El horario del Comunity Manager

Es éste un tema que suele provocar encendidas discusiones, y la verdad es que no acabo de entender por qué. Bueno, quizás si que lo entiendo. Posiblemente las provocan los mercenarios de los updates (a tanto la actualización) o bien el hecho de que todavía muchas de las cuentas de las marcas – grandes o pequeñas, ahí la ignorancia no hace distinciones… – son creadas por ese «efecto moda» o ese «tengo que estar» que tantas veces nos toca escuchar a los que pagamos nuestras facturas trabajando como consultores de Social Media, y no se entiende ni comparte la verdadera esencia de esta nueva forma de relación. Porque si se entendiera, habría poco que discutir, creo yo. Si la función del Comunity Manager es la de ser el puente entre la marca y sus usuarios, el horario del Comunity Manager – nótese que me refiero al CM como perfil, y no a «un» CM… – sería el horario en el que sus clientes estuvieran presentes en el canal, el horario en el que se pudiera producir interacción, y en el que la respuesta de la marca pudiera aportar algo a esa conversación, generando incluso – quizás – una oportunidad de venta en el corto o medio plazo. Y éste horario puede ser el horario comercial convencional… o no.

Ademas, creo que hay que entender que en las labores del CM hay que diferenciar varias funciones, las proactivas y las reactivas. En las primeras englobo tanto las de generación de contenido, como las de búsqueda activa de conversaciones donde, directa o indirectamente (ésto es, con mention o sin ella), se haga referencia a la marca, para intervenir ofreciendo ayuda o simplemente monitorizar el tema de conversación y estar atento a la evolución de la misma. En las segundas, las reactivas, me refiero a contestar aquellas menciones o DM que recibamos (y que haya que contestar, que no creo que haya que contestarlo todo…). Si damos por buena esta diferenciación, posiblemente podríamos ser proactivos «sólo» en horario «convencional«, pero deberíamos mantenernos activos, de forma «reactiva«, en un horario más largo, fines de semana incluidos. Para ello, únicamente necesitaremos un smartphone con Hyper Alerts, Boxcar o algún otro sistema de alertas instalado, que nos avise de menciones o DMs en FB y TW, y asignarlo a la persona que esté «de guardia«, que, obviamente, ha de conocer los protocolos de respuesta, tono, mensaje y gestión que aplicamos, y ha de tener un poco de cabeza y algo de criterio para saber qué se responde y qué no, y cuándo y a quién escalar un problema, en caso de que surja.

Lo que no tiene demasiado sentido es que una empresa (un cerrajero, por citar un caso real) tenga, por ejemplo, un servicio de urgencias 24hrs telefónico, y que en cambio un tweet lanzado un sábado por la mañana sea contestado a media mañana el lunes siguiente, cuando la necesidad ya ha desaparecido, o que una marca tenga un call center 24/7, pero no atienda las preguntas lanzadas via twitter más que en horario de 8 a 5. ¿Será que el 2 en los canales 2.0 quiere decir que son canales de 2ª? Si es así, creo que es un error grave porque, precisamente, la población 2.0 es la población hiperconectada, la que tiene más capacidades y posibilidades de airear sus frustraciones – y esa es la parte que enseguida ven las empresas-, pero también, por contra, son quienes más fácil tienen mostrar su satisfacción ante su círculo de relaciones, y eso es algo que demasiadas veces olvidamos.

Por lo tanto, si tu verdadera razon para entrar en las redes es la de aprender de tus usuarios, escucharles y ofrecerles tus aportaciones para resolver sus dudas y darles servicio, seguro que encuentras la fórmula para estar presente de forma activa sin preocuparte del día de la semana, o de si son las 6 o las 9 y media, sea cual sea la dimensión de tu proyecto. Si es pequeño, seguro que el mismo propietario es quien acaba asumiendo el papel, y si se trata de una gran empresa, acabará formando un equipo que gestione ésto. Si por el contrario entras en esto del Social Media porque te han dicho que tienes que entrar, porque la competencia ha entrado, o porque alguien te dijo que aquí hablaban mal de ti, y ves el canal como un centro de coste y no como un canal de comunicación… seguro que el problema del horario del CM es el menor de tus problemas. Preocúpate en entender el canal, en comprender tu posición en este nuevo «paradigma» como se dice en consultoland, y posiblemente en mejorar tu producto antes. Verás cómo si lo haces lo de menos sera a qué hora te hablan tus clientes. Lo importante será ser capaz de darles respuestas.

En cualquier caso, creo que en las Redes Sociales no deberíamos centrar  nuestros esfuerzos en apagar fuegos, sino en regar el monte para que no arda, en podar y limpiar los matorrales secos, y en mantener bien limpios – entre todos – los cortafuegos…

Paz !

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Muy buenos días! Has tocado un tema que me «repatea» especialmente, y es el de la mala gestión de los medios sociales como vía de atención al cliente. En más de una ocasión me he encontrado con TL de empresas que no es que sólo no responden cuando lo necesitas, sino que son auténticos bots usando twitterfeed o similares.

    Se supone que el uso de las plataformas sociales «humaniza» a las empresas», pero en esos casos se consigue justo lo contrario de lo deseado. Particularmente, ver a una empresa que es un robot, me aleja muchísimo de ella. En cualquier caso, creo que con el tema de los horarios se exagera un poco al igual que con otras muchas cosas en SM. Está claro que hay determinados tipos de servicios (por ejemplo, empresas de transporte) que necesitan una respuesta ágil y rápida al usuario, pero tampoco hay que caer en discursos apocalípticos tipo «si no respondes en 10 segundos al usuario, la fuerza del mal caerá sobre ti y tu empresa se irá al garete».

