Son conocidos los casos de gente que acude a establecimientos a canjear premios, o a beneficiarse de promociones anunciadas a todo bombo en Facebook o Twitter, y que cuando llegan al lugar en cuestión, lo único que reciben es una mirada alucinada del dependiente, y una pregunta del estilo “la promoción… ¿qué?“, normalmente acompañada de una mueca tirando a raruna.

Hasta que los canales sociales no sean un canal más, gestionado por el mismo equipo (comercial/técnico/de atención o el que sea), o al menos perfectamente integrado en el flujo de contactos con el cliente, seguiremos parcheando la comunicación y el servicio, y estaremos ofreciendo algo más cercano al maquillaje (habitual término despectivo aplicado al Marketing, y que en demasiadas ocasiones demuestra ser acertado como definición) que a un verdadero servicio. El problema – y es algo que aún me sorprende que no se entienda a la primera, sin necesidad de que un consultor lo explique… – es que quien vive en estos canales 2.0 es gente hiperconectada, con los conocimientos y los recursos necesarios para difundir su experiencia. En ambos sentidos. Para lo bueno, y para lo malo. Por lo tanto, el posible impacto – positivo o negativo, insisto – es mucho mayor que en el caso de una acción por correo postal, o incluso por teléfono. Por ello el nivel de autoexigencia, eficiencia y eficacia de este canal es – debería ser – superior a otros. Pero parece que eso es algo que, cuanto más grande la empresa, cuanto más departamentalizada, y más estancos son esos departamentos, menos se tiene en cuenta.

Sirva como ejemplo - y sólo como ejemplo, porque el post es una reflexión general, aplicable a CUALQUIER empresa que quiera usar un canal 2.o como CAC, y no una denuncia de un caso concreto – una experiencia personal que estoy viviendo en carne propia en estos momentos con Movistar. Hace unas semanas a mi chica – que es una fenómena !! – le premiaron en su trabajo con un iPad por conseguir objetivos de forma recurrente. Cuando se lo dieron, nos acercamos a K-tuin (somos clientes habituales) y nos dieron una microSIM sin activar. Llamamos a Atención al cliente de Movistar, y solicitamos que le activaran la multiSIM para poder usar la tarifa de datos del iPhone con la microSIM del iPad. Nos costó 8 llamadas (se colgaban/nos cortaban…), y cuando nos atendió una señorita medianamente competente (y tras 45 minutos de conversación!! ) aparentemente lo conseguimos. Según la señorita, quedaba activada – sin cargo – la tarifa, y la multiSIM era gratuita. Al cabo de un mes, la primera factura de mi chica es de… 624,30€ !! Resulta que la “medianamente competente” señorita en cuestión no era tal, y había anulado la tarifa de datos del iPhone de mi chica antes de volverla a activar con la multiSIM, y Movistar decidía aplicar automáticamente una sanción por cancelación anticipada de contrato, y cobrarle el iPhone4. Con un par. Cuando mi chica vió el cargo – y tras recuperarse del susto – llamó a atención al cliente, y tras tener que cambiar 2 veces de operadora, se dieron cuenta del error y le indicaron que devolviera el recibo y que le pasaban el correcto. Como no se quedó tranquila (¿por qué ahora nos teníamos que fiar, si ya la habían pifiado una vez?) me pidió que lo contara en twitter para que nos contestaran por escrito. Enseguida @Movistar_es me contestó, y por DM (mensaje privado) me comentó lo mismo, que devolvieramos el recibo, que nos pasaban el bueno, y que no nos preocupáramos, que no cortarían la línea aunque devolviéramos el recibo, porque todo el mundo estaba avisado. Aquí están los DMs:

Les dije que me daba miedo que, por devolver el recibo, le cortaran la línea y me volvieron a contestar diciendo que no nos preocupáramos por eso:

 Hoy me ha llamado mi chica, desde su teléfono fijo del trabajo, y me ha dicho que Movistar le ha cortado la línea. Fantástico, verdad? Lo he comentado en Twitter, y les he mandado el enlace por DM a @Movistar_es. Hoy @Movistar_es no ha contestado. Será que no interesa, claro.

A esto me refería con lo de tener un canal 2.0 de adorno. Puede que haya sido casualidad. Que haya tenido mala suerte y me haya tocado a mi. Pero la sensación que da es la de ser un canal no conectado internamente, o manejando informaciones que luego la realidad se esfuerza en negar.

