Tú quieres que nos casemos. Yo sólo quiero rollo…

Que una cosa pueda hacerse, no quiere decir que tenga que hacerse. Y en ocasiones da la sensación – al menos a mi me la da – de que eso se nos olvida en Internet. Claro, como internet, igual que el papel, lo soporta todo…

Pues no amigüitos, me temo que no, que no lo soporta todo. Porque, vamos a ver, ¿por qué nos empeñamos en complicar los procesos cuando estamos on-line? ¿Por qué nos empeñamos en meter fases, pasos, cuestionarios y formularios infinitos? ¿Porque podemos? ¿Porque Internet no se acaba y podemos meterle pantallas y más pantallas? Pues ojo, porque lo que si que es finito, y si que se acaba, es la paciencia del usuario

Además, es muy curioso comparar procesos de compra on y off y ver las diferencias. Pensemos en un proceso de compra muy simple. Comprar un boleto de la primitiva, por ejemplo. Te acercas al estanco o al lotero, le das la pasta y te vas con tu boleto, no? Pues bien, hagámoslo ahora on-line. Vas a la pagina, eliges el juego en el que vas a tirar tu dinero, le das a jugar… y te pide que te registres !! ¿Para*? Bueno, será para darles un mail y que Registro ONLAEte manden el boleto, yo que se, le daré a aceptar… error !! Te pide Nombre, apellidos, nacionalidad, código postal, provincia, idioma, fecha de nacimiento, punto de venta amigo, nombre de usuario, contraseña (+repetirla por seguridad), email (+repetirlo por seguridad), pregunta secreta y respuesta secreta. Lo mismo que en el estanco, vamos, que como le pilles hablando con alguien te “atienden” y te cobran sin mirarte a la cara… Pero vamos a ver, que sólo quiero UN boleto, que esta noche he soñado que me tocaba la lotería y oye, nunca se sabe, voy a hacer una excepción y a comprar hoy un boleto, pero vamos, que no quiero casarme contigo. Sólo un boleto. Aquí tengo la pasta. Te la doy, me das el boleto, y si te he visto, no me acuerdo, igual, igual que si bajara al estanco, pero es que me pillas con el calentón AHORA y lo quiero hacer ya, desde el ordenador. Pues nada, con tanto dato, me has metido por la fuerza en la ducha de agua helada y se me han ido las ganas… Gracias por ahorrarme unos euros !!

Pero bueno, pensaba yo, eso sólo pasará con algunos servicios, porque quien está detrás está a otras cosas (más importantes), y ésto del marketing, el on-line y tal no es lo suyo… Error de nuevo !! Resulta que quienes se supone que saben del tema, tropiezan en lo mismo…

Recibo mail informándome de que abren las inscripciones del Hoy Es Marketing de Esic y, aunque las últimas dos ediciones ha sido flojete y muy de “he venido a hablar de mi libro” (excepto la charla de Rodrigo Miranda el año pasado, que si que me gustó) decido apuntarme de nuevo. Será fácil, pensaba yo. Tienen todos mis datos de los últimos años, tienen mi mail porque me mandan contínuamente correos, será llegar y besar el santo. Hoy es Marketing ESICMeeeecc… Error !! Si vas a la página de Esic, ahí tienen una noticia que te manda a la página del evento. Esa pagina no tiene (al menos no veo) un login, y para solicitar entrada al evento (gratuito y de libre acceso)… hay que volver a pasar todo el proceso de registro !! 3 pantallas, 3, amigos míos. En la primera te piden tratamiento, nombre, apellido 1, apellido 2 (que curiosamente acepta “.” como apellido…), si eres antiguo alumno, fecha de nacimiento, si trabajas, nombre de la empresa, área, cargo, sector, nº de trabajadores, facturación, email, número de móvil, de fijo, dirección física, población, provincia, código postal, password (+ repetir por seguridad) y cómo nos conociste. O que te pensabas, hombre !! Que soy de buena familia y no me beso en la primera cita !! La segunda pantalla es mejor todavía, porque es una pantalla donde seleccionar las áreas, temáticas, actividades y sedes sobre las que quieres recibir información (porque quieres, verdad?) en el futuro… y te la dan ya con TODAS las celdas marcadas (salvo la sede, que ya la has elegido al principio y te marcan la correcta) !! Para que el señor no se canse, supongo… Bienvenidos a la era del opt-in, my friends… Lo más gracioso es que únicamente una de las celdas es obligatoria para pasar de pantalla. Todas las demás las puedes desmarcar y el sistema te deja pasar sin problema. En la tercera, tienes que marcar que aceptas la cláusula de protección de datos, y cuando pensabas que ya estaba todo hecho, pues no. Te mandan un mail, personalizado con tu nombre y apellido 1, eso si, donde tienes que pulsar un botón marcado como “Pulsa aquí para generar tu invitación“, que a su vez te vuelve a sacar a la web y te genera una “invitación, con tu nombre y 2 apellidos (en mi caso “.”) y una indicación de que TIENES que imprimirla y llevarla, aunque incorpora un código de barras y supongo sería suficiente con mostrarla en pantalla de tu smartphone/tablet si tuvieran los medios para leerla.  Farragoso, verdad? Sobre todo sabiendo que YA TIENEN mis datos de otros años!! No sería mas lógico mandarme un mail directamente con el botón “Pulsa aquí para generar tu invitación” y ya?? Que ese botón me lleve a MI landing, con MI invitación personalizada con mis datos que ya tienen y todos contentos. Pim, pam. Done!! Y si eso te parece demasiado avanzado – y este es un consejo para CUALQUIER empresa on-line – plantéate si realmente necesitas TODOS esos datos que estás pidiendo. Perdón, corrijo. Si vas a hacer algo con esos datos que me beneficie a MI. Estoy convencido de que con mi nombre, apellidos y email era suficiente en este caso. Todo lo demás tiene toda la pinta de ser mera estadística, que a mi no me aporta nada, y a ESIC me da que tampoco demasiado, la verdad…

