter se encargó de crear uno enseguida: #Trospido, y sus distintas variaciones; #HijosTrospidos, #MadresTrospidas y #LunesTrospidos. Trending Topic habitual de los lunes (día de emisión del programa en cuestión) y aparentemente causa del éxito del mismo, con datos de share muy por encima de los habituales de la cadena.

Los responsables de la cadena, envalentonados (supongo) por estas cifras, quisieron aprovechar el tirón, y lanzaron un video y un artículo “sacando pecho” del tema, hablando de (sic) “cómo convertir un programa de televisión en un fenómeno social y éxito de audiencia”, como si el mérito fuera suyo, aunque luego en el texto reconocían al “padre” de la criatura tróspida (@Hematocrítico, de quien yo recomendaría especialmente su Tumblr, donde rebautiza – lisérgicamente – cuadros clásicos. Indispensable !!). Bien hecho, la verdad, al menos así explicado: Reconoces una tendencia, te la apropias contándola como propia y sacas pecho, aunque das crédito. En principio, bien, diría la mayoría, o cuando menos, algo muy habitual en la blogosfera y mundos dospuntoceriles… En paralelo, aunque eso ya es otra guerra, decidieron estirar el producto, colocando un episodio de “mejores momentos” para así retrasar la final una semana y hacerla coincidir con el estreno de otro programa de su competencia. <IRONIC> La típica decisión muy de “mis clientes son lo primero” y tal, a que nos tienen acostumbrados las televisiones </IRONIC>, y que, a juzgar por los datos, no les salió del todo bien.

Pero, como decía antes, y volviendo al tema que hoy nos ocupa, esto de las comunidades es muy especial, y determinados movimientos – como el descrito – que, al menos en teoría, se ejecutan “según el manual“, te pueden estallar en la cara cuando menos te lo esperas. Y eso pasó ayer. El mismo Hematocrítico lanzaba un post titulado “Operación Orgullo Tróspido” en el que proponía ese día utilizar un Hashtag distinto, para confundir a la cadena, evitar su “trazabilidad“, y que luego lo lucieran como trofeo propio, en un gesto muy de “mi hashtag es mío y me lo f#&% cuándo y como quiero”…. Y – con la ayuda de los RTs de @Vigalondo, @Pixel_Jonan y alguno más… – #literatura (si, literatura, el colmo de la ironía para un programa de ese nivel intelectual….) empezó a aparecer en los TLs, sustituyendo los hashtags #Trospidos habituales de la noche de los lunes. Al principio pensaba que sólo era cosa de mi TL (ya sabéis eso de “Tu TL no es EL Mundo” que escribí hace tiempo…), pero no !! Su uso subió y subió… hasta colocarse como número 1 MUNDIAL, según he visto hoy mismo en el blog de Hematocrítico en la imágen que tienes a la derecha. O_O

Qué lección podemos sacar de esto?

• No minusvalorar el poder de los conectores, capaces de cambiar una tendencia con un tweet.
• No querer ser el más listo del lugar. SIEMPRE hay alguien más listo que tú.
• No apropiarse de la “obra” de otros.
• Si quieres meter cuchara en mi sopa… pregúntame antes, porque si no igual me enfado y retiro la sopera.

En definitiva – y en mi opinión creo que ésta es la lección más importante desde un punto de vista de Marketing y Gestión de Redes Sociales – igual que los padres son padres, y no amigos… las marcas no son usuarios; son marcas, y – por definición – se les trata diferente que a los usuarios, e incluso se les perdona menos que a un usuario. Hace unos días lo comentaba en una conversación en twitter con @Yoriento y @LasBlogEnPunto y el tweet final era algo así más o menos: Una persona puede llegar a ser una marca, pero una marca… no es una persona, es una marca.

Tengámoslo presente. La fiesta es de los usuarios, y son ellos quienes controlan qué nombres están en la lista de puerta. Y si tú no estás… no entrarás !!

Paz !