Pues no, empresas 2.0, para que nos regaléis paragüas cuando no llueve no os necesitamos. Para eso ya están los bancos. Estar no es suficiente. Si decides estar es para atender a tus clientes, o ¿acaso tendrías tu call center desatendido? Seguro que no. Ahora bien, contestar algo y no cumplirlo es bastante feo, porque además lo estás poniendo por escrito. Si tienes tu CAC en twitter es para que de servicio, no para molar. Os necesitamos cuando tenemos problemas. Y nos encantaría que nos los solucionarais. O que nos redirigierais a quien los pudiera solucionar. Para hacer bromas, reirnos y pasarlo bien ya tenemos a nuestros amigos, gracias.

Pues eso.

Paz !

* La frase me la he inventado, pero es perfectamente posible que una frase similar, sino igual, aparezca en algún Powerpoint o PDF corporativo consultolábico. De los de a 10.000 slide/pagina.

EDITO: A las 09:37 he recibido un reply de @Movistar_es (firmado por C) diciendo que no sabían lo que había pasado, y que se ponían a ello. Me tweet salió ayer (08/11/11) a las 18:42, y el DM se lo envié a las 18:47. A las 12:14 de hoy (09/11/11) he recibido un DM (firmado por M) pidiendo disculpas por el error y diciéndome que rehabilitaban la línea. Efectivamente la línea vuelve a funcionar de nuevo. Supongo que no nos cobrarán los 6€ de reactivar la línea. De compensaciones ni hablamos, claro.

Como algunos de los habituales de por aquí ya sabréis, entre otros proyectos en los que me he metido – por amor al arte, y eso que, como decía el otro día en twitter, creo que mi cuota de amor al arte ya está superada… – es TEDxZaragoza. Una bendita locura que nos está llevando en volandas hacia el 5 de Noviembre, fecha en la que montaremos el mejor evento que sepamos montar, al estilo TED, con un tema que cada vez me interesa más: The Future of Happiness. Rodearme de gente interesada en este tema, obligarme a leer textos al respecto, a escribir en el blog del evento, y a contar a distintos medios en qué consiste todo ésto, te obliga a darle también al coco, y a pensar en cosas en las que – lamentablemente – habitualmente no piensas. Y te das cuenta del impacto que tiene el poner el foco mental en algo, para que al final tu vida acabe pivotando en esa dirección. Y claro, comparas nuestras conversaciones, nuestras lecturas, las enseñanzas que los ponentes, tanto nacionales como internacionales, nos están ofreciendo, con lo que vemos a diario en medios de comunicación, y hay algo que no cuadra… Si seguimos poniendo el foco en todo lo malo que está ocurriendo en el mundo, será imposible salir de esa espiral, pero es que las cosas buenas que nos pasan – que las hay, independientemente de los dramas que nos rodean – no tienen un lugar donde ser compartidas, ya que parece ser que “no venden”…

No se si por gusto o por necesidad, pero en el entorno en el que últimamente me muevo estamos acostumbrándonos a que las cosas que queremos que ocurran, hay que provocarlas, porque si esperamos a que otros hagan que ocurran… igual antes hemos muerto, así que fue darnos cuenta de eso… y ponernos en marcha para cambiar esa situación. Pensado y hecho !! La inmensa suerte que tenemos es que en Zaragoza está la gente del BIFI, el Instituto de Biocomputación y Física de Sistemas Complejos, que – a pesar del nombre – son gente súper accesible y capaces de hacer virguerías con los datos (un ejemplo, con el que, en cierto modo, “saltaron al mundo 2.0” es el estudio de difusión del 15M en las redes, que hicieron público hace muy poco, en colaboración con Cierzo Development, otra empresa que, ya sólo con leer su nombre, queda claro que también es Zaragozana…). Les llamamos, nos juntamos, les contamos nuestra idea… y surgió la chispa adecuada !!

Y en tiempo record, hemos lanzado (en BETA!!) de nuestra contribución en esa búsqueda por intentar poner nuestro foco mental en las – esperemos que MUCHAS – cosas buenas que nos pasan y que conforman nuestra vida y nuestra personalidad. Una web donde poder geoposicionar nuestros momentos felices (por ahora, ya que en breve esperamos lanzar también aplicaciones móviles iOS y Android), para que no se pierdan, y poder compartirlos con los nuestros, y poder revisitarlos con el tiempo, reviviendo y refrescando las buenas sensaciones. Y le hemos bautizado Feelicity, un juego de palabras entre “Felicity” (intense happiness, según el Oxford Dictionary) y “Feel the city“, porque creemos que, si tenemos suficientes usuarios que compartan sus momentos/lugares felices, podemos llegar a ofrecer una nueva visión de las ciudades, un nuevo tipo de mapa creado en base a los momentos felices que sus ciudadanos viven en ellas. Eso si que humanizaría las toneladas de cemento, hormigón y cristal que las forman…

