Personas son quienes están detrás de los avatares en las Redes, e incluso quienes están agazapados – por voluntad o imposición – tras los logos de las marcas. Es por eso que, de vez en cuando, conviene conjugar ese palabro altisonante tan de moda, desvirtualizar, y acudir a algún evento fuera de “nuestra zona de confort“ (o sea nuestra ciudad y/o entorno donde lo fácil es que nos juntemos los mismo casi siempre) y así poner cara y ojos a muchos logos y avatares.

Este pasado viernes tuvo lugar en Madrid uno de los eventos de referencia en España sobre estos temas – Internet Es Tuyo, organizado por Ismael El-Qudsi y su equipo de Internet República, capitaneado por la incansable Inma Ferragud – y tuve la suerte de asistir, no sólo como escuchante, sino incluso para subir al escenario para moderar una mesa redonda. Un gustazo de evento, que cumple su propio claim – “Un homenaje a la gente que hace la red” – desde el minuto uno hasta que suena la última nota. No faltan detalles de todo tipo, ponentes brillantes, catering delicioso, acompañamiento musical, instalaciones de lujo e incluso fiesta nocturna y barra libre !! Y es en ese entorno, donde los detalles son cuidados al máximo, donde las conversaciones fluyen sin dificultad entre “presuntos desconocidos” que, en cuanto te decían su nombre de usuario (de twitter, normalmente) directamente pasabas de un frío apretón de manos a un cálido abrazo. Porque realmente, si las Redes son una extensión de tu vida (o de tu misión, valores y mensaje en el caso de que seas una marca), ese es el verdadero ROI de tu inversión en tiempo: El establecer una RELACION uno a uno y conocer gustos y preferencias de quien tienes enfrente sin haberle visto jamás. Pero claro, eso implica muchas interacciones, o cuando menos mucho rato de escucha… y no todas las marcas están dispuestas a esa inversión, a ese sembrar, y pretenden pasar directamente a cosechar… de donde no hay.

Se que soy algo cansino y repetitivo cuando digo que las Redes no son para vender, sino que son para explicar y DEMOSTRAR POR QUÉ comprarte a tí (y una vez hecho llevarme de la mano a tu tienda, claro está), pero es que es lo que realmente pienso. Y a explicar por qué comprar contribuye tu personalidad, tu ilusión, tu forma de hablar, tu forma de escuchar, de aceptar críticas, sugerencias y felicitaciones. Todo eso construye una RELACION, que es el verdadero KPI de las redes. Y esa es una de las – en mi opinión – labores fundamentales de quién está tras el teclado gestionando una marca. Ser capaz de pasar del cliente a la comunidad… y desde ahí, una vez entendidos y asimilados los nexos de unión de ésta, saber hacer el camino de vuelta, hasta encontrar de nuevo al individuo. Las personas no queremos ser segmentos, queremos ser individuos. Entendemos – aunque nos fastidie a veces – que somos comparables y “agrupables“, y por tanto estimulables con el mismo incentivo que otros cientos o miles de personas, pero queremos sentirnos únicos en nuestra relación contigo. Queremos que de verdad te alegres de encontrarte conmigo y me des un abrazo, no un frío, estándar y formal apretón de manos.

Durante la jornada vimos y vivimos casos tanto del poder de las personas en comunidad (la causa de Pablo Herreros, o el caso Instagrammers de Phil González, son buenos ejemplos), como de marcas gestionadas por personas que ESCUCHAN (como Beatriz Navarro, de Starbucks) a su comunidad y avanzan de la mano con ella, y tuvimos también ocasión de disfrutar y aprender de un montón temas más, charla tras charla, ponente tras ponente.

Por mi parte, además de las charlas, disfruté mucho de los reencuentros, de los descubrimientos, y de las conversaciones. De poner cara a @Kurioso y comprobar que efectivamente es tímido, de pasar un buen rato con @ViejoMoeb hablando de bicis, de barefoot running, pesas, CrossFit y buenos restaurantes, de las bromas con @SenorMunoz y @Yoriento (fotazas en la entrada del evento!!), las risas con @MaceiraMarcos, el ver que es verdad que @Fotomaf se está quedando fino fino de tanto correr (aunque sea a ritmos faleteros…), volver a ver Ana @eventosfera, a @Antxon y a @Izas, a @FabianG, @Andotel, @Amraxx o a @CrisAlcazar, de conocer a @MartinMilone y a la gente de @el_canonazo, de haber ido a la cena de ponentes, donde estuve bien a gusto y disfruté (y aprendí !!) un montón, de ver a los chicos del @CWZGZ tomando buena nota de lo que veían para ver si pueden mejorar (aún más) su próxima edición de primeros de Junio, de haber conocido a @MateoVergaraTV, que hizo de animador del evento, de saludar a @ClaraAvilaC y ver que no está en las nubes (xD) aunque ahora salga en la tele, y a @PedroJareno y parte de la gente de @MiNube, que cada vez quieren hacer más cosas en las nubes… y no me cabe duda que las harán !! En definitiva, de saludar a mucha gente (el post sería eterno si os tuviera que nombrar, vosotros ya sabéis quienes sois) y aprender un poco de todos y cada de uno de ellos… Tan a gusto estaba que, por dejarme, me dejé hasta entrevistar por @HojadeParra !! Y, ya que estamos, e inspirado por el título de la ponencia de @wicho, pongo aquí la entrevista, en una perfecta maniobra de autobombo !!

