No es la notoriedad, es la reputación lo que importa

La de veces que habremos escuchado cómo le decían a un fotógrafo eso de “claro, con esa cámara ya puedes hacer buenas fotos” y estupideces similares, como si el secreto de la imágen estuviera en la cámara, y no en el ojo de quien aprieta el disparador. El mundo digital no se diferencia tanto del MundoReal™. Por aquí también la gente – y las marcas – tienden a obsesionarse con “tener buena cámara“, o sea, con tener un número cuanto más grande mejor de followers en cuantas más redes mejor, como si eso les fuera a asegurar “sacar una buena foto“. Y no se dan cuenta de que, si bien es indudablemente buena la notoriedad, o mejor dicho, el tener audiencia, ésto no es garantía de nada, especialmente si la hemos construido usando atajos y razones “equivocadas“.

En Internet compartimos lo que consideramos bueno, independientemente de su autoría, y fundamentalmente porque nos importan nuestros amigos/seguidores, no para agradar a quien firma el contenido en cuestión, a quién en muchas ocasiones no conocemos. Es más, en realidad si quien firma el contenido es la propia marca, posiblemente lo pondremos en cuarentena, porque, ¿qué va a decir la marca de si misma, más que cosas buenas? Pues eso, que credibilidad, la justita. Y paradójicamente, las marcas siguen empeñadas en ser fuente y destino de las noticias, asegurándose que el tráfico pasa por “su casa“, e intentando “eliminar intermediarios” en esa cadena de comunicación, como si eso fuera a devolverles la credibilidad perdida.

Yo creo que ese no es el camino acertado. Igual es el que más guapo va a permitir salir en la foto al responsable de Marketing y Comunicación de la marca a corto plazo, pero no soluciona el problema de la marca a medio plazo. En lo que las marcas han de concentrarse en estos tiempos, igual que siempre, no nos engañemos ni nos contagiemos de la fiebre digital que a algunos ciega y no deja ver el camino, es en entregar un producto/servicio excelente. En satisfacer las necesidades del consumidor. En cumplir – e incluso exceder !! – las expectativas previas que éste tenía. Conocerlas y cