CAC 2.0: ¿Acierto o Bomba de relojeria?

Queda guay decir eso de “Nuestro Centro de Atención al Cliente (CAC) utiliza twitter como un canal más de relación. Al fin y al cabo, tenemos que estar donde estén nuestros clientes*.” Pero claro, si nos limitamos sólo a decirlo, y no a cumplirlo, es muy posible que el efecto rebote sea como el de las dietas, que cuando empiezas adelgazas y empiezas a molar… pero en cuanto lo dejas (y todos sabemos que la mayoría lo dejamos al cabo del tiempo…) te pones incluso más gordo que antes, y vuelves a dar repelús…

Son conocidos los casos de gente que acude a establecimientos a canjear premios, o a beneficiarse de promociones anunciadas a todo bombo en Facebook o Twitter, y que cuando llegan al lugar en cuestión, lo único que reciben es una mirada alucinada del dependiente, y una pregunta del estilo “la promoción… ¿qué?“, normalmente acompañada de una mueca tirando a raruna.

Hasta que los canales sociales no sean un canal más, gestionado por el mismo equipo (comercial/técnico/de atención o el que sea), o al menos perfectamente integrado en el flujo de contactos con el cliente, seguiremos parcheando la comunicación y el servicio, y estaremos ofreciendo algo más cercano al maquillaje (habitual término despectivo aplicado al Marketing, y que en demasiadas ocasiones demuestra ser acertado como definición) que a un verdadero servicio. El problema – y es algo que aún me sorprende que no se entienda a la primera, sin necesidad de que un consultor lo explique… – es que quien vive en estos canales 2.0 es gente hiperconectada, con los conocimientos y los recursos necesarios para difundir su experiencia. En ambos sentidos. Para lo bueno, y para lo malo. Por lo tanto, el posible impacto – positivo o negativo, insisto – es mucho mayor que en el caso de una acción por correo postal, o incluso por teléfono. Por ello el nivel de autoexigencia, eficiencia y eficacia de este canal es – debería ser – superior a otros. Pero parece que eso es algo que, cuanto más grande la empresa, cuanto más departamentalizada, y más estancos son esos departamentos, menos se tiene en cuenta.

Sirva como ejemplo – y sólo como ejemplo, porque el post es una reflexión general, aplicable a CUALQUIER empresa que quiera usar un canal 2.o como CAC, y no una denuncia de un caso concreto – una experiencia personal que estoy viviendo en carne propia en estos momentos con Movistar. Hace unas semanas a mi chica – que es una fenómena !! – le premiaron en su trabajo con un iPad por conseguir objetivos de forma recurrente. Cuando se lo dieron, nos acercamos a K-tuin (somos clientes habituales) y nos dieron una microSIM sin activar. Llamamos a Atención al cliente de Movistar, y solicitamos que le activaran la multiSIM para poder usar la tarifa de datos del iPhone con la microSIM del iPad. Nos costó 8 llamadas (se colgaban/nos cortaban…), y cuando nos atendió una señorita medianamente competente (y tras 45 minutos de conversación!! ) aparentemente lo conseguimos. Según la señorita, quedaba activada – sin cargo – la tarifa, y la multiSIM era gratuita. Al cabo de un mes, la primera factura de mi chica es de… 624,30€ !! Resulta que la “medianamente competente” señorita en cuestión no era tal, y había anulado la tarifa de datos del iPhone de mi chica antes de volverla a activar con la multiSIM, y Movistar decidía aplicar automáticamente una sanción por cancelación anticipada de contrato, y cobrarle el iPhone4. Con un par. Cuando mi chica vió el cargo – y tras recuperarse del susto – llamó a atención al cliente, y tras tener que cambiar 2 veces de operadora, se dieron cuenta del error y le indicaron que devolviera el recibo y que le pasaban el correcto. Como no se quedó tranquila (¿por qué ahora nos teníamos que fiar, si ya la habían pifiado una vez?) me pidió que lo contara en twitter para que nos contestaran por escrito. Enseguida @Movistar_es me contestó, y por DM (mensaje privado) me comentó lo mismo, que devolvieramos el recibo, que nos pasaban el bueno, y que no nos preocupáramos, que no cortarían la línea aunque devolviéramos el recibo, porque todo el mundo estaba avisado. Aquí están los DMs:

Movistar 1

Les dije que me daba miedo que, por devolver el recibo, le cortaran la línea y me volvieron a contestar diciendo que no nos preocupáramos por eso:

Movistar2

 Hoy me ha llamado mi chica, desde su teléfono fijo del trabajo, y me ha dicho que Movistar le ha cortado la línea. Fantástico, verdad? Lo he comentado en Twitter, y les he mandado el enlace por DM a @Movistar_es. Hoy @Movistar_es no ha contestado. Será que no interesa, claro.

A esto me refería con lo de tener un canal 2.0 de adorno. Puede que haya sido casualidad. Que haya tenido mala suerte y me haya tocado a mi. Pero la sensación que da es la de ser un canal no conectado internamente, o manejando informaciones que luego la realidad se esfuerza en negar.

Pues no, empresas 2.0, para que nos regaléis paragüas cuando no llueve no os necesitamos. Para eso ya están los bancos. Estar no es suficiente. Si decides estar es para atender a tus clientes, o ¿acaso tendrías tu call center desatendido? Seguro que no. Ahora bien, contestar algo y no cumplirlo es bastante feo, porque además lo estás poniendo por escrito. Si tienes tu CAC en twitter es para que de servicio, no para molar. Os necesitamos cuando tenemos problemas. Y nos encantaría que nos los solucionarais. O que nos redirigierais a quien los pudiera solucionar. Para hacer bromas, reirnos y pasarlo bien ya tenemos a nuestros amigos, gracias.

Pues eso.

Paz !

* La frase me la he inventado, pero es perfectamente posible que una frase similar, sino igual, aparezca en algún Powerpoint o PDF corporativo consultolábico. De los de a 10.000 slide/pagina.

EDITO: A las 09:37 he recibido un reply de @Movistar_es (firmado por C) diciendo que no sabían lo que había pasado, y que se ponían a ello. Me tweet salió ayer (08/11/11) a las 18:42, y el DM se lo envié a las 18:47. A las 12:14 de hoy (09/11/11) he recibido un DM (firmado por M) pidiendo disculpas por el error y diciéndome que rehabilitaban la línea. Efectivamente la línea vuelve a funcionar de nuevo. Supongo que no nos cobrarán los 6€ de reactivar la línea. De compensaciones ni hablamos, claro.


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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Totalmente de acuerdo contigo. Aunque en este caso concreto creo que va más allá. No pueden tener un servicio de atención al cliente adecuado en Redes Sociales, o lo que es lo mismo, conectado 100% al telefónico, porque este de por sí es tremendamente malo. Llevo detrás de ellos desde Enero y casualmente, cuando les interesa, mis reclamaciones desaparecen!! (te entiendo perfectamente cuando tu no te fías). Escribí mi caso en el blog y a pesar de la repercusión que tuvo en twitter, tuve que mencionarles yo expresamente para que me dieran una solución (que aún estoy esperando).
    No entiendo como esta compañía aún tiene clientes. Y repito, sencillamente no pueden tener un canal de atención al cliente bueno en twitter, cuando ni siquiera lo tienen en general.
    (Espero que os devuelvan lo robado) 🙂

  2. En este caso no hay problema de dinero, ya que nos dimos cuenta a tiempo de devolver el recibo, por lo que en ese sentido no hay problema. El verdadero problema es que ahora, para ellos, les DEBEMOS ese dinero, a pesar de que lo hemos hecho siguiendo sus instrucciones (por escrito), y por eso han cortado la linea.

    Y es cierto lo que comentas. Su servicio de atención al cliente telefónico es bastante lamentable, con llamadas que se cortan, operadores a los que cuesta entender por sus fuertes acentos, y con conocimientos limitados en cuanto sales del sota-caballo-rey. Realmente, si sus teleoperadores fueran eficientes, seguramente podrían reducir el coste de su CAC en gran medida. La atención via twitter también es extraña. Tan pronto contestan rápidamente con temas sin importancia, como se esconden en plan avestruz cuando hay un problema. Y cuando contestan, parece que no son tenidos en cuenta, porque la realidad demuestra que sus palabras, al menos en este caso, no se cumplen…

  3. Sí, con Movistar siempre da miedo llamar al “call center”. Yo he batido también récords de llamadas para esperar más de 40 minutos y no solucionar nada tras pasar por 3 ó 4 personas sin conocimientos ni preparación. De facturación ya ni hablamos!