http://www.youtube.com/watch?v=basHvLHmo54

Todavía hay quien dice que estar en las Redes Sociales nos aísla, hace que seamos menos sociables, confundamos la realidad con la ficción de la pantalla y nos encerremos en nosotros mismos. Como digo en el video cuando hablo de Marca Personal, creo que eso es confundir el tocino con la velocidad, la herramienta con la base tras ella, y es no entender el concepto “social“. Al próximo que diga eso me parece que le voy a invitar al próximo evento con un nivel similar a este #InternetEsTuyo que se haga en España, para que descubra la realidad. El Congreso Web de Zaragoza sería una buena oportunidad para abrir los ojos. Es en un par de semanas y, oh! casualidad, yo también tengo una ponencia allí…

Nos vemos, allí, o en las Redes. Lo he dicho ya en privado, pero también lo quiero decir en público: Mi más sincera enhorabuena a Ismael, a Inma y al resto del DreamTeam detrás de InternetEsTuyo. Hacéis que la marca tenga alma y sea la suma de todos vosotros. Ha sido un verdadero placer y un honor haber participado. Famiglia…

Paz !

Internet, las redes sociales, plataformas como Facebook o Twitter, son inmensas calles comerciales, donde siempre hay locales disponibles a buen precio para que montemos nuestra tienda. Calles comerciales por las que pasean cientos, miles, “cientosdemiles” de personas constantemente. Personas que se pasean con un paquete – eterno – de post-its en la mano, que van pegando en las fachadas de aquellas tiendas que ellos deciden. ¿Por qué los pegan? Jamás lo sabremos a ciencia cierta. Lo que si que sabemos es que el esfuerzo y la implicación de colocar uno es muy, muy bajo. Tenemos un suministro contínuo de post-its, y como son adhesivos, no tenemos ni que aminorar la marcha. Alargamos el brazo y ·click· “Me Gusta” colocado !! Y la vida sigue. Qué distinta sería la película si tuviéramos post-its de varios colores…

Pero no, sólo tenemos “Me Gusta”. Te has parado a pensar cuántos “Me gusta” has dado tú en Facebook a páginas de amigos o conocidos que los necesitaban para llegar a los famosos 25 likes que les permiten cambiar el nombre de la página? ¿Has vuelto a saber algo de ellos después? Me juego la mano derecha – y soy diestro – a que de la mayoría, no. El propio Facebook se encarga de ello. De hecho, puestos a preguntar: ¿Sabes cuántos “Me Gusta” has dado tú en tu perfil de FB? Míralo, anda, que igual te llevas una sorpresa…

Entonces, ¿para qué sirve tener “Me Gustas“? En las grandes marcas puedo entender que sirven para justificar sueldos. El Director de Marketing [cree que] tiene cosas más importantes que hacer que atender el Facebook (o el Twitter, o la red que sea), por lo que entregándole una gráfica de crecimiento continuado de followers – siempre por encima de los números de la página de la competencia, eso si !! – deja de preguntar y se queda tranquilo. Las interacciones, el engagement, la participación, la conversión… eso qué más da !! A su vez, ese informe subirá un escalón más arriba, y el Director General – con aún menos tiempo para entrar a las Redes… – después de darle la palmada en el hombro al de Marketing, mostrará satisfecho al consejo los datos como demostración de lo bien que va la marca, y de lo “modernos” que son. Y aquí paz y mañana gloria. Ya llegará alguna “crisis” que les abra los ojos. O no, que no hay que dar nada por sentado. Pero, ¿y en el caso de las pequeñas marcas? ¿esas tiendas físicas que dan el salto a la red empujados por la imparable fuerza de cientos de miles de charlas que les dicen que TIENEN que estar? ¿Para qué sirve esa carrera sin fin por el absurdo número de “Me Gustas“?