PS.- Curiosamente, después de haber publicado el post, encuentro un artículo – al que llego a través de Summify – donde explican el caso contrario: Audi y su #WantAnR8. Lo enlazo, que creo que tiene relación con este tema…

Es muy cansina esa cantinela ya, la verdad, y la tozuda realidad se encarga de recordarnos que no todo el mundo, no todas las marcas, son capaces de generar BUEN contenido. De hecho, pocas lo son. Y eso justifica, creo yo, la cantidad de canales que se abandonan tras darse cuenta de eso, y el alto porcentaje de canales “activos”, pero trufados de… caca. Y me da igual que te lo hagan fuera, a través de una agencia o un freelance. Eso tampoco es garantía de BUEN contenido. De hecho, si me apuras, es más fácil que lo generado fuera sea basura de relleno si no colaboráis estrechamente y definís claramente el briefing, la personalidad de la marca y la experiencia de cliente que se quiere crear*. Y eso es algo que, lamentablemente, no se suele hacer. Lo que colgarás sin eso será basura de relleno. Optimizada para el SEO, sin faltas de ortografía, con la densidad de keywords correcta y bla, bla,bla, pero basura alejada de lo que tenía que ser. Porque has de saber que quien tiene que generar el contenido – o cuando menos plantar la semilla – eres tú. El propietario de la marca. El que sabe lo que quiere hacer sentir a sus clientes. El que toma la decisión de hacer o no hacer. El que al final tiene verdadero interés en el consumidor de ese contenido. Porque ese, el destinatario de tu contenido – no es google. Es tu cliente. Y a tu cliente eres tú quien lo conoce. O quien lo debería de conocer…

Está muy bien el SEO, está muy bien la analítica, están muy bien las teorías y las buenas intenciones, pero si no haces, y sobre todo, si no lo haces bien, comprensible, relevante y creíble, olvídate, my friend…

Ah! que tú no eres una empresa, que no eres una marca comercial y esto no va por tí… ERROR!! aplícate también el cuento, amigüito. Esta mañana lo ha dejado bien clarito – como es habitual – Andrés Pérez Ortega con uno de esos tweets lapidarios que tanto le gusta soltar para alterar la paz hipócrita de dospuntocerlandia…

¿Quieres dejar tu #marcapersonal? Haz bien lo que tienes que hacer… y olvídate del branding

— Andrés Pérez Ortega (@marcapersonal) marzo 23, 2012

Te ha quedado clarito? Si no, las dudas, al maestro armero…

Paz !

* Esa es posiblemente una opción ganadora. El cliente definiendo bien, aportando la semilla, y el profesional cuidándolo, mimando, peinándolo y poniéndolo guapo para, además de enamorar, salir bien en la foto…

Internet, las redes sociales, plataformas como Facebook o Twitter, son inmensas calles comerciales, donde siempre hay locales disponibles a buen precio para que montemos nuestra tienda. Calles comerciales por las que pasean cientos, miles, “cientosdemiles” de personas constantemente. Personas que se pasean con un paquete – eterno – de post-its en la mano, que van pegando en las fachadas de aquellas tiendas que ellos deciden. ¿Por qué los pegan? Jamás lo sabremos a ciencia cierta. Lo que si que sabemos es que el esfuerzo y la implicación de colocar uno es muy, muy bajo. Tenemos un suministro contínuo de post-its, y como son adhesivos, no tenemos ni que aminorar la marcha. Alargamos el brazo y ·click· “Me Gusta” colocado !! Y la vida sigue. Qué distinta sería la película si tuviéramos post-its de varios colores…

Pero no, sólo tenemos “Me Gusta”. Te has parado a pensar cuántos “Me gusta” has dado tú en Facebook a páginas de amigos o conocidos que los necesitaban para llegar a los famosos 25 likes que les permiten cambiar el nombre de la página? ¿Has vuelto a saber algo de ellos después? Me juego la mano derecha – y soy diestro – a que de la mayoría, no. El propio Facebook se encarga de ello. De hecho, puestos a preguntar: ¿Sabes cuántos “Me Gusta” has dado tú en tu perfil de FB? Míralo, anda, que igual te llevas una sorpresa…