Que como decía al empezar el post, porque algo se pueda hacer técnicamente, no quiere decir que se tenga que hacer. Sobre todo porque parece que me estés haciendo un exámen para ver si me puedes presentar a tus padres, y yo sólo buscaba ir juntos al cine y darte 4 besos mal dados, nada más… Y si esta primera sale bien, quien sabe, igual repetimos, pero así, de entrada preguntarme tantas cosas… mmm… echa un poco para atrás !!

Ricardo Lop (de Aceros de Hispania) lo explicaba muy gráficamente el otro día en una mesa redonda moderada por Daniel Torres Burriel diciendo que al que tiene la pasta en la mano, hay que ponerselo fácil. Primero que pague, antes de que se le pasen las ganas. Ya habrá tiempo luego de preguntarle su dirección, su color favorito o a qué le huelen las nubes…

Porque, no lo olvidemos, todo, incluidos los procesos de compra, registro y pago, forman parte de la Experiencia de Cliente. ¿Cual es tu objetivo? ¿Que compre tu producto, que me inscriba en tu evento, o realmente tu objetivo es conocerme mejor que mi médico de cabecera? Si el objetivo es vender, hagamos que la experiencia, que el proceso sea lo más placentero posible PARA EL CLIENTE, no para el analista de la página web donde está lo que se vende. Aprovecho y cuelo de regalo un video viejuno de Google Analytics de cómo sería una caja del mercadona (inglés) si nos trataran como en la web… Rianse a gusto (y no repitamos errores) !! 😉

[youtube width=”550″ height=”300″]http://www.youtube.com/watch?v=3Sk7cOqB9Dk[/youtube]

Paz!

* Es posible que haya alguna ley que lo exija, por tratarse apuestas, loterías y esas cosas, pero incluso con todo y con eso, creo que el argumento sigue siendo válido. Si no me lo pides en las transacciones cara a cara, ¿por qué se piden en el comercio on-line?
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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Qué pasa pues!

    Ayer buscando como llegar a una playica asturiana me metí en una web de rutas en fregoneta que me pidió registrarme en el primer click.Nada,ni una triste foto.Ni lo que yo obtendría.Primero registrate y luego ya te voy diciendo.

    El caso es que estábamos en un camino,perdidos,con necesidad de INMEDIATEZ.Que quiero un besico ya,oiga.No me hables de como quedaran los visillos en el salón,cojones.

    Me toca patrocinar alguna vez y las discusiones con la dirección de la empresa siempre son igual: que les registre en una ficha hasta la marca de calzoncillos.Y yo no.Tenga mi numero y mi correo.Solo hago 10 o 12 contactos por finde.Eso si,buenos.En vez de 200 que se acuerdan de mi santa madre al rellenar fichas kilométricas(que utilidad tienen???)

    Siento el rollo,corto ya que me voy a ganar un halacascala!!!

    Un abrazo

  2. @Paquete !! Bienvenido por aquí !! 😉 Lo que cuentas es exactamente a lo que me refiero. Es como ir por la calle, preguntar la hora y que te saquen un formulario de registro de 23 campos… y ni siquiera sabes si el pavo lleva reloj !! Surrealista…

  3. Desde ayer que dijiste es twitter que hoy publicabas, con el titulo del articulo, sabía que hoy de nuevo me iba a encantar leerte.