Una semana lleva la página web operativa, y ya está recogiendo momentos felices de diversas partes del mundo (la mayoría de Zaragoza, pero también los hay de Girona, de Jerez, del Pirineo, e incluso de Buenos Aires, Perú o Santiago de Chile), gracias a las Redes Sociales, especialmente a Twitter y a Facebook, que han permitido que la noticia de su creación se extienda rápidamente. Los medios (prensa, radio y TV) tradicionales, por ahora locales, también se han hecho eco de su lanzamiento. Hoy lunes nos entrevistan en directo en RNE a las 12:20 (hora española) dentro del programa “España Directo“, e incluso Gerson Beltrán, geógrafo muy activo en temas de geoposicionamiento y redes, habló de nosotros en el último EDIG (Emprendedores Digitales), el programa de radio de Juande Salinas. Muchas gracias a todos por el interés !! A ver si entre todos conseguimos cambiar el foco hacia lo positivo. A todos nos irá mejor…

Sed felices !!

Paz !!

PS.- Si a pesar del primer párrafo, tu empresa quiere entrar en Redes Sociales, y no sabe muy bien cómo, por qué ni para qué (algo MUCHO más habitual de lo que te puedas imaginar…), yo estaré muy feliz de asesorarte y definir una estrategia para hacerlo de la mejor manera posible… si es que entrar en ese mundo tiene sentido para tu marca/negocio… que no hay que dar nada por sentado…

Por ello, aún a riesgo de pecar de post obvio, y a pesar de que ya lo comenté hace casi un añito en otro post que se llamaba “El Efecto del Retweet“, lanzo de nuevo una recomendación:

Si quieres que un tweet sea retuiteado, has de conocer cual es tu número máximo de caracteres por tweet

Y como hoy me siento molón, en lugar de hablar de este “concepto” como Número Máximo de Caracteres, que queda muy “normal“, lo voy a bautizar como NMC, que queda mucho más pro… . Y ahora entro a explicar a qué me refiero con eso del NMC.

A la hora de lanzar un tweet, si lo que pretendes es que la información que sueltas se difunda al mayor número posible de usuarios, has de poner fácil el RT y, en ese caso, tu NMC, te pongas como te pongas, NO es 140. Tu NMC es 140, menos el número de caracteres de tu nombre de usuario + 6. Estos 6 corresponden a los caracteres que ocupan “RT:_@(NOMBREDEUSUARIO)_” o si lo ves más claro con numeritos “12345NOMBREDEUSUARIO6″. En mi caso son 19 caracteres: CalvoConBarba, que son 13, + 6. Por lo tanto, si lanzo algún tweet que me interesa que sea fácil de retuitear, lo tendré que hacer de MAXIMO 121 caracteres. Y si puede ser de 118, mejor, que así cabe un “+1″ delante, que viene siendo el “Me Gusta” de twitter…

Así que ya sabéis, amigüitos, el próximo tweet que escribáis convocando un curso, una quedada, una charla, una manifestación, o soltando esa perla super inspirada que os va a entronar como los nuevos gurús del Coaching/SocialMedia/Filosofía/PongaAquíLaRamaDelConocimientoQuePrefiera, no os olvidéis de dejar de escribir en cuanto veáis que el contador de caracteres llega a vuestro NMC (tanto twitter como tweetdeck como hootsuite lo muestran en la esquina inferior derecha, o sea que tranquilos que no hay que contarlos…). Eso le dará aaalaaas a vuestros tweets. Si es que le interesan a alguien, claro está…

Paz !

http://www.youtube.com/watch?v=3SuNx0UrnEo

Ya te puedes ahorrar la pasta del congreso ese al que ibas a ir en breve, y puedes acudir directamente a las cervezas a la próxima charla de Social Media. El contenido lo acabas de ver…

Paz !

Yo no “estoy” en un medio de comunicación, por lo que no tengo excesivamente claro qué hago yo moderando la mesa, pero en cierto modo, al escribir un blog, publicar en twitter o postear en Facebook, en ocasiones puedo llegar a “ser” un medio de comunicación, con las mismas variables que los convencionales, en cuanto a frescura de contenido, relevancia, estilo, coherencia, credibilidad, audiencia… ¿Será de eso de lo que querrán que hablemos? ¿Me lo habrán propuesto a mi precisamente por esa contraposición? La verdad es que no lo se, pero como he dicho que aceptaba, me lo tendré que preparar. Y me gustaría contar con vuestra ayuda.