Entonces, ¿para qué sirve tener “Me Gustas“? En las grandes marcas puedo entender que sirven para justificar sueldos. El Director de Marketing [cree que] tiene cosas más importantes que hacer que atender el Facebook (o el Twitter, o la red que sea), por lo que entregándole una gráfica de crecimiento continuado de followers – siempre por encima de los números de la página de la competencia, eso si !! – deja de preguntar y se queda tranquilo. Las interacciones, el engagement, la participación, la conversión… eso qué más da !! A su vez, ese informe subirá un escalón más arriba, y el Director General – con aún menos tiempo para entrar a las Redes… – después de darle la palmada en el hombro al de Marketing, mostrará satisfecho al consejo los datos como demostración de lo bien que va la marca, y de lo “modernos” que son. Y aquí paz y mañana gloria. Ya llegará alguna “crisis” que les abra los ojos. O no, que no hay que dar nada por sentado. Pero, ¿y en el caso de las pequeñas marcas? ¿esas tiendas físicas que dan el salto a la red empujados por la imparable fuerza de cientos de miles de charlas que les dicen que TIENEN que estar? ¿Para qué sirve esa carrera sin fin por el absurdo número de “Me Gustas“?

Volvamos al ejemplo de antes, el de la calle comercial. ¿Qué sentido tiene esforzarse en que mucha gente que pase delante de tu tienda te guiñe un ojo*? Entiendo la teoría de las moscas y la mierda, pero ¿no sería mejor dedicar nuestro esfuerzo en intentar que entren? Pero claro, eso lleva un esfuerzo, y parece que en Internet, “vale todo” y nada tiene que costar…. ¿Por qué no pensamos nuestras acciones en Internet en términos de MundoReal™ ? Piensa en tu TimeLine como tu escaparate, y antes de publicar, mira si aporta o si despista. ¿Tendrías un escaparate desordenado, caótico, con diferentes elementos desperdigados por cada lado y nada en común entre ellos? ¿Es tu escaparate un reflejo REAL de tu tienda, o es una visión idílica de cómo te gustaría ser visto y cuando van a tu tienda se dan de bruces con la triste realidad? ¿No será mejor reformar primero la tienda, decorar bien el escaparate, y luego abrir la verja y no al revés? Por otro lado, ¿cómo de grande es tu tienda? ¿Cuántos clientes tienes ahora? ¿De verdad necesitas tener 100 (0 1.000) veces más revoloteando a tu alrededor de los que tienes ahora como clientes? ¿Tan, tan, tan baja es tu tasa de conversión, o es que de pequeño te marcó la canción de  Roberto Carlos? Porque muchas veces los comercios electrónicos no son escalables. No todo es software o productos replicables ad infinitum… Muchas ocasiones son productos que hay que crear (física o intelectualmente), o que empaquetar, o que enviar por mensajero… ¿A cuántos puedes atender? ¿y a cuántos puedes atender BIEN? Yo me gano la vida como consultor de Marketing, Redes Sociales y Customer (Social) Experience en todo tipo de proyectos, como freelance, y se que no puedo llevar en paralelo 15 proyectos, porque el servicio que daría no sería de calidad, y como no quiero que ocurra eso, por eso no estoy todo el día ofreciendo mis servicios**. Y tú, ¿conoces tus limitaciones? Creo que es importante tenerlas claras cuando entras por aquí, porque es MUY fácil acabar enredado en conversaciones y “acciones” muy 2.0… pero que te aporten poco empresarialmente, y si tú estás aquí por el “negoçi“…. eso a lo mejor no puntúa.

Por eso, yo creo que el proceso lógico debería de ser:

• Preocúpate de tener un buen producto.
• Trabaja en cómo lo quieres vender. Lo que en consultolábico sería la Experiencia de Cliente. Los procesos, sensaciones, impresiones que queremos hacer vivir a nuestros clientes con nuestro trabajo en cada punto de contacto con nosotros.
• Define claramente en qué te van a ayudar las redes para cumplir tus objetivos. Lo tuyo en las redes ¿va a ser vender, predicar, enseñar, aprender, comprobar, demostrar..?
• Identifica tu grupo de potenciales compradores
• Mira a ver por dónde pasean. Ellos. Los demás TE HAN DE DAR IGUAL.
• Abre allí tu tienda, tu escaparate, tu presencia.
• Selecciona el cebo adecuado, lo más fresco posible.
• Sal de pesca a las horas adecuadas. Cuando no sean horas de pesca, dedícate a otras tareas. Mojarse los pies para nada, sólo te puede traer resfriados…

Y recuerda: a casa no deberías llevarte más de los peces que te vayas a comer, porque el pescado se pudre rápido… y eso se huele a distancia. Suerte con la pesca !!

Paz !

