AVISO: Este post es continuación de uno anterior, titulado Twitter como canal de (NO) atención al cliente. Si aún no lo has leído, te recomendaría que lo hicieras ANTES de leer éste, para entender mejor el contexto. Puedes ir directamente al post haciendo click aquí.
Las Redes tienen una característica fundamental: son públicas. La inmensa mayoría de lo que los usuarios escribimos, por voluntad, o por ignorancia, es rastreable, monitorizable o como lo queramos llamar, y a diferencia del MundoReal™, donde andar escuchando por los rincones y tras las paredes está feo, en este mundo virtual no hacerlo es del género bobo.
En el último post hablaba de cómo todavía hay marcas que no sólo no monitorizan su marca, sino que incluso, estando «presentes» en redes sociales, ignoran las menciones que los usuarios le hacen en ellas. Ponía el ejemplo de @Cinesa, una marca – hay muchas más – que, a pesar de haber salido hace un tiempo publicada en varios sitios como ejemplo de cómo hacer crecer una comunidad en Facebook a través de acciones promocionales, parece haber olvidado lo aprendido en cuanto a gestión de comunidades. Ayer, tras 6 días de silencio en twitter, en plenas Navidades, y con un número creciente de quejas hacia ella por distintos motivos, comenzó a contestar a diestro y siniestro, como si las menciones se hubieran hecho en los últimos diez minutos, en varios casos con «respuesta tipo» copiada/pegada cambiando el destinatario, sin darse cuenta de lo inútil de algunas de sus respuestas. Aquí teneís un ejemplo de cómo contestaban:
@fanego Iván, si la publi te pareció excesiva, no dudes en enviarnos tu queja para que llegue al responsable del cine> cinesa.es/Contacto/
— Cinesa (@Cinesa) diciembre 27, 2012
Todo podría haber quedado ahí, como un caso de gestión mejorable, pero la respuesta de Iván al tweet, y una broma posterior que yo a su vez le hice, ya que me mencionaba, nos permitió ver la otra cara de la moneda, y cómo la competencia, que se monitoriza a si misma (y no sólo las menciones directas, sino también las que hacen referencia a su nombre, a pesar de ser un término con más de un uso y significado) era capaz de participar en la conversación, con un perfecto manejo de los tiempos y del tono. Este es el hilo de la conversación:
@cinesa ok, algo lenta la respuesta, pero mejor que nada. @calvoconbarba@tam_tami ya sabemos donde ir 😉
— Iván Fanego (@Fanego) diciembre 27, 2012
@calvoconbarba @fanego ojo que en nuestros cines también hay publi…;) cc/@tam_tami
— Yelmo Cines (@YelmoCines) diciembre 27, 2012
Perfecto por parte de Yelmo. Informativo, gestionando las expectativas, para evitar posibles «mosqueos» posteriores, a tiempo (menos de 2 horas tras la NO mención) y en un tono de humor muy adecuado. De 10. Así, si señores…
Hará este episodio que cambie mis hábitos de consumo y muestre preferencia hacia Yelmo vs Cinesa? Pues es posible. No soy consumidor habitual de cine, pero gracias a este episodio ya he curioseado en Internet y he visto que en Zaragoza tenemos cines Yelmo, y muy posiblemente sean mi destino la próxima vez que mi chica y yo decidamos ir al cine. Porque entre ser cliente de una empresa que escucha, y una que «ordeña», creo que está claro con cual me quedo.
Paz !
Vaya caso de estudio, lo has clavado (ya la primer parte fue redonda)
Supongo que no habrá dos sin tres, después de la perla final de Yelmo, verdad?
Sólo el tiempo conoce la respuesta a esa pregunta, Mando… 🙂
Rápido y al quite estuvo el CM de Yelmo. 🙂
Personalmente, me parece que el gran error del CM de Cinesa no fue dejar desatendida la cuenta (esto le puede pasar a cualquiera durante unos días), fue principalmente por la torpeza en las respuestas. Respuestas rápidas, para quitarse el muerto de encima.
Por ejemplo, en su respuesta al mi tweet me mencionó contigo como si ambos hubiéramos tenido el mismo problema en la compra de entradas y, sin embargo, yo hablaba de otro tema completamente diferente.