Indudablemente, la irrupción de un canal como internet, y la aparición de innumerables “medios” – o al menos innumerables “comunicadores” – creo que ha supuesto un cambio total de las reglas del juego que ha descolocado en gran medida a los medios tradicionales y que les está obligando a realizar cambios de manera muy rápida para no perder el paso. A mi me gustaría mañana poder intercambiar con los tres invitados puntos de vista en torno a los siguientes temas (no necesariamente en este orden):

• Interactividad. ¿Qué cambios mentales y formales supone para un medio tradicional la irrupción de internet, y la posibilidad de incluir elementos interactivos en las noticias? ¿Qué oportunidades crea?
• Periodista vs Medio vs Lector. ¿Quién de los tres ha de tener protagonismo? ¿Y fuera del medio? ¿Han de “promocionar” sus piezas los periodistas que las escriben? ¿Han de opinar, contestar, moderar? ¿O han de ser meros “transmisores de informacion” desde un punto meramente objetivo (si es que eso existe en la prensa actual…)?
• Bidireccionalidad (¿Conversación o Plataforma?). ¿Se puede considerar conversación lo que ocurre en los comentarios de las noticias? ¿No falta ahí la voz del medio o la del periodista? ¿Es labor del medio fomentar la conversación, o su labor es simplemente proporcionar la información y el lugar donde conversar sobre la misma?
• Enlazar o no enlazar. En un blog es una duda que ni se plantea (se enlaza SI o SI, los enlaces son LA BASE de internet), pero viendo prensa online parece que no está tan claro.
• Relevancia. ¿Es el lector de medios on-line consumidor de medios en papel? ¿Es para este tipo de consumidor atractivo comprar un periódico que habla de lo que ocurrió hace 15 o 20 horas? ¿Qué “extra” ha de aportar el papel para ser relevante?
• Ciclos de vida de las noticias. Si la vida real no deja de avanzar, ¿por qué los medios no mantienen viva una noticia con las novedades que vayan ocurriendo?
• Perfiles de usuario y momentos de consumo. ¿Es el mismo usuario el que lee las páginas de deportes que el que lee las de economia? ¿Han de compartir layout? ¿Es igual leer el periódico en el ordenador del trabajo que en el iPad en la cama (o en el baño)?
• Vias de acceso a las noticias. ¿Cuántos acceden a la home vs accesos directos a las noticias? Las noticias que circulan en las redes apuntan directamente a las noticias, no a la home… ¿impacto de cara al anunciante?
• Modelo de negocio. Un periódico no es un blog de un aficionado/apasionado, es una empresa. ¿Cómo se hace para conseguir generar ingresos? ¿Ha de pagar el usuario, el anunciante o quien?

Seguro que me estoy dejando temas. Pero esa es una de las ventajas de las Redes. Que no estaré sólo en ese escenario. Me echáis una mano en proponer temas de conversación. ¿Qué puntos creéis que debería sacar a debate?

Gracias por vuestra ayuda !!

Paz !!

Lo que “dice ser” es una acción promovida por una persona a la que le robaron el portátil el 21 de Marzo. Harto de que la policia no hiciera nada, y ya que, por suerte para él, tiene instalada una aplicacion (de pago) de rastreo y seguimiento (convenientemente enlazada en el primer párrafo de presentación), que le permite ir sacando fotos de la persona que está usando ahora su portátil desaparecido, decidió crear un tumblr para denunciar el asunto. Y ese es el contenido del tumblr en cuestión. Las fotos que la app va tomando del “presunto” ladrón.

La persona que dice estar detrás es, aparentemente, un empleado de CoTweet, por lo que podría no estar detrás una agencia de comunicación. O quizás si, si la agencia es tan lista como para contratar a una persona real, con su vida corriendo en paralelo a la acción, para ser co-protagonista de la misma y darle así más credibilidad que si crean un perfil fake. No se, ya digo que probablemente mi ojos están sucios y quizás veo fantasmas donde no los hay….

Anyway, el portátil ya lo ha recuperado, en principio gracias al tumblr, según ha publicado hace un rato, y la app se ha llevado su ración de Buzz (ha sido compartido más de 20.000 veces en Twitter…), por lo que supongo que, al menos, el año que viene tendrá app gratis….

Me gustó la iniciativa. Podéis acceder a This Guy Has My MacBook si lo queréis ver.

Paz !

PS.- Por cierto, a mi no me han robado el MacBook (por suerte), pero también tengo Tumblr, y lo uso para compartir “perlas poco razonadas“. Básicamente publico mis fotos de Instagram y alguna cita sacada de canciones que me gustan. Si alguien gusta, ahí estoy…..

PPS.- Doy por hecho que si estás por aquí conoces Tumblr. Espero no estar equivocado…

En los últimos tiempos hemos visto varios ejemplos, y parece que las posibilidades no se acaban (e incorporan ya elementos sociales para difundir ese mensaje). Ayer me llegó (siento reconocer que no recuerdo la fuente) un último ejemplo de esto que os cuento que se lanzó a principios de mes (y que ya ha superado el millón de visualizaciones).

Se trata de una campaña de Desperados, la cerveza con tequila “presuntamente” mexicana (la gestiona Heineken en muchos paises, y su origen es frances, para desesperación de algunos mexicanos…), que suele usar un tono desenfadado y fiestero en su comunicación habitual. Esta vez, su mensaje, lo han llevado a YouTube, y han creado una pieza – totalmente coherente con el resto de su comunicación, y de sus piezas en otros medios – para conseguir lo que decía en el título. Interactividad y ese efecto WOW.

Entrad en http://www.youtube.com/desperados, seguid las instrucciones que se os muestran en pantalla, y luego volveis por aquí y me decís qué os ha parecido, vale?

Nos vemos en un rato.

Paz !

WARNING: Ladrillo de 1.196 palabras… que en estos tiempos de Twitter es casi como decir “estás a punto de leerte un libro“. Avisado quedas…

Para mí así es el Social Media. Algo atractivo a la vista, algo que apetece, que entra por los ojos, aunque no sepas muy bien lo que lleva dentro. Algo que cuando una persona lo ve en la foto de la carta, o ve cómo se lo traen al de la mesa de al lado, no puede sino decir “Yo quiero eso!“. Es algo que mucha gente, cuando lo pide, piensa, “va, es un sandwich, eso no puede ser caro“, aunque eso normalmente no sea cierto y, sobre todo, me recuerda a un sandwich de tres pisos porque, aunque quieras, no le puedes pegar un bocado sin ponerte perdido, ni puedes evitar que si empiezas por un lado….el otro lado empiece a tambalearse y a desmontarse.

Y además, hasta el proceso de preparar nuestro “sandwich” debería tener también tres etapas, e incluso, si me apuras, puede que hasta tengan que ser preparadas por distintos cocineros:

La primera etapa, que será la que dará la forma a la base del sandwich, y la que le dará su sabor característico, debería ser la capa estratégica. Es la capa que nos sirve para definir la idea general de nuestra presencia en Redes – el por qué vamos a entrar en este mundo – y la que nos sirve para definir nuestro mensaje estratégico, nuestras líneas de actuación, y los diferentes mensajes a difundir en ellas, para no ser una sandwichería más. El maestro sandwichero que prepara esta capa es una persona que ha conocido la cocina de la empresa, porque la ha inspeccionado personalmente, o porque le han hecho un tour muy especial por todos sus recovecos, de la mano del propietario del restaurante, normalmente. Sabe cuáles son los ingredientes que tiene en la nevera, cuáles están en mejor estado, cuáles es mejor ignorar y, sobre todo, cuáles son los que no tiene la competencia, y le pueden dar un toque especial a su sandwich. Es un cocinero que antes fue fraile, y que ha pasado tiempo en las cocinas de otras empresas, ha viajado probando otros sandwiches, y sabe condimentar con una pizca de Marketing, otra de Estrategia, y otro poco de Gestión. Además, sabe darle el toque justo de Comunicación, y suele acertar con el gusto del público, sin “parecer” demasiado PR.