Volvamos al ejemplo de antes, el de la calle comercial. ¿Qué sentido tiene esforzarse en que mucha gente que pase delante de tu tienda te guiñe un ojo*? Entiendo la teoría de las moscas y la mierda, pero ¿no sería mejor dedicar nuestro esfuerzo en intentar que entren? Pero claro, eso lleva un esfuerzo, y parece que en Internet, “vale todo” y nada tiene que costar…. ¿Por qué no pensamos nuestras acciones en Internet en términos de MundoReal™ ? Piensa en tu TimeLine como tu escaparate, y antes de publicar, mira si aporta o si despista. ¿Tendrías un escaparate desordenado, caótico, con diferentes elementos desperdigados por cada lado y nada en común entre ellos? ¿Es tu escaparate un reflejo REAL de tu tienda, o es una visión idílica de cómo te gustaría ser visto y cuando van a tu tienda se dan de bruces con la triste realidad? ¿No será mejor reformar primero la tienda, decorar bien el escaparate, y luego abrir la verja y no al revés? Por otro lado, ¿cómo de grande es tu tienda? ¿Cuántos clientes tienes ahora? ¿De verdad necesitas tener 100 (0 1.000) veces más revoloteando a tu alrededor de los que tienes ahora como clientes? ¿Tan, tan, tan baja es tu tasa de conversión, o es que de pequeño te marcó la canción de  Roberto Carlos? Porque muchas veces los comercios electrónicos no son escalables. No todo es software o productos replicables ad infinitum… Muchas ocasiones son productos que hay que crear (física o intelectualmente), o que empaquetar, o que enviar por mensajero… ¿A cuántos puedes atender? ¿y a cuántos puedes atender BIEN? Yo me gano la vida como consultor de Marketing, Redes Sociales y Customer (Social) Experience en todo tipo de proyectos, como freelance, y se que no puedo llevar en paralelo 15 proyectos, porque el servicio que daría no sería de calidad, y como no quiero que ocurra eso, por eso no estoy todo el día ofreciendo mis servicios**. Y tú, ¿conoces tus limitaciones? Creo que es importante tenerlas claras cuando entras por aquí, porque es MUY fácil acabar enredado en conversaciones y “acciones” muy 2.0… pero que te aporten poco empresarialmente, y si tú estás aquí por el “negoçi“…. eso a lo mejor no puntúa.

Por eso, yo creo que el proceso lógico debería de ser:

• Preocúpate de tener un buen producto.
• Trabaja en cómo lo quieres vender. Lo que en consultolábico sería la Experiencia de Cliente. Los procesos, sensaciones, impresiones que queremos hacer vivir a nuestros clientes con nuestro trabajo en cada punto de contacto con nosotros.
• Define claramente en qué te van a ayudar las redes para cumplir tus objetivos. Lo tuyo en las redes ¿va a ser vender, predicar, enseñar, aprender, comprobar, demostrar..?
• Identifica tu grupo de potenciales compradores
• Mira a ver por dónde pasean. Ellos. Los demás TE HAN DE DAR IGUAL.
• Abre allí tu tienda, tu escaparate, tu presencia.
• Selecciona el cebo adecuado, lo más fresco posible.
• Sal de pesca a las horas adecuadas. Cuando no sean horas de pesca, dedícate a otras tareas. Mojarse los pies para nada, sólo te puede traer resfriados…

Y recuerda: a casa no deberías llevarte más de los peces que te vayas a comer, porque el pescado se pudre rápido… y eso se huele a distancia. Suerte con la pesca !!

Paz !

* Para mucha gente es más difícil guiñar un ojo (sin cerrar el otro o hacer una mueca rara) que hacer click en el botón de “Me Gusta”…

** Si te interesa contactar conmigo para contratarme para ayudarte a desarrollar tu proyecto, puedes hacerlo desde aquí. Prometo contestar!!

 El Social Media no es – no debería ser – más que un medio, nunca un fin en si mismo. Incluso para aquellas empresas que nacen y se desarrollan en el medio internet, Social Media no es más que una forma de comunicarse con el mundo. Una forma de mostrarse, de enseñar aquello que una empresa es (o quiere ser), de demostrar cuales son sus intereses, cómo cuida a sus clientes, cómo selecciona/desarrolla sus productos, cómo trata a las personas con las que se relaciona… en definitiva, una muestra del modelo de Experiencia de Cliente que la empresa propugna.