* Para mucha gente es más difícil guiñar un ojo (sin cerrar el otro o hacer una mueca rara) que hacer click en el botón de “Me Gusta”…

** Si te interesa contactar conmigo para contratarme para ayudarte a desarrollar tu proyecto, puedes hacerlo desde aquí. Prometo contestar!!

 El Social Media no es – no debería ser – más que un medio, nunca un fin en si mismo. Incluso para aquellas empresas que nacen y se desarrollan en el medio internet, Social Media no es más que una forma de comunicarse con el mundo. Una forma de mostrarse, de enseñar aquello que una empresa es (o quiere ser), de demostrar cuales son sus intereses, cómo cuida a sus clientes, cómo selecciona/desarrolla sus productos, cómo trata a las personas con las que se relaciona… en definitiva, una muestra del modelo de Experiencia de Cliente que la empresa propugna.

Piensa en el Social Media como una partida de poker en la que las cartas de la marca están boca arriba, en la que la jugada es visible para todos. Piensa en el Social Media como el agujero de la cerradura a través del que les dejas a tus NO clientes mirar para ver cómo es tu casa. Piensa en el Social Media como la primera dosis del camello, la que es gratis, la que te regala… para que te enganches y vuelvas !!

Es por eso por lo que es TAN importante el definir tu Experiencia de Cliente. ¿Qué quieres que viva/sienta/perciba el cliente cuando entre en contacto contigo? ¿Cómo quieres que sea recibido? ¿Cómo quieres que se dirijan a él? ¿Cual quieres que sea su primera impresión? ESO es lo que has de trasladar a todos los puntos de contacto con el cliente (los “touchpoints“, que dice la literatura anglosajona), y el Social Media es, para mi, un touchpoint más. Que, obviamente, ha de ser coherente con los demás, y en el que además puedes marcar diferencias entre clientes y no clientes, y dejar que los no clientes tengan “envidia” y quieran “ser del club“. Donde permites que tus clientes se puedan pasear pavoneándose de estar “in” ante quienes están todavía fuera, pensándo si entrar o no entrar. Donde puedes DEMOSTRAR que lo que cuentas en tus folletos (y tu web es un folleto, online, muy moderno, interactivo y lo que quieras, pero un folleto donde te vendes…) no son sólo palabras, sino que es cierto. Comprobable. Demostrable. Y, sobre todo, vivible y visible, e idealmente, compartible.

Una vez que eso se entiende de esta manera es más fácil comprender la importancia de la experiencia previa en trato al cliente, y por eso, en mi opinión, aquellas marcas/empresas que cuentan con establecimientos físicos, o que tienen experiencia previa en la venta directa, están un poco más capacitadas para conversar, para interactuar de forma correcta (una vez que entienden la herramienta y su lenguaje), y para aceptar que hay ocasiones en las que “hay” que hacer algo que no está en el guión. Que incluso va contra tu margen, pero que “hay” que hacerlo porque tienes al cliente delante. Porque ves su cara. Ves su gesto. Ves su mirada. Además, sabes que lo puedes hacer, aunque te cueste un pequeño esfuerzo, y que si lo haces, su sonrisa, su agradecimiento, vale más que el margen perdido. Porque SABES que eso fideliza. Que esa es la verdadera Experiencia de Cliente que tú quieres ofrecer.  Esa es la que a tí te gustaría vivir si fueras el cliente. Y tu obligación como marca, como empresa, es saberlo… y hacerlo!!

Pues en Social Media, igual. Simplemente que donde dice Experiencia de Cliente, ahora deberíamos decir Experiencia (Social) de Cliente. De ahí que insista tanto en que, en estos tiempos, el “se tu mismo“, el “ten una personalidad“, cobra más sentido que nunca, y la necesidad de mensajes, experiencias de compra, tonos y personalidad unificadas multicanal, también. No pretendas ser; SE. Y cuando seas, muéstrate orgulloso de ser quien has elegido ser, y recuerda que una de las ventajas de “ser” y no sólo aparentarlo, es que cuesta menos esfuerzo que pretender ser lo que no eres, porque uno “es” 24hrs al día.

Aunque también te tocará asumir que, cuando uno “es“, hay gente a la que no le gustarás. C’est la vie, mon ami, cést la vie…

Paz!