    Vamos, que como siempre, ni tanto ni tan poco.

    Saludos!

  2. Oliver, yo creo que eso que comentas es precisamente la clave. Si entras al canal para seguir vomitando tus «mierdas», estás haciendo un uso que, para quienes estamos aquí dentro «viviendo», no nos gusta, y puedes acabar consiguiendo el efecto que rebote que cuentas, y acabas sintiendo la empresa todavía más lejana que antes de descubrirla por aquí

    En cuanto al tema específico de horarios, como decís los dos, tanto tú Oliver como Alejandro, creo que no hay que caer en los extremos del tiempo real, ya que NO siempre es necesario. Hasta ahora, con clientes, habitualmente ha sido suficiente con marcar un horario de escucha de 8 a 24, y un plazo máximo de respuesta de 2 horas desde recibir la mention/DM…

  3. Hola!

    Estoy de acuerdo en tu post, eso para empezar. También tengo claro que defiendes que cualquier trabajador tiene derecho a disfrutar y a tener «vida social» (te sigo desde hace bastante tiempo ;))

    Una cosa que no has comentado es que un CM trabaja a cambio de un sueldo, y que depende de este, su dedicación es mayor o menor. Todos conocemos la moda esa de CM por 500euros/mes (o menos). Muchas empresas contratan CM y por un sueldo de estas características dan por supuesto que el CM tiene que estar 24/7 contestando o hablando con la comunidad, haciendo que esta crezca y que sus usuarios sean de elevada calidad pero no se dan cuenta de que todo esto exige un esfuerzo y que, como tal, este esfuerzo debe ser recompensado.

    A lo mejor me he desviado un poco del tema de tu post, pero tenía que decirlo.
    Un abrazo, CeconBe

  4. Hola,

    Creo que es imposible estar las 24 horas del día los 7 días de la semana y los 365 días del año pendientes de todo.

    Sí creo que hay que estar alerta.

    Segun qué tipo de menciones, solicitudes, comentarios, etc… se pueden responder al día siguiente (en horario «laboral») otros, para que no deriven en casos de «crisis de reputación» que tanto se habla últimamente, hay que procurar responderlos lo antes posible.

    De todas formas yo distinguiría entre tipos de empresa.

    Una empresa pequeña seguramente sólo tendrá un community manager (en el mejor de los casos).

    Empresas mucho mas grandes o multinacionales tendrán más y habrá mas formas de monitorizar, seguir, responder, etc… en definitiva tendrán más recursos.

    Por otro lado también indicar que en muchos casos el community manager respondería en determinado momento pero tiene que estar pendiente de cuando le da permiso la dirección y de lo que tiene que decir, lo que a veces provoca tardanza en responder y a veces respuestas incoherentes con la «filosofía» de la empresa.

    Un saludo!

  5. @Bernardo, desde luego que tienes razón, pero no me negarás que ese dato – el del CM a 500€ x atención 24/7 no es sino otro indicador de lo mismo, de que para muchos las Redes Sociales son sólo un canal de 2ª….

    @Mónica, sin duda !! Por eso distinguía entre ese «estar alerta» y el «responder». Obviamente hay cosas que pueden esperar, pero lo que quería indicar es que lo importante es que si se responde «tarde» sea por decisión, no por desconocimiento o por desconexión…

  6. Pienso que las empresas deciden utilizar las redes sociales como canal de atención en base a una necesidad o demanda de sus clientes y con la intención de ofrecer la mejor atención también por este canal.

    Aunque tengamos atención 24 x 7 en los canales tradicionales y masivos como el teléfono, estos otros canales recién creados y con poco volumen son muy difíciles de gestionar en horarios amplios.

    El tener personas dedicadas en un horario amplio, solo se justifica cuando tienes un volumen suficiente de gestiones.

    Por ejemplo, 12 horas de atención diarias, puede ser un punto de partida adecuado, la demanda de los clientes va marcando la decisión de ampliar o no.

    Saludos

  7. @Paloma, yo creo que ese es un enfoque adecuado, y obviamente dependerá del tipo de empresa y sector en el que nos encontremos. No será el mismo horario el de Ballantine’s o Red Bull que el de Puertas Gómez, Neumáticos Fernández o una estación de esquí. Lo que para unos es descanso – el fin de semana – para otros igual es el momento de más actividad. En cualquier caso, si que me parece adecuado lo que comentas; empezar con un horario de atención directa – que puede complementarse con esa «escucha» pasiva que comentaba en el post – y en función del número de menciones que se van recibiendo tomar decisiones de ampliar – o reducir !! – el horario de respuesta activa. En cualquier caso, cada empresa es un mundo, por lo que – al menos a mi – se hace difícil marcar una «fórmula mágica». Básicamente porque no creo que exista… Gracias por comentar !! 😉

  8. Comunity con una m o con 2: Community Manager. Creo que es lo 2º. Si no, pues nada. Gracias por el post, lo comparto en twitter. 🙂 Me ha gustado.

  9. @Josep, realmente es con doble m (Community Manager) pero voluntariamente lo escribí con una pensando que sería más sencillo de encontrar así. Es posible que me equivocara al hacerlo así, y debería haberlo escrito correctamente… Gracias por comentar y por compartirlo !!

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