Piensa en el Social Media como una partida de poker en la que las cartas de la marca están boca arriba, en la que la jugada es visible para todos. Piensa en el Social Media como el agujero de la cerradura a través del que les dejas a tus NO clientes mirar para ver cómo es tu casa. Piensa en el Social Media como la primera dosis del camello, la que es gratis, la que te regala… para que te enganches y vuelvas !!

Es por eso por lo que es TAN importante el definir tu Experiencia de Cliente. ¿Qué quieres que viva/sienta/perciba el cliente cuando entre en contacto contigo? ¿Cómo quieres que sea recibido? ¿Cómo quieres que se dirijan a él? ¿Cual quieres que sea su primera impresión? ESO es lo que has de trasladar a todos los puntos de contacto con el cliente (los “touchpoints“, que dice la literatura anglosajona), y el Social Media es, para mi, un touchpoint más. Que, obviamente, ha de ser coherente con los demás, y en el que además puedes marcar diferencias entre clientes y no clientes, y dejar que los no clientes tengan “envidia” y quieran “ser del club“. Donde permites que tus clientes se puedan pasear pavoneándose de estar “in” ante quienes están todavía fuera, pensándo si entrar o no entrar. Donde puedes DEMOSTRAR que lo que cuentas en tus folletos (y tu web es un folleto, online, muy moderno, interactivo y lo que quieras, pero un folleto donde te vendes…) no son sólo palabras, sino que es cierto. Comprobable. Demostrable. Y, sobre todo, vivible y visible, e idealmente, compartible.

Una vez que eso se entiende de esta manera es más fácil comprender la importancia de la experiencia previa en trato al cliente, y por eso, en mi opinión, aquellas marcas/empresas que cuentan con establecimientos físicos, o que tienen experiencia previa en la venta directa, están un poco más capacitadas para conversar, para interactuar de forma correcta (una vez que entienden la herramienta y su lenguaje), y para aceptar que hay ocasiones en las que “hay” que hacer algo que no está en el guión. Que incluso va contra tu margen, pero que “hay” que hacerlo porque tienes al cliente delante. Porque ves su cara. Ves su gesto. Ves su mirada. Además, sabes que lo puedes hacer, aunque te cueste un pequeño esfuerzo, y que si lo haces, su sonrisa, su agradecimiento, vale más que el margen perdido. Porque SABES que eso fideliza. Que esa es la verdadera Experiencia de Cliente que tú quieres ofrecer.  Esa es la que a tí te gustaría vivir si fueras el cliente. Y tu obligación como marca, como empresa, es saberlo… y hacerlo!!

Pues en Social Media, igual. Simplemente que donde dice Experiencia de Cliente, ahora deberíamos decir Experiencia (Social) de Cliente. De ahí que insista tanto en que, en estos tiempos, el “se tu mismo“, el “ten una personalidad“, cobra más sentido que nunca, y la necesidad de mensajes, experiencias de compra, tonos y personalidad unificadas multicanal, también. No pretendas ser; SE. Y cuando seas, muéstrate orgulloso de ser quien has elegido ser, y recuerda que una de las ventajas de “ser” y no sólo aparentarlo, es que cuesta menos esfuerzo que pretender ser lo que no eres, porque uno “es” 24hrs al día.

Aunque también te tocará asumir que, cuando uno “es“, hay gente a la que no le gustarás. C’est la vie, mon ami, cést la vie…

Paz!

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Meetings should only be hold to make decisions about a pre-defined situation, not to define the problem

Pues bien, yo creo que en las Redes Sociales, en el Social Media en general si me apuras, estamos copiando esas malas costumbres del mundo de las reuniones, y aplicando los mismos principios “dudosos” que rigen tantas reuniones. En realidad, yo creo que nuestra presencia en Redes Sociales ha de cumplir la misma máxima, y si se decide que una marca, una empresa, esté presente en alguno de los canales, ha de responder a una necesidad, para cumplir un objetivo, o para aportarnos la información necesaria para tomar una decisión mejor en el futuro, pero NUNCA para “ver qué pasa”, para ver “de qué va ésto” o para ver “qué podemos sacar de aquí”.

De hecho, la secuencia completa, a mi modo de ver, ha de ser:

Definir -) Planificar -) Ejecutar -) Retroalimentar,

y no el que parece que se aplica en demasiadas ocasiones de:

Probar -) Buscar -) Autojustificar,

que en muchas ocasiones lo que oculta es una negativa a reconocer que lo que estamos es perdiendo el tiempo…

Paz !