La segunta etapa, la central, es la capa táctica. Es la etapa en la que se define cómo vamos a conseguir convertir en realidad lo que se ha aprobado en la etapa anterior. Es el momento en el que se decide si el bacon se hace en sartén, en freidora o en el horno. El momento en el que se decide si el pan es redondo o cuadrado, si se tuesta antes de ponerle los ingredientes, o después de ponerselos. Es cuando se define si el tomate va pelado o sin pelar, si cortado en rodajas o en dados, si lleva pepinillo o no lleva, y si le ponemos salsa al conjunto. Y si la respuesta es si, cuál, y cuánta, para ni pasarnos, ni quedarnos sosos. El cocinero al mando de esta etapa ha estado en unas cuantas reuniones de aprobación de estrategias, y por lo tanto entiende ese lenguaje, (aunque no tiene que ser un especialista en estrategia necesariamente), y sobre todo destaca porque ha pasado muchas horas entre fogones, probando técnicas, herramientas, métodos, sistemas, y conoce las ventajas e inconvenientes de todas y cada una de ellas, y está al tanto de las novedades que existen en el mercado, y que quizás nos permitan ahorrar tiempo, o conseguir un mejor resultado en aquello que estemos intentando hacer.

Por último, y no por ello menos importante – a pesar de que parece que en ocasiones se olvida en muchos “restaurantes” – está la capa operativa. La de HACER. La de dejarnos de teorías y supuestos, la de superar las pruebas y los esquemas, manuales, libros de estilo y planteamientos varios, y abrocharnos el delantal, encasquetarnos el gorro, remangarnos, ponernos los guantes….y empezar por el principio. Que puede ser, perfectamente, pelar patatas. O ponerlas a hervir, o cortar tomate en rodajas, freir huevos, mezclar salsas o hacer agujeros con un vaso en una de las tapas de pan. Poco glamuroso, poco molón, poco 2.0 de escaparate, pero es un poco el “dar cera, pulir cera” de Karate Kid, que una vez lo dominamos…nos permite ganar el combate, aunque el proceso sea tedioso, aburrido, frustrante, y en muchas ocasiones desmotivador. Pero hay que hacerlo. Y hay que hacerlo bien. Con paciencia, perserverancia y una técnica correcta. Y no es fácil. NADA fácil. Sobre todo si quien lo está haciendo no tiene intención de ganar la pelea, y sólo le interesa “besar a la chica“, o si el “sensei” no conoce la técnica a emplear. Posiblemente sea la etapa más olvidada de muchas empresas, y creo que es, sinceramente, una de las etapas clave, que pueden hacer de las anteriores un éxito…o un bluff.

El problema, muchas veces, viene cuando se quiere poner al operativo a definir la estrategia, o al estratega a trabajar la operativa, o al táctico a cualquiera de las otras dos. Puede salir bien, o puede salir un churro, en función de la valía y los conocimientos de las personas en concreto. Habrá pinches capaces de montar una cena para 60 personas sin inmutarse y sin que el pánico les bloquee, y chefs capaces de pelar o rallar zanahoria sin problemas (aunque su coste/hora no hagan que eso sea lo más eficiente), pero con la cantidad de herramientas, instrumental, técnicas y “sandwicherías” que cada vez en más número van surgiendo, yo creo que tenderemos – o deberíamos tender – a la especialización. Y a que la primera capa, la estratégica, sea habitualmente subcontratada a consultores externos, o al menos creada con la ayuda de consultores ajenos a la empresa que puedan aportar una visión limpia y enriquecida a la propuesta. A que la segunda, la táctica, sea en muchas ocasiones subcontratada – normalmente al mismo equipo que la primera – pero que en empresas con más recorrido 2.0 tengan capacidad para hacerla internamente, y que la tercera capa, la operativa, tienda a hacerse, siempre, o casi siempre, desde DENTRO de la empresa, y por personas con capacidades de comunicación – interna y externa – voluntad de comunicar – un punto fundamental en mi opinión – y un puesto en el organigrama que les permita mover la información en ambas direcciones – de dentro a fuera, y de fuera a dentro – con celeridad, credibilidad y capacidad de acción/reacción, y  para quienes las acciones en medios sociales sean una parte fundamental de su “job description“, y no algo a hacer “en sus ratos muertos“.

Si aplicamos esa receta, las posibilidades de que el sandwich salga jugoso, apetecible y deseable son mucho más altas que si, simplemente, y ya acuciados por el hambre, abrimos la nevera de la empresa, vemos lo que hay dentro, lo juntamos y mezclamos con algo de mayonesa, y lo metemos entre pan. Aunque también es cierto que hay gente para todo. Allá cada uno con su dieta….

Paz !

Foto sacada de Pink Bites

http://www.youtube.com/watch?v=EjwFMS9HqlQ

Ahora resulta que, gracias a las acciones “multiplicativas” de los medios digitales y a la capacidad de difusión que ciertas piezas tienen en las redes sociales, acciones de branding o de PR que en otro momento no se podrían haber hecho, por el limitado número de personas que viven la experiencia, ahora pueden llevarse a cabo. Este es el caso de la última acción de Spanair, realizada el pasado 24 de Diciembre. Cuando la ví el día 25 me hizo gracia y estuve tentado de subirla directamente al blog, pero decidí esperar unos días para ver la evolución en número de visualizaciones y otros datos.