    Me llamo Mari Jose y soy jamonera en Trevélez, hace algún tiempo decidí abrir un blog para conversar con mis clientes y mis amigos, aunque al principio sólo me leía mi madre…. Luego empezaron a llegar personas, a participar y algunos me escribían por correo electrónico para comprarme jamones.
    Era fácil, hablabamos como sí estuvieran detrás del mostrador, me diverti un montón regalando catas de jamón a cambio de un comentario que me ayudara a mejorar, luego “apadrina un jamón” ya fue lo mejor de lo mejor.
    Con el tiempo me encontraba muchas noches constestando correos, escribiendo en el blog… empezaba a ser más duro todo, sobre todo porque de repente había surgido más trabajo adicional, así que decidimos montar una web con tienda online que facilitara el proceso de venta tanto para mi, como, por supuesto, para las personas que tan sólo querían comprar de una forma comoda, fácil y de confianza.
    No sentí la necesidad de pedir registro a las personas que deciden comprar online, del mismo modo que tampoco las registro cuando vienen a la jamonería ¿para qué? ¿por qué mandarles por correo (físico o electrónico) publicidad? es mucho mas efectivo intentar mantener un contacto natural, saludarlos por la calle o en twitter no es muy diferente, encontrarnos y conversar.
    A veces no se necesitan más de tres o cuatro mensajes privados en twitter con un número de cuenta en paypal para comprar un libro ( el último, “Erase tres veces”, lo recomeindo de @cosechadel66 ) o un jamón 😉
    Gracias por tus post Lucas, siempre aprendo y relexiono un montón.
    Saludos!!

  4. Gran post y mejor razonamiento! Me encanta cuando con lenguaje de la calle se puede expresar algo que los gurús rellenan pomposamente con tecnicismos que han inventado ellos.

    Ahora bien, en el caso de la página de Loterias y Apuestas, lo veo hasta lógico. Si te toca un pastón, se deberá cotejar que el boleto pertenece a ese usuario en concreto que ha pagado con X tarjeta de crédito o cuenta bancaria que le pertenece a él (aunque vale que el proceso se podría mejorar).

    Pero sí, casos como el de ESIC claman al cielo… Para OMExpo me pasó algo similar. Me registré el año pasado y en lugar de guardar mis datos, tuve que volver a meterlos, sin opción a actualizarlos!

    Y yo que solo quería verle la retaguardia… y va y me pide el DNI!!

  5. @Trevelez, pues debe ser cosa de los jamones, porque Félix (@LaJamoneria), que es mi gran maestro en esto de los jamones, también me dice que le gustan y que le hago pensar… 🙂 Gracias por pasar y por comentar !! Y desde luego, es – o yo al menos así lo veo – como tú cuentas. Ir haciendo, con naturalidad, los pies en el suelo, y una idea-objetivo clara…

    @Fran, no entiendo por qué debe ser así en la página de la lotería (habrá una ley, no digo que no, pero no me refiero a eso), si no te piden esos datos en el MundoReal™ porque supongo (recalco lo de supongo) que el boleto será igual que uno comprado en un quiosco, al portador. Si no, que se lo pregunten a ciertos políticos tocados repetidamente por la diosa Fortuna…

  6. Por si acaso no quedaba claro el tema, he añadido un vídeo viejuno de Analytics que ya he usado en otras ocasiones, pero que es bastante apropiado para este post… Enjoy !! (pongo el comentario para que los que os habéis suscrito a los comentarios os enteréis y volváis a entrar para verlo… xD)

  7. Muy cierto!
    Si los que sabemos de qué va internet nos rebelamos contra el completar esos formularios, me pregunto que pensará mi madre de 60 y pico si le piden hasta el carnet del sindicato de docente jubilada para jugar el Gordo de Navidad, se espantaría, cerraría el portátil y lo encerraría en un armario!

  8. Ja, ja me ha encantando y tan cierto. Cuantas veces se te quitan las ganas al intentar apuntarte a un evento o concurso y ser bombardeado por tanto cuestionario. Se cargan justamente ese primer impulso irracional que te lleva hasta ellos ¿no?

  9. Cómo mola leer tus postes, my friend.

    Por cierto, tengo un jamoncico apadrinado en @Trevelez (me gustó la idea y por colaborar con Mari José en su iniciativa), a ver si pido que me lo mande, o por lo menos una foto de él, que le tengo cariñicos.

    Un abrazo para todos!!

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