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Por eso insisto tanto normalmente, en cualquier proyecto en el que intervengo, en la importancia de la “fase cero“: la fase del briefing. Esta fase – y dado que normalmente, en mi experiencia al menos, el cliente no suele tener un entregable que defina perfectamente su empresa, sus expectativas y a sus clientes – en lo que se convierte en muchas ocasiones es en una fase de consultoría en la que se pide al cliente que se “desnude“, mediante un par de reuniones presenciales y un cuestionario, para poder acabar elaborando ese documento-guía que marcará el camino futuro. De hecho, en la documentación que suelo entregar a los clientes, acompaño esta fase con una cita que me gusta especialmente

It’s better to have it and don’t need it, than to need it and don’t have it*

En estos últimos años he conocido proyectos que entran en todas las categorías, incluso algunos que parecían una cosa, y acabaron evolucionando (o involucionando) en otra. Pero creo que no hay que ser nazi en esto, y no hay que hablar – como cada vez veo hacer a más gente, algunos de ellos de “dudoso“, o cuando menos alejado del marketing, pasado… – de que LA única gran verdad aplicable a TODOS los casos es el Social Media, y que la marca ha de entregarse por completo a él, aceptando lo que le venga, sin frenos, sin paliativos, simplemente saltar… y confiar en que la piscina esté llena. De agua, no de cocodrilos, supongo, aunque esa parte no la suelen aclarar.

Creo que no es necesariamente así. Creo que la marca tiene todo el derecho del mundo a ser egoista y ver lo que a ella le interesa. A definir qué es lo que busca, tanto fuera de las redes como dentro de ellas, y ajustarse a ese papel, sin pretender ser lo que no es en el MundoReal™. Volvemos a lo que ya he comentado en otros posts, al final todo se reduce a la Experiencia de Cliente que defienda la marca, y ésta ha de ser coherente en todos sus puntos de contacto, Social Media incluido. No hay más. Cualquier otra cosa sería fingir. Sería mentir. Y eso – como nos decían, supongo, a todos cuando eramos críos – está MUY feo…

En cambio, si sabes a lo que te enfrentas de entrada, creo que no hay ningún problema ni engaño por parte de nadie. Cuando lanzamos DNDzgz era sólo una campaña para un concurso. Cuando definí la estrategia de ParaMiZaragoza.es la idea de fondo era convertirlo en una nueva “forma de ser y de relacionarse” de la ciudad con quienes viven o pasan por ella, empujada y gestionada desde un “departamento“, cediendo la voz al ciudadano, y con suficiente capacidad de arrastre para contagiar a otros departamentos, por encima de ideologías y partidismos, y al final acabó siendo un proyecto (que la crisis, la política y los presupuestos se han encargado de apuntillar) arrinconado y condenado al olvido. ¿Eso hace que sean proyectos peores que otros en los que si que hay un fondo de conexión, servicio y aprendizaje del consumidor? No necesariamente. El esfuerzo, el pensamiento, la planificación y la definición de escenarios era tan importante en esos casos como lo está siendo, por ejemplo, para otro cliente que si que está entrando en las Redes con esa verdadera vocación, como es  @TuIberdrola, el canal de atención al cliente en Twitter de Iberdrola.

Obviamente, lo que unos y otros “se juegan” es distinto. El potencial de beneficio (y de pérdida) según el nivel de compromiso que se muestra, es también sustancialmente distinto, porque el nivel de involucración de las partes que se consigue también lo es, pero de la misma forma que en el MundoReal™ tenemos amigos, amigos de amigos, conocidos, gente que nos suena, desconocidos, e incluso gente a la que no queremos ni saludar, también en las redes hay cuentas de campañas, de proyectos e incluso – las menos – de empresas que de verdad quieren conectar con ese consumidor hiperconectado en el que algunos nos hemos convertido. Bienvenidas sean estas últimas, obviamente, pero sin despreciar por ello a las otras. Simplemente, tendremos distintas relaciones. En unas seremos más abiertos; en las otras, probablemente, estemos más por el interés (mutuo) y punto…  ;)

Sirva como ejemplo este video, a ver si alguien es capaz de decir que esta campaña no hace un uso efectivo y eficaz de las redes. De hecho, aquí el ROI está bien claro. Y no hay conversación, ni engagement, ni relaciones ni leches. Simplemente exposición, y un uso inteligente y egoista de las redes con un fin claro: Ser contratados. Y lo consiguen, o sea que chapeau !!