Tradicionalmente se decía que un consumidor satisfecho compartía su experiencia con – de media – 5 personas, y uno insatisfecho – de media también – con entre 9 y 10 personas. Esta acción, aplicando esos criterios, habría llegado a 190 x 5 = 950 personas, algo más si ampliamos la acción también a los trabajadores implicados y a quienes la vieron sin ser los pasajeros del vuelo en cuestión. El vídeo en YouTube va, a fecha de hoy (29/12/10 – 14:00) por 169.367 visualizaciones,  y ha recibido 474 likes, 25 dislikes y 162 comentarios, la mayoría de ellos positivos, si bien han empezado a aparecer comentarios negativos también, recordando el accidente del 2008, y la conversación está degenarando (como lamentablemente suele ocurrir en demasiadas ocasiones). Además de la versión en castellano, también lo han subido con los textos en inglés (2.196 visualizaciones) y en catalán (673 visualizaciones). Asimismo, el vídeo se colgó en la página de facebook de Spanair el domingo, y suma 268 likes y 95 comentarios, todos ellos, salvo uno, que fue contestado por los propios usuarios, positivos. Asimismo, y según dice uno de los que comentan en la misma página, el vídeo ha sido compartido en facebook por 3.494 personas, siendo todos estos datos MUY superiores a los de anteriores actualizaciones de estado de la página. Desde la cuenta de twitter de Spanair también se compartío el enlace, y recibió 63 RTs, si bien ese enlace se compartió un total de 154 veces, a los que hay que añadir los generados por otros usuarios. Vamos, que parece que igual sí que ha llegado a algo más de 1.000 personas esta acción, no?

Y aún hay empresas que se plantean si tiene sentido pensar en acciones que puedan tener vida en este entorno? Pero acciones buenas, bien pensadas y mejor ejectuadas, como ésta, tras la que se encuentra la gente de Shackleton, y no payasadas ni cutrerío digitalizado….

Pues nada, que sigan pensando, que con un poco de suerte, igual su competencia, o a lo mejor una empresa pequeñita que ni conocen, les está barriendo ya  el suelo debajo de los pies…

Paz !

En Febrero de este año recibí un mail de una controladora aérea, que conocimos en Nochevieja, amiga de unos amigos de un amigo. En ese mail, que publiqué en este blog, contaban su versión de la historia, pero con ese mail, aunque lo mandaran a mucha gente, no consigues cambiar una percepción tan arraigada.

Y ahí es donde creo que una adecuada estrategia en Redes Sociales podría haberles ayudado (o podría haberles desenmascarado, en caso de que sus reclamaciones no sean justas, algo que yo, sinceramente, aún no lo tengo claro), si la hubieran implementado hace unos meses, antes de llegar a la barbaridad que han hecho con la última huelga. Lo que si tengo cada vez más claro, es que sólo conocemos la punta del iceberg, y que ambas partes están jugando con nosotros como piezas (prescindibles) de un inmenso tablero de ajedrez.

Una de las grandes posibilidades de las redes es la de contar historias, la de hacerlas públicas, dejando rastro, siendo trazables y “compartibles” (si ese palabro existiera…). La famosa transparencia de la red, la que permite a quien lee, a quien escucha, vivir en primera persona lo que está viviendo otra, aunque incluso en ese caso haya que seguir aplicando la máxima de Violadores del Verso, en la que decían eso de “de lo que ves creete la mitad, de lo que no ves, no te creas nada”.

Desconozco los objetivos de los controladores (y parto de la base de que “política” y “transparencia” en la misma frase son elementos, como diría Groucho Marx, tan contradictorios como “inteligencia” y “militar”…., por lo que ni pierdo el tiempo en plantear lo mismo a la “parte contraria”…), pero entiendo que los básicos para poder continuar con sus pretensiones sin echarse a la población en su contra – como ya ha ocurrido – serían:

• Explicar a la gente el trabajo real de un controlador
• Enseñar las condiciones en las que se desarrolla
• Hacer consciente a la población de la responsabilidad que tienen
• Hacernos ver los ritmos y turnos de trabajo (que ellos dicen que son muy duros…)
• Explicar cómo llegan a esos salarios TAN escándalosos (vía horas extras, dicen…)
• Explicar la necesidad e importancia del descanso (eso dicen ellos…)
• Explicar por qué son tan pocos (que dicen que no es decisión suya…)