Por eso insisto tanto normalmente, en cualquier proyecto en el que intervengo, en la importancia de la “fase cero“: la fase del briefing. Esta fase – y dado que normalmente, en mi experiencia al menos, el cliente no suele tener un entregable que defina perfectamente su empresa, sus expectativas y a sus clientes – en lo que se convierte en muchas ocasiones es en una fase de consultoría en la que se pide al cliente que se “desnude“, mediante un par de reuniones presenciales y un cuestionario, para poder acabar elaborando ese documento-guía que marcará el camino futuro. De hecho, en la documentación que suelo entregar a los clientes, acompaño esta fase con una cita que me gusta especialmente

It’s better to have it and don’t need it, than to need it and don’t have it*

En estos últimos años he conocido proyectos que entran en todas las categorías, incluso algunos que parecían una cosa, y acabaron evolucionando (o involucionando) en otra. Pero creo que no hay que ser nazi en esto, y no hay que hablar – como cada vez veo hacer a más gente, algunos de ellos de “dudoso“, o cuando menos alejado del marketing, pasado… – de que LA única gran verdad aplicable a TODOS los casos es el Social Media, y que la marca ha de entregarse por completo a él, aceptando lo que le venga, sin frenos, sin paliativos, simplemente saltar… y confiar en que la piscina esté llena. De agua, no de cocodrilos, supongo, aunque esa parte no la suelen aclarar.

Creo que no es necesariamente así. Creo que la marca tiene todo el derecho del mundo a ser egoista y ver lo que a ella le interesa. A definir qué es lo que busca, tanto fuera de las redes como dentro de ellas, y ajustarse a ese papel, sin pretender ser lo que no es en el MundoReal™. Volvemos a lo que ya he comentado en otros posts, al final todo se reduce a la Experiencia de Cliente que defienda la marca, y ésta ha de ser coherente en todos sus puntos de contacto, Social Media incluido. No hay más. Cualquier otra cosa sería fingir. Sería mentir. Y eso – como nos decían, supongo, a todos cuando eramos críos – está MUY feo…

En cambio, si sabes a lo que te enfrentas de entrada, creo que no hay ningún problema ni engaño por parte de nadie. Cuando lanzamos DNDzgz era sólo una campaña para un concurso. Cuando definí la estrategia de ParaMiZaragoza.es la idea de fondo era convertirlo en una nueva “forma de ser y de relacionarse” de la ciudad con quienes viven o pasan por ella, empujada y gestionada desde un “departamento“, cediendo la voz al ciudadano, y con suficiente capacidad de arrastre para contagiar a otros departamentos, por encima de ideologías y partidismos, y al final acabó siendo un proyecto (que la crisis, la política y los presupuestos se han encargado de apuntillar) arrinconado y condenado al olvido. ¿Eso hace que sean proyectos peores que otros en los que si que hay un fondo de conexión, servicio y aprendizaje del consumidor? No necesariamente. El esfuerzo, el pensamiento, la planificación y la definición de escenarios era tan importante en esos casos como lo está siendo, por ejemplo, para otro cliente que si que está entrando en las Redes con esa verdadera vocación, como es  @TuIberdrola, el canal de atención al cliente en Twitter de Iberdrola.

Obviamente, lo que unos y otros “se juegan” es distinto. El potencial de beneficio (y de pérdida) según el nivel de compromiso que se muestra, es también sustancialmente distinto, porque el nivel de involucración de las partes que se consigue también lo es, pero de la misma forma que en el MundoReal™ tenemos amigos, amigos de amigos, conocidos, gente que nos suena, desconocidos, e incluso gente a la que no queremos ni saludar, también en las redes hay cuentas de campañas, de proyectos e incluso – las menos – de empresas que de verdad quieren conectar con ese consumidor hiperconectado en el que algunos nos hemos convertido. Bienvenidas sean estas últimas, obviamente, pero sin despreciar por ello a las otras. Simplemente, tendremos distintas relaciones. En unas seremos más abiertos; en las otras, probablemente, estemos más por el interés (mutuo) y punto…  ;)

Sirva como ejemplo este video, a ver si alguien es capaz de decir que esta campaña no hace un uso efectivo y eficaz de las redes. De hecho, aquí el ROI está bien claro. Y no hay conversación, ni engagement, ni relaciones ni leches. Simplemente exposición, y un uso inteligente y egoista de las redes con un fin claro: Ser contratados. Y lo consiguen, o sea que chapeau !!

Click here to view the embedded video.

Lo dicho, las redes también son territorio fértil para proyectos o campañas, no sólo para aquellos que las convierten en su forma de ser… no te parece?

Paz !

