Hasta la e final, todo es e-commerce.

e-commerce

El e-commerce está estos días en boca de todos, y no con el mismo mensaje precisamente. Unos que si es lo único que crece en España, y que incluso será precisamente nuestro pais quien liderará el crecimiento en Europa, y otros, que niegan la mayor, y afirman que el e-commerce no crece en España. Para unos la tabla de salvación, para otros, un – otro – engañabobos más tras el que esconder y manipular estadísticas.

Independientemente de que lo veamos como verdugo o salvador, creo que en demasiadas ocasiones, quizás guiados por cantos de sirena que nos susurran al oido lo “fácil” que es abrir una tienda on-line, seguimos considerando el ciclo del e-commerce de manera incompleta, como si la responsabilidad de la tienda tuviera un comienzo y un final, y que este fin estuviera situado en aquello “bajo control” de la tienda, o sea, el producto que venden, algo que no creo sea así. Los elementos externalizados, como el pago o la logística, y su presentación, ejecución y resolución inciden también directamente en la reputación del comercio, y no (sólo) en el proveedor del servicio, por mucho que incluyamos pantallas con textos diciendo que escapan a nuestro control, algo que, por otra parte, no es así, ya que ha sido el dueño de la tienda quien ha seleccionado proveedores, siendo por lo tanto responsable de la calidad de la prestación de sus servicios en cierto modo.

Se que estos – formas de pago y logística – son precisamente los talones de Aquiles del e-commerce, pero hemos de entender que para el usuario no son elementos desconectados o desconectables de la experiencia de compra, y todos nuestros procesos deberíamos analizarlos a través de los ojos de  nuestro cliente, y no desde nuestras necesidades. La compra culmina con el disfrute del producto o servicio, y para llegar hasta ahí se ha de pasar por las fases del pago y de la entrega, lo quiera ver así el vendedor del producto o no. No entiendo que una tienda invierta – las que inviertan, claro, que las hay que pretenden salir “a pelo“… – en SEO, invierta en SEM, invierta en UX, en Diseño y en otras muchas partidas, pero luego no tenga PayPal porque “es caro“, o que juegue todo a una carta, con una pasarela de pago sin ningún tipo de personalización, con URLs que no muestran https o con configuraciones de pantalla “curiosas“, por el mismo motivo: el de lo “fácil y barato“… para él, que no para el usuario. Ese tipo de actitudes pueden resultar, tanto en usuarios novatos como avanzados, en carritos de compra cancelados en un momento en el que ya se había hecho la decisión de compra, algo obviamente indeseable. Recuerdo al gran Ricardo Llop – para mi un referente en comercio electrónico – decir en una charla al respecto algo así como que “a mi como si me pagan con sacos de cereal, lo importante es que paguen. Como el cliente prefiera. Ya les pediré el Código Postal o el nombre de su madre una vez que tenga el dinero en mi cuenta“. Y qué gran verdad es esa.

Además, y creo que seguimos sin prestarle la debida atención, el rastro digital cobra cada vez más importancia, ya que retroalimenta la primera fase de cualquier venta, electrónica o no, que es la búsqueda de información, y hemos de ser conscientes de ello. Y el rastro digital está conformado por los famosos tres elementos: POEM (Paid, Owned & Earned Media) y hemos de cuidar todos ellos. No tiene sentido que miremos y remiremos el copy de nuestros anuncios en la red, que vigilemos lo que digan de nosotros por ahí, pero que nosotros, como tienda, nos abramos cuentas en todas las redes sociales habidas y por haber cuando estamos a tope de motivación, que las enlacemos en nuestra tienda on-line… y que cuando accedamos a ellas estén desatendidas o, peor aún – y me he encontrado algún caso – hackeadas y llenas de spam. Es como si tu tienda del MundoReal™ estuviera llena de firmas y graffitis…. por dentro de la tienda !! Y estarás conmigo en que una “casa abandonada“, da peor sensación incluso que un solar donde ni siquiera se ha empezado la obra. En ese sentido, es mejor no estar en según qué redes, que estar mal, o directamente tener la cuenta abandonada y sucia.

Ya sabes lo que dice el dicho, no? No hay segunda ocasión para dar primera impresión. Pues cuidala, también en tu viersión digital. Porque encima ahora, si das mala impresión a la primera… van y lo tuitean. Y recuerda que, hasta la “é“, pero hasta la “é” del tweet o la foto en IG que cuelguen tus clientes diciendo “Cómo lo disfruté“, todo es e-commerce…

Paz !

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Ricardo Llop decía el otro día: “¿para qué quiero el teléfono de un tío de Mongolia? ¡Si no le voy a llamar!

    La experiencia del usuario (costumer experience, por si hay algún gurú leyendo que no sabe castellano) está en el proceso completo. Y, como bien dices, la logística (incluido el empaquetado) y la pasarela de cobro, que no de cabreo, son importantísimas.

    Las empresas de transporte ya se están modernizando. Seguimiento de envío por web, aplicación para implementar en la tienda, recogidas y entregas concertadas…

    Ahora faltan los bancos, que siguen sin saber de qué va esto. ¿Internet? ¡El departamento de informática! Y eso que una de las primeras tiendas de internet se montó en el 98, ¡el siglo pasado!

    ¿Te imaginas intentar pagar en el carrefour y que la cajera te diga que la tarjeta no está verificada?, que tienes que llamar a tu banco, donde no sabrán de qué les hablas y perderás una hora intentando pagar. ¿Esperarás tanto tiempo?

    Hace años, muchos, descubrí que quien levanta el teléfono se “come el marrón”, es la voz de la empresa. Aunque sea otro departamento. En esto es igual, si falla un agente externo, también está representando al comercio.

    1. Totalmente de acuerdo, Santi. Contigo, y con el gran Ricardo, obviamente !! Creo que es tal y como dices. Independientemente de que lo llamemos con el nombre molón anglófono o con su traducción, al final hemos de analizar los procesos como clientes, no como proveedores, y ahí salen muchas de las carencias del sistema. De verdad tú crees que al dueño de un e-commerce no le importa perder media hora en pagar y no saber cuándo (ni cómo) le llegan las cosas si está comprando en otra tienda? Seguro que no. Y qué le hará pensar que a mi no me va a importar si compro en su tienda? Incomprensible, la verdad…

  2. Sobre el tema de los pagos tarjetas verificadas y cia… a ver cuándo entre todos los representantes de este entramado consideramos crear un estandar de forma de pago en el mercado como lo es iDeal en Holanda.

    Aquí los bancos no saben de qué va la peli, Paypal se come su parte de la tarta, y veremos lo que tardan en reclamarla… :-S (Menos sellos de confianza online y contrareembolsos por favor… sería mucho más positivo para todos…)

  3. “Ya les pediré el Código Postal o el nombre de su madre una vez que tenga el dinero en mi cuenta” Si recibes 50 pedidos al día tienes que enviar 50 emails o hacer 50 llamadas para pedir el CP….

  4. Me hubiera servido otro ejemplo como “id de empresa”, “empresa”, “sexo”, “tratamiento”, “tienes pelo o no” …. pero CP no!

  5. Que gran post y que cierto, la gente piensa que tener una tienda online va como en piloto automático y no es así, hay que cuidar los detalles como en una tienda física.

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