En definitiva, mostrar y DEMOSTRAR qué es y cómo ejerce su trabajo un controlador. Y para eso, podrían haber tirado de las Redes (llámalo Redes, llámalo Social Media…). Con la estrategia (y los conocimientos) adecuada, podrían haber hecho algo tan sencillo – y con tanta carga de profundidad – como empezar a compartir sus vivencias, no de forma reivindicativa, simplemente explicativa. Iniciar una serie de blogs de diferentes controladores en distintos puntos de España, en el que contar su día a día. Directamente. De tú a tú. Sin intermediarios. Evitando de esa forma su denunciado “bloqueo informativo” por parte de los medios “oficiales”. Dedicarse a explicar qué hacen, por qué lo hacen y cómo lo hacen (a poder ser guardando un poco las formas, que es lo que, en muchas ocasiones, y aún diciendo cosas MUY interensantes, les hace perder en parte la credibilidad…). O iniciar un videoblog didáctico en el que los legos podamos ver qué ocurre en la torre de control de un aeropuerto, el famoso nivel de stress al que están sometidos, la tensión, los miles de aviones en pantalla, los líos, los agobios de su día a día. Podrían unificar todo eso,  los blogs, los vídeos, la información, un contador de horas hechas vs horas legales, un gráfico de horas normales vs horas extras etc, etc, en un portal (con un aire mucho menos político y reivindicativo que controladoresaereos.org, que he descubierto preparando este post), en el que podrían hasta incluir los check-ins de la gente en la torre de control (o en el Parking, para ver entrada y salida…), y que así viéramos que efectivamente sus turnos son (o igual no…) una barbaridad. No olvidemos que volar, y el miedo a un accidente, es algo para mucha gente casi mágico, con un punto de irracional, y posiblemente si conociéramos las interioridades de este colectivo sería más fácil entender algunas cosas. Y desde luego, NECESITAN, como colectivo, destinar recursos (tanto de tiempo como de personas, y de gente que les aconseje y guíe en el “cómo” hacerlo…) para atender a los ciudadanos, para explicar, para informar, en definitiva para intentar atraerles hacia su causa mediante la información, en lugar de tratarnos como rehenes de sus reclamaciones (echad un ojo al informe de chamaleon tools sobre el uso de twitter durante la crisis y veréis la diferencia entre el buen trabajo en la gestión de la crisis de @iberia – muy bien aconsejada, y muy bien gestionada… – y de @controladores, con un Community Manager que supongo que también estaría de baja por stress como sus compañeros…), que es lo que han hecho.

A ver dónde nos lleva todo esto. Sólo con el paso del tiempo lo sabremos, aunque me temo que será demasiado tarde para reaccionar.

Paz !

PS.- En cualquier caso, han de ser conscientes de que han elegido muy mal sus acciones y sus tiempos, y que conseguir sentir cierta empatía por un colectivo que gana de media 200.000€ en un país con una tasa de paro superior al 20% y un montón de autónomos haciendo más horas que ellos por menos de la  5ª o la 6ª parte del sueldo…. pues no es fácil.

PPS.- Por el camino, y siempre via twitter, he ido descubriendo algunas lecturas muy interesantes alrededor del tema. Destacaría, además de las ya enlazadas en el post, éstas (iré ampliando según vaya descubriendo más):

No Controles (por Pianista en un Burdel, en Bloguionistas)

El Colapso de la Información (por Antonio Gutierrez-Rubí, también publicado en El País)

Alarma en primera plana (por Jose A. Pérez, en Mi Mesa Cojea)

El Caos (por Jaime López-Chicheri, en Sentido Común (y música))

Huelga de Controladores Aéreos (por Francisco Capella, en Libertad Digital)

Carta de un Controlador Aéreo (por Félix, publicada en Rincón Hamijo, blog NO oficial de forocoches)

Qué hay detrás de la crisis de los Controladores (por Raúl, en Viajero a Itaca) – me lo sopló @cristinapg

El estado de alarma [...] podría ser inconstitucional (por Daniel Toledo, en Cotizalia)

El conflicto [...] la otra cara (por Javier G. Pereda, en Gizmodo)

Controlados y Controladores (por el Dr. Juan Gérvas, en el Proyecto Matriz)

Militares advierten que la ley [...] está derogada (por El Imparcial)

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