*La frase es de Gerard Patrick Roeling

Vamos a ver, todas esas redes sólo muestran lo que se quiere proyectar, pero en la mayoría de casos se proyecta usando materiales ajenos. Retuiteo lo que otros (más listos que yo) escriben, gusteo lo que otros (con más vida social que yo) cuelgan, comento los temas que otros (con más iniciativa que yo) proponen en los grupos, subo las fotos de casas/coches/ropas y demás mierdas que otros (con infinitamente más dinero que yo) dicen que tienen.

Y eso de verdad te va a crear marca personal? De wannabe, en todo caso, digo yo. De veleta que apunta siempre hacia donde sopla elviento. Si lo que quieres es crearte una marca virtual, al menos ten los huevos de hacerlo con contenido propio. Muestrate, desnúdate, defínete ante los temas del momento. Toma posición. Arriesgate a ser apredeado en la plaza del pueblo 2.0. Porque tienes ideas propias, no? Claro, el único inconveniente de eso es que estarás obligado a que tu contenido sea bueno… o te condenarás tú mismo a tener la marca que te mereces. Y si lo que de verdad quieres es pagar facturas en base a esa marca… trabaja, ten clientes, demuestra, y déjate de subir fotos del Aston Martin que en la vida vas a tener. Ni trabajando, permíteme que te mate la ilusión ya, para no alargar la agonía. Esa es la verdadera forma de crear, mejorar y vivir de GRACIAS A una marca personal. Que ésta no sea sino el reflejo de algo por lo que alguien piense que merece la pena pagar. Lo demás, no deja de ser hacerse trampas en el solitario y poner en el pasillo de casa espejos convexos apoyados en el suelo en lugar de colgados en la pared, para vernos más altos y delgados de lo que somos. Y encima creer que quien nos ve por la calle nos ve igual. En fin…

Feliz día de San Valentin.

Paz !

Ademas, creo que hay que entender que en las labores del CM hay que diferenciar varias funciones, las proactivas y las reactivas. En las primeras englobo tanto las de generación de contenido, como las de búsqueda activa de conversaciones donde, directa o indirectamente (ésto es, con mention o sin ella), se haga referencia a la marca, para intervenir ofreciendo ayuda o simplemente monitorizar el tema de conversación y estar atento a la evolución de la misma. En las segundas, las reactivas, me refiero a contestar aquellas menciones o DM que recibamos (y que haya que contestar, que no creo que haya que contestarlo todo…). Si damos por buena esta diferenciación, posiblemente podríamos ser proactivos “sólo” en horario “convencional“, pero deberíamos mantenernos activos, de forma “reactiva“, en un horario más largo, fines de semana incluidos. Para ello, únicamente necesitaremos un smartphone con Hyper Alerts, Boxcar o algún otro sistema de alertas instalado, que nos avise de menciones o DMs en FB y TW, y asignarlo a la persona que esté “de guardia“, que, obviamente, ha de conocer los protocolos de respuesta, tono, mensaje y gestión que aplicamos, y ha de tener un poco de cabeza y algo de criterio para saber qué se responde y qué no, y cuándo y a quién escalar un problema, en caso de que surja.

Lo que no tiene demasiado sentido es que una empresa (un cerrajero, por citar un caso real) tenga, por ejemplo, un servicio de urgencias 24hrs telefónico, y que en cambio un tweet lanzado un sábado por la mañana sea contestado a media mañana el lunes siguiente, cuando la necesidad ya ha desaparecido, o que una marca tenga un call center 24/7, pero no atienda las preguntas lanzadas via twitter más que en horario de 8 a 5. ¿Será que el 2 en los canales 2.0 quiere decir que son canales de 2ª? Si es así, creo que es un error grave porque, precisamente, la población 2.0 es la población hiperconectada, la que tiene más capacidades y posibilidades de airear sus frustraciones – y esa es la parte que enseguida ven las empresas-, pero también, por contra, son quienes más fácil tienen mostrar su satisfacción ante su círculo de relaciones, y eso es algo que demasiadas veces olvidamos.

Por lo tanto, si tu verdadera razon para entrar en las redes es la de aprender de tus usuarios, escucharles y ofrecerles tus aportaciones para resolver sus dudas y darles servicio, seguro que encuentras la fórmula para estar presente de forma activa sin preocuparte del día de la semana, o de si son las 6 o las 9 y media, sea cual sea la dimensión de tu proyecto. Si es pequeño, seguro que el mismo propietario es quien acaba asumiendo el papel, y si se trata de una gran empresa, acabará formando un equipo que gestione ésto. Si por el contrario entras en esto del Social Media porque te han dicho que tienes que entrar, porque la competencia ha entrado, o porque alguien te dijo que aquí hablaban mal de ti, y ves el canal como un centro de coste y no como un canal de comunicación… seguro que el problema del horario del CM es el menor de tus problemas. Preocúpate en entender el canal, en comprender tu posición en este nuevo “paradigma” como se dice en consultoland, y posiblemente en mejorar tu producto antes. Verás cómo si lo haces lo de menos sera a qué hora te hablan tus clientes. Lo importante será ser capaz de darles respuestas.

