Social Touchpoints: Del 1.0 al 2.0… y vuelta !!

La Taberna del Tio BlasSomos de “deslumbrar” fácil. Ahora lo que se lleva es el 2.0. Las Redes. El Facebook, twitter y compañía. Y a eso nos lanzamos. A tumba abierta. Como si ESOS – los facebooks, twitters, linkedines, instagrames, pinterests y demás – fueran NUESTROS negocios. All in. Todo al negro. Veo lo tuyo, y lo subo. La mitad de mi hacienda. Con un par.

Cada vez aparecen más apps que buscan el ooohhh, y no consiguen pasar del ooops. Mucha ambición pero poco potencial, que decía cantaba aquel. Obnubilados en la búsqueda del fan, del me gusta, del retuit, del estar aunque sea por estar. Y en casa ajena. Eso no suele llevarnos a ningún sitio bueno. Lo fácil es que nos suponga un gasto innecesario, con un retorno dudoso, que a quien más beneficia es a la red social donde lo ejecutamos, pero no a nosotros.

Muchas veces hemos repetido que las Redes son un medio, no un fin, y que nuestra presencia en ellas, nuestras acciones, nuestras publicaciones, deberían buscar un “algo“, más allá de la mera presencia y la “recolección” de amigos. Es más, añadiría que las Redes deberían ser, en la mayoría de los casos, un paso intermedio en nuestra relación con los clientes, y que dicha interacción debería iniciarse en nuestra casa, desarrollarse en las redes, y buscar rematarla en nuestra casa de nuevo. Y cuando hablo de “nuestra casa” hablo de lo que, en terminología de Customer Experience, se denominan Touchpoints. Y éstos no son más que aquellos puntos de contacto que nuestra marca tiene con sus clientes: la tienda física, el teléfono, la web, los emails, un flyer, los dependientes, un sms, el ticket de compra, nuestra comunicación en el medio que sea, etc, etc, etc

Y si en tiempos 1.0 ya insistíamos en que había que cuidar todos ellos, y ofrecer una experiencia homogénea, ya que juntos son los que nos sirven para construir nuestra Experiencia de Cliente, ahora, en estos tiempos 2.0, deberíamos poner todo nuestro empeño en convertirlos en lo que hemos venido a llamar Social Touchpoints, fomentando que dicha experiencia, asociada a nuestra marca, sea compartida por nuestros clientes, nuestros potenciales, y todo aquel que “pasaba por allí“.

Muchas – demasiadas – marcas están ahora sufriendo la obsesión por el contenido. La presión de generar a diario contenido de calidad, relevante, “timely“, compartible, gusteable y el resto de calificativos que seguro que conoces. Y como no lo consiguen, acaban convirtiendo un canal bidireccional en un folleto plano más, donde van vomitando sus mierdas, que los algoritmos se encargan de esconder.

Paremos un momento. Pensemos. Si todo ésto del 2.0 va de conversaciones, de interacciones, de intercambios… qué es lo que te hace pensar que tienes que ser tú siempre el que las empiece? Salvo que seas un gran conversador, puedes acabar siendo el dependiente pesado que no te deja mirar el género a tu aire, tranquilamente, y que acaba haciendo que me vaya de la tienda. Más que preocuparnos de GENERAR el contenido, preocupémonos de que las interacciones que tengamos sean compartibles. De que los puntos de contacto sean sociales. De que cada vez que yo como marca interaccione con mi usuario, esa interacción sea sencilla de compartir. Ahí es donde debemos volcar nuestro “espíritu 2.0“.

Me gusta mucho el caso de La Taberna del Tio Blas, en Logroño. Es un establecimiento súper recomendable, situado en uno de los extremos de la Calle Laurel, que quería ir un paso más allá de su presencia en Facebook y Twitter, y le pidió a la gente de La Diferencia Creativa una app para Facebook. Por suerte Juan (@lasblogenpunto) y Sonia (@SoniaDiez) saben lo que se hacen, y la “app” que le prepararon para hacer ruido en las redes es la foto que ilustra esta entrada. Un poste, colocado en la puerta del local, indicando la distancia a otras ciudades, y que se ha convertido en lo más fotografiado de la calle Laurel desde las Fiestas de San Mateo, tanto por los grupos de despedidas de soltero, como por los peregrinos que pasan por ahí haciendo el Camino de Santiago o cualquier cuadrilla que pasa por delante. Y en todas las fotos aparece la marca. Y ya que te haces la foto… pues en más de una ocasión, te tomas un pincho. Y en una calle repleta de buenos sitios donde ir a tomar un pincho, traer tráfico a la puerta es ya un éxito. El ROI de esta “app” parece bastante claro, no te parece? Lo mismo me pasa con los postres que prepara Félix en La Jamonería en Zaragoza, un icono que pide a gritos ser compartido, y que convierten al sitio, junto con el jamón y el resto de viandas que allí sirven, y la magnífica atención que allí siempre se recibe, en un lugar ya de paso obligado para todo el que viene por aquí (y que tenga una mínima relación con el mundo de las redes).

Por eso suelo insistir en este punto. No es sólo importante lo que escribas en tu muro. Es aún más importante que me des pie a que sea yo quien escriba en el mío lo que estoy viendo/viviendo/sintiendo, aunque no me haga fan de tu página, para que lo lean mis amigos, no sólo tus “compromisos. Llévame de la mano, incítame, guíame, dame facilidades. ¿Cuántas buenas experiencias en los establecimientos físicos que tienes podrían ser compartidas? ¿Cuántas de las buenas atenciones que tienes con tus clientes son fotografiables y compartibles por quien las recibe? Planteatelo. Dale una pensada. Igual esa es la forma de empezar a molar, y es más sencillo, y “más tú“, que lanzar una app para Facebook y puede que, incluso, hasta te lleve clientes a tu puerta…

Paz !

PS.- Sólo por este motivo, el que los establecimientos tuvieran wifi disponible para sus clientes ya estaría justificado. Y hasta de eso podrían hacer una experiencia memorable y “compartible“. Se creativo. Pon un password (si,  un password, que muchos no nos fiamos de las wifis abiertas…) que hable de ti. Te imaginas que en un restaurante el password fuera “Que aproveche”. En un hotel un “Bienvenidos”, o en una gasolinera un “buen viaje”?? Pues no te lo imagines y hazlo !!

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Gran post, enhorabuena.
    Las emociones afectan al sistema limbico, a mayor emoción mas recuerdo de la experiencia y si esta es positiva se crea un vinculo potente entre emisor y receptor. 
    Experiencia = memoria = recuerdo = posicionamiento de marca. 

    1. Genial, Roberto !! De todas formas, no era necesario el enlace, ya había publicado el pingback de tu post !! Las ventajas de la tecnología…

      Un placer saber que mi aportación llega también en Perú !! 😉

      1. A propósito Lucas, ¿cómo es que se publica el pingback de un post?. Eso es automático verdad?… me di cuenta después de haber dejado mi primer comentario con el enlace. Gracias por todo, talvez esto podría ser tema de un próximo post, pues es interesante, y hasta mágico diría. :). Saludos!

        1. En principio si. Es un tema de permisos, pero lo normal es que wordpress lance un pingback cada vez que tú mencionas (y enlazas) otro blog. Luego depende de si ese blog tiene los comentarios moderados (como es mi caso) o no para que ese pingback se publique de forma automática o sea preciso aprobarlo previamente

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