En el último post hablaba de la importancia del factor humano en Social Media, y daba ejemplos de pymes que habían basado parte de su estrategia en esa cercanía y proximidad, en esa identificación entre negocio y persona como vía de comunicación, y que habían conseguido desdibujar la frontera entre persona/marca/negocio. Pero claro, esa estrategia tiene sentido en casos en los que el volumen de menciones es asumible por una persona, que es lo habitual en el caso de pymes y microempresas. Pero qué pasa con las grandes empresas? Proyectos con 4.000, 5.000 menciones diarias, a los que añadir DMs y menciones no explícitas (sin @user o #marca) en twitter, o miles de emails diarios, interacciones en su Facebook, conversaciones en el muro de Linkedin, etc, etc?? Obviamente esos volumenes han de ser gestionados por un equipo, apoyados en herramientas avanzadas, y el factor humano es fácil quede diluido. En este caso creo que lo que hay que construir es una PERSONALIDAD, cuidando mucho el tono de comunicación y el estilo de los updates (mimando la ortografía!!), para dar siempre una misma imágen, independientemente de quién esté actualizando el canal.
Además, en esos casos el uso de herramientas de SCRM (multi-departamento) son FUNDAMENTALES, para guardar históricos de contactos con el cliente y poder «retomar» conversaciones, independientemente de los interlocutores al otro lado de la pantalla, o incluso del canal (fisico u on-line!!) en el momento en que se generen. Escenario óptimo ese, y por ello no el más habitual, quizás sólo al alcance de las grandes corporaciones, con presupuestos desahogados y, sobre todo, una visión clara de la importancia estratégica de la conversación con clientes, con potenciales, o incluso con haters, que de todo hay en la viña del señor 2.0.
En cualquier caso, e independientemente de la solución tecnológica que empleen – tools are just tools… – considero que el enfoque en el que las interacciones han de basarse es uno y muy claro: ser EFICACES. Yo diría que cuando una persona se dirige a una marca, a un logo (porque no es una conversación entre humanos…) en una red social, lo que busca es una respuesta, una solución a su problema, que para él es EL problema. No espera un «lo miramos» y 48 horas de silencio, ni un «mándanos un mail» (lo habría mandado ya, no crees??), sino que espera una «voz» amable al otro lado del teclado que le haga sentirse querido. Que le haga sentirse importante. Que le haga sentirse escuchado. Que tenga tiempo para hablar tranquilamente con él y explicarle – en un lenguaje que pueda entender… – qué es lo que está pasando. Que le de una solución. Que le demuestre que eso que dicen los folletos de la empresa de que «nuestros clientes están en el centro de nuestra estrategia» y demás consultolabia, es una realidad, no sólo una frase que queda bonita en cuatricomía junto a una foto de stock.
ESE debe de ser el foco del canal, independientemente de qué departamento lo gestione. Que además da tiempo a entablar conversaciones intrascendentes, a compartir enlaces externos y comunicar promociones? Perfecto ! Pero que no quede una sóla petición sin contestar, por favor, tenga quien la lanza 10 o 10.000 followers. Si la marca lo hace así, es posible que hasta los clientes puedan/podamos perdonar otros «pecadillos» (webs poco usables, precios ligeramente superiores a la competencia, plazos de entrega largos…) y que el «clima de opinión 2.0» sea favorable hacia la marca…
O al menos, así lo veo yo.
Paz !
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