En cualquier caso, creo que en las Redes Sociales no deberíamos centrar  nuestros esfuerzos en apagar fuegos, sino en regar el monte para que no arda, en podar y limpiar los matorrales secos, y en mantener bien limpios – entre todos – los cortafuegos…

Paz !

Y este panorama, esta realidad, supone una cada vez mayor barrera de acceso para la comunicación de las marcas. Para la comunicación mal entendida, por supuesto. La que nace de la idea equivocada por su parte, que les hace pensar que ELLAS son parte indispensable de nuestra conversación, y que NOSOTROS vamos a ser receptivos a la misma forma de aproximación que hasta ahora les ha funcionado: la invasión; la interrupción. Y esto no es así. El sentimiento de “propiedad” que los usuarios de los medios sociales tienen de sus espacios en ellos es mucho mayor que el puedan sentir frente a la televisión, la prensa o la radio. Este – el medio social – es SU territorio, y aquí las marcas entran… si aportan algo. Que el logo ya lo conocemos, y su mensaje también. Aquí lo queremos es otra cosa.

Queremos hablar. Queremos ser escuchados. Queremos ser contestados. Sin prisas. Sin voces engoladas ni respuestas predefinidas. Queremos sentir que detrás de ese logo – ¿o debería decir parapetado? – hay una persona. Que habla como una persona. Que escucha como una persona. Que siente como una persona. Basicamente porque ES una persona (y no un vendedor agobiado por cumplir sus objetivos mensuales…). Aunque lleve ese uniforme corporativo que no le favorece y le quita naturalidad a sus movimientos. Aunque sepamos que apunta en un excel cada vez que habla con nosotros y que hace un seguimiento del sentimiento de nuestras conversaciones. Pero  nos cuenta cosas que nos interesan. Nos hace reir, nos hace leer, nos hace investigar o nos reta con preguntas. Es como ese camarero que, además de tirar bien la cerveza, nos da conversación si vamos solos, y nos pone cacahuetes. Que todos sabemos que nos van a dar sed y nos van a hacer pedir otra cerveza. Pero es que están tan ricos, y la conversación es tan agradable que… oye, ponme otra cerveza, por favor !! Ah, y muchas gracias por este rato. Volveré. Y es posible que me traiga a mis amigos…

Paz !!

PD.- Obviamente, a los bares donde nos ponen la cerveza sin espuma, y encima nos quieren colocar las croquetas frías que hicieron con la carne empanada que sobró ayer en el menú… no volvemos. Y si podemos, a veces, hasta nos vamos sin pagar !! Y que nos venga a buscar el FBI…

]]> http://calvoconbarba.com/2012/01/23/si-no-aportas-no-me-importas/feed/ 5 http://calvoconbarba.com/2012/01/10/la-dimension-humana/ http://calvoconbarba.com/2012/01/10/la-dimension-humana/#comments Tue, 10 Jan 2012 13:02:07 +0000 Lucas http://calvoconbarba.com/?p=3238 No creo que descubra el santo grial si digo ésto: las redes sociales – como los mercados – están formadas por personas.

Por lo tanto, en ellas, y entre ellas, se pueden dar dos situaciónes: la adoración (si eres Apple, Harley-Davidson o Coca-Cola, por poner ejemplos clásicos) y la relación (si eres de los que no juegas en la liga anterior y tienes la suerte de destripar ese resbaladizo concepto del engagement). Obviamente, el mundo no es blanco o negro, por lo que existen muchos matices de gris, que en el caso que nos ocupa incluyen el desprecio, el odio, la invisibilidad o similares estados, todos ellos, digamos, no deseados.

Los casos clásicos de pymes locales que seguro que alguna vez has oído como ejemplo si asistes a charlas o congresos en esto del Social Media en España – ya sabes, los Bere Casillas, La Jamonería, Jumosol, Taxioviedo, Sargantana… – tienen, en TODOS los casos, un elemento común: la dimensión humana. Obviamente TODOS ellos tienen un producto de primera, eso va por delante, pero es que, además, son capaces de transmitir, de implicarse, de participar, de experimentar y de hacernos vivir su pasión por lo que hacen. Sus profesiones podrían ser anodinas – un sastre, un restaurante, una empresa de productos agrícolas, un taxista… -, pero saben dotarle de algo especial. Saben humanizar su proyecto, y con ello, acercarlo a nosotros.