    Por otro lado, he de decir que Twitter me ha funcionado muy bien con HootSuite_Help y con Zappos Inernational. Ellos sí que saben de atención al cliente contestando rápido, claro y educadamente.

  4. Tienes razón, Susana. En mi caso puedo contar experiencias similares de MUY buena atención por parte de Hootsuite. Es curioso, pero parece que la monitorización ACTIVA de menciones la llevan mejor las empresas extranjeras que las locales. Supongo que será un tema de presupuestos… o de entender bien su importancia !!

    Gracias por el comentario !!

  5. No creo que sea tema de presupuestos, yo creo que más bien es lo contrario, tema de ahorro de gastos…o de ingresos extra por miles y miles de quejas sin resolver o simplemente no tramitadas por pereza por parte de los usuarios.

    Me niego a creer que una empresa como Movistar, con toda la capacidad y medios que tienen, no sean capaces de tener un buen servicio al cliente, lo que pasa es que les sale más rentable tenerlo de esa manera tan caótica. Pero claro, son Movistar, y si hay que estar en las redes sociales porque esta de moda y te da un aire “yo te oigo” (aunque no te escucho), entonces sí, se gastan la pasta que antes nos han timado entre operador y operador.

    Si esto del canal 2.0 tiene el sentido que tantas veces tu has explicado, espero que más tarde que pronto esta compañía, y otras tantas que van de “guays”, tengan lo que se merezcan, o cambien el rumbo y se pongan las pilas de una vez.

    Un saludo Lucas

  6. Tampoco quería centrar el tema en Movistar, Nuria. Era sólo un ejemplo para ilustrar lo que comentaba en el post. Hasta que el canal “virtual” no sea tenido en cuenta por el resto de canales (o integrado en su CRM…) de forma que cualquier contacto con el cliente, independientemente del canal donde se produzca éste, tenga el mismo peso/valor, estaremos “jugando” a dar atención al cliente, pero no será tal… (IMHO)

  7. Lo se, se que no queráis centrar la cosa en ellos, pero es que ayer me pilló muy cercano y caliente el tema 😛

    Por su puesto que sin la integración del canal “virtual” en el resto de canales la cosa no va a funcionar y va ser solamente un escaparate más. Pero esa integración y ese atención “real” que una empresa quiere dar a sus clientes (sea online u offline) debe salir desde dentro y ser sincera, sino ni vale ni funciona. Y hay empresas que esto no lo ven así.

    Un saludo

  8. Hola de nuevo,

    No sé cómo estará el tema con tu reclamación, pero me parecía justo comentar que tras este nuevo cambio de gestión (ahora tienen 3 CM´s identificadas) la atención ha mejorado muchísimo. Según los últimos DMs recibidos, ya han aceptado mi reclamación y en próximas facturas se hará la devolución. Lo digo por si quieres volver a intentar contactar con ellos por twitter.
    Un saludo!

  9. Lucas, una empresa como Movistar, que parece estar orgullosa de tener uno de los peores departamentos de atención al cliente del país, es complicado haya instaurado un proceso integral de atención al cliente multicanal y más aun siendo twitter uno de esos canales. No son capaces de coordinar los inputs tienda-atención telefónica como para hacerlo con canales on y off.

    Creo sinceramente desde hace tiempo que esta ineficiencia en la atención a sus clientes forma parte de su estrategia de comunicación, con el objetivo de que les molestemos lo menos posible y reduzcan así los gastos en dicho departamento. No crees?

    Por cierto, por tu experiencia reciente, ¿Cual crees que es la mejor formula para usar tu tarifa de datos de iPhone en el iPad? Gracias 😉

  10. @Montse, la verdad es que el tema se solucionó el mismo día. De hecho edité el post y lo comenté, para dejarlo reflejado también ahí mismo.

    @Diego, la verdad es que la mejor solución sigo creyendo que es la que contaba en el post. Aprovechar la tarifa de datos que ya tenemos para el iPhone, para usarla en el iPad…

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