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Lo dicho, las redes también son territorio fértil para proyectos o campañas, no sólo para aquellos que las convierten en su forma de ser… no te parece?

Paz !

*La frase es de Gerard Patrick Roeling

Vamos a ver, todas esas redes sólo muestran lo que se quiere proyectar, pero en la mayoría de casos se proyecta usando materiales ajenos. Retuiteo lo que otros (más listos que yo) escriben, gusteo lo que otros (con más vida social que yo) cuelgan, comento los temas que otros (con más iniciativa que yo) proponen en los grupos, subo las fotos de casas/coches/ropas y demás mierdas que otros (con infinitamente más dinero que yo) dicen que tienen.

Y eso de verdad te va a crear marca personal? De wannabe, en todo caso, digo yo. De veleta que apunta siempre hacia donde sopla elviento. Si lo que quieres es crearte una marca virtual, al menos ten los huevos de hacerlo con contenido propio. Muestrate, desnúdate, defínete ante los temas del momento. Toma posición. Arriesgate a ser apredeado en la plaza del pueblo 2.0. Porque tienes ideas propias, no? Claro, el único inconveniente de eso es que estarás obligado a que tu contenido sea bueno… o te condenarás tú mismo a tener la marca que te mereces. Y si lo que de verdad quieres es pagar facturas en base a esa marca… trabaja, ten clientes, demuestra, y déjate de subir fotos del Aston Martin que en la vida vas a tener. Ni trabajando, permíteme que te mate la ilusión ya, para no alargar la agonía. Esa es la verdadera forma de crear, mejorar y vivir de GRACIAS A una marca personal. Que ésta no sea sino el reflejo de algo por lo que alguien piense que merece la pena pagar. Lo demás, no deja de ser hacerse trampas en el solitario y poner en el pasillo de casa espejos convexos apoyados en el suelo en lugar de colgados en la pared, para vernos más altos y delgados de lo que somos. Y encima creer que quien nos ve por la calle nos ve igual. En fin…

Feliz día de San Valentin.

Paz !

Y este panorama, esta realidad, supone una cada vez mayor barrera de acceso para la comunicación de las marcas. Para la comunicación mal entendida, por supuesto. La que nace de la idea equivocada por su parte, que les hace pensar que ELLAS son parte indispensable de nuestra conversación, y que NOSOTROS vamos a ser receptivos a la misma forma de aproximación que hasta ahora les ha funcionado: la invasión; la interrupción. Y esto no es así. El sentimiento de “propiedad” que los usuarios de los medios sociales tienen de sus espacios en ellos es mucho mayor que el puedan sentir frente a la televisión, la prensa o la radio. Este – el medio social – es SU territorio, y aquí las marcas entran… si aportan algo. Que el logo ya lo conocemos, y su mensaje también. Aquí lo queremos es otra cosa.

Queremos hablar. Queremos ser escuchados. Queremos ser contestados. Sin prisas. Sin voces engoladas ni respuestas predefinidas. Queremos sentir que detrás de ese logo – ¿o debería decir parapetado? – hay una persona. Que habla como una persona. Que escucha como una persona. Que siente como una persona. Basicamente porque ES una persona (y no un vendedor agobiado por cumplir sus objetivos mensuales…). Aunque lleve ese uniforme corporativo que no le favorece y le quita naturalidad a sus movimientos. Aunque sepamos que apunta en un excel cada vez que habla con nosotros y que hace un seguimiento del sentimiento de nuestras conversaciones. Pero  nos cuenta cosas que nos interesan. Nos hace reir, nos hace leer, nos hace investigar o nos reta con preguntas. Es como ese camarero que, además de tirar bien la cerveza, nos da conversación si vamos solos, y nos pone cacahuetes. Que todos sabemos que nos van a dar sed y nos van a hacer pedir otra cerveza. Pero es que están tan ricos, y la conversación es tan agradable que… oye, ponme otra cerveza, por favor !! Ah, y muchas gracias por este rato. Volveré. Y es posible que me traiga a mis amigos…

Paz !!

PD.- Obviamente, a los bares donde nos ponen la cerveza sin espuma, y encima nos quieren colocar las croquetas frías que hicieron con la carne empanada que sobró ayer en el menú… no volvemos. Y si podemos, a veces, hasta nos vamos sin pagar !! Y que nos venga a buscar el FBI…

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