En estos casos, la estrategia puede llegar a ocupar un lugar menos relevante, o quizás menos aparente, pero eso no quiere decir que no exista. Puede ser algo más parecido a “fluir de forma natural“, básicamente porque son ellos mismos quienes dirigen y gestionan (y sudan!!) su propio negocio, por lo que no tienen que transmitir nada a un equipo de “actualizadores de estados“. Además, todos ellos han sabido encontrar su “especia“, aquella que hace que su guiso tengo un sabor especial, reconocible y asociado a ellos, aunque utilicen los mismos ingredientes que sus enemigos.

¿Y tú? ¿Has encontrado ya tu especia? ¿Sabes ya qué te hace especial? Esa debería ser tu primera tarea pendiente si quieres hacer algo en este medio. Una vez que la tengas, ven y cuéntalo!! Eso si, recuerda que un buen plato suele requerir que el cocinero esté cerca, vigilando el “chup-chup” y probando el guiso continuamente para ajustar el punto de sal…

Lo otro se llama catering, que está guay para fiestas y eventos (aka promos y lanzamientos), pero quizás no tanto para comer a diario.

Paz !

]]> http://calvoconbarba.com/2012/01/10/la-dimension-humana/feed/ 4 http://calvoconbarba.com/2011/12/31/se-va-el-2011-llega-el-2012/ http://calvoconbarba.com/2011/12/31/se-va-el-2011-llega-el-2012/#comments Sat, 31 Dec 2011 19:19:46 +0000 Lucas http://calvoconbarba.com/?p=3229 Supongo que ahora lo que tocaría es hacer un post de recopilación del año. De esos que dicen que el 2011 ha sido el año de las Redes Sociales, el año en que Twitter ha estado más veces en las noticias de la tele que cualquier otra fuente. El año en que el activismo social se ha enamorado del Social Media, y ha dado verdadero significado al manido término de la globalización, y ha expandido el virus de la indignación a todos los rincones del mundo. El año en que ya no es tan raro ver a gente con la cabeza agachada por la calle tecleando frenéticamente en sus móviles. El año en que la mayoría de nosotros ya no somos los únicos con cuenta en twitter, instagram, tumblr o google plus porque cada vez tenemos más amigos (de los de antes, los del MundoReal™) que también se asoman por aquí y se unen a la fiesta. El año en que los que se hacen pasar por amigos en facebook y linkedin se están poniendo ya pesaditos y confunden la teoría de los 6 grados con el parentesco o la amistad (entendida en su modo etílico). El año en que las empresas ya van viendo que ésta no es una moda, que la “enfermedad Social” está aquí para quedarse y que, quizás, les vendría bien leerse al menos las instrucciones. El año en que a nivel personal ha ido todo rodado, y a nivel profesional aún más, con nuevos proyectos empezados, otros ya acabados dejando clientes satisfechos atrás cubriendome las espaldas, y otros nuevos muy interesantes que asoman por el horizonte. El año en el que empieza a verse que esto de las redes no es tan fácil como algunos vendehumos pretendían, y en el que, a pesar de eso, sigue habiendo mucha gente que aún ve en él su particular ElDorado…

Pues para ellos va mi post de hoy, que el de resumen lo podeis encontrar seguro en muchos sitios, y mejor escrito y documentado. Para todos aquellos que queréis entrar, o que llevais un tiempo por aquí y que quereis construiros un futuro, y buscais la fórmula mágica…. aquí está:

TRABAJAD DURO

No hay otra. No hay curso que valga, charla que te revele el secreto, ni coach que te haga convertirte mágicamente en gurú. El único secreto del éxito es el mismo que en todas partes. TRABAJAR, TRABAJAR Y TRABAJAR UN POCO MAS. No hay más. Siento ser yo el que os lo diga. Me entra complejo de Risto Mejide, pero es lo que hay. Dejaros de espejismos y deslumbramientos. Si de verdad os gusta… os va a tocar currar !! No dejeis de leer, de informaros, de investigar, de poner en práctica, de probar… e igual 2012 es vuestro año.

Eso le pido al 2012. Para mi, y también para ti. Fuerzas para trabajar. Nada más. Porque trabajo hay. Y si no, lo creas. Porque in hard work, I trust.

http://www.youtube.com/watch?v=cw0swisPh-M

El vídeo lo he usado para el último post del año en otro de mis blogs, y como me ha servido de inspiración para este post, pues también lo clavo aqui…

Paz !