O en la respuesta a @fanego: manda tu queja y se la pasaremos al responsable de cine. ¿Perdón? Sería mejor que, una vez la queja ya está en twitter y es pública, se la traslades tú mismo, el CM, al responsable de cine. En mi opinión, la respuesta adecuada hubiera sido: «Ya hemos pasado tu queja al responsable de cine. Te daremos respuesta lo antes posible.» Y no dejarlo en manos del usuario que, por pereza, probablemente nunca ponga una queja a través de su web… Ah, por supuesto, hacer seguimiento del tema con el responsable de cine, hasta darle respuesta al usuario.
Pues por una vez no voy a estar de acuerdo contigo, Alfonso. Una empresa de cines, de la dimensión de la que nos ocupa, creo que no tiene sentido deje sin atender un canal abierto por ellos en plenas Navidades. Diciembre es (según leo en http://www.elsevierciencia.com/es/revista/investigaciones-europeas-direccion-economia-empresa-345/articulo/analisis-estacionalidad-el-sector-cinematografico-estudio-comparativo-entre-90133651) el cuarto mes en importancia para la taquilla en el caso de las peliculas nacionales, y el primero en el caso de las producciones extranjeras.
Creo que es una razón de suficiente peso como para estar ahí, con todas las alertas y avisos activados. Si es que se quiere dar una utilidad real al canal, obviamente.
Por otro lado, si, tienes razón. Las respuestas fueron, en mi opinión, burdas y precipitadas…
Sí, con los datos en la mano tienes toda la razón.
De hecho, por puro sentido común tiene más sentido incluso tener activadas las alertas durante el fin de semana (cuando le contactaste por Twitter) y el día del espectador que durante los días laborables.
Agree !! 😉
El enfoque de Cinesa fue bastante pobre.
Pero la parte más importante me parece que no es la de las redes sociales (que lo hicieron mal, sin duda): el problema es de base. Y no es otro que la falta de respeto por el cliente.
Con una sala LLENA, con 9,20 euros de entrada, ¿cómo puedes clavar 25 minutos de anuncios?
Que la película fuera mala (es mi opinión) ya es otra historia en la que no entro, pero llegó un momentoen el que la gente comenzó a abuchear (repitieron un anuncio de OPI dos veces, un anuncio largo y absurdo de narices)
Que lo publicáramos en redes sociales es sólo el síntoma de una enfermedad:
– Hay que tratar al cliente como si no fuera imbécil profundo.
– ¿De verdad fue útil dispararnos toda esa publicidad a los que sólo queríamos ver el Hobbit?
La crisis publicitaria está ahí y parece que muchos intentan arreglar la enfermedad con más cucharadas de lo mismo.
Pero bueno, muchos verán esto como una pataleta de «los niñatos del Twitter que se quejan por todo y se creen influencers» X-D
Un abrazo!
Indudablemente.
La crítica, en la mayoría de los casos, cuando es compartida por unos cuantos usuarios, no es más que el reflejo de una realidad. Realidad que obviamente la marca ve de una forma ($$), y los consumidores vemos de otra (molestia). El hecho de no atender el canal y/o las peticiones de los consumidores (que es de lo que tratan los dos posts) no es sino el reflejo de esta distancia entre una forma de gestión (de «dentro hacia fuera», o sea MIS intereses primero, luego los de mis usuarios vs de «fuera hacia dentro», entendiendo las necesidades de mis usuarios y viendo cual es la mejor forma de servir esos intereses, obviamente con el margen adecuado)
Es como los hoteles que se quejan de que sitios sociales como tripadvisor, bookin o minube permiten a cualquiera comentar, y reclaman que borren los comentarios que dicen que el hotel es pobre, sucio y desaliñado, en lugar de preguntarse si realmente su hotel no será pobre, sucio y desaliñado…
Gracias por pasar y comentar !!
Madre, los hoteles… Algunos le pedían al recepcionista que en sus ratos libres por la noche metiera críticas positivas «realistas». No te digo más!
Curioso, parece que el CM de @YelmoCines monitoriza sólo lo que le interesa…
Sin respuesta 24 horas después de un par de tweets de @aberron, criticando el cobro de las gafas 3D:
https://es.twitter.com/aberron/status/285079337177337857
https://es.twitter.com/aberron/status/285079737087451137
Por comodidad me quedo con Cinesa, aunque Yelmo alimentó mi ansia de cine durante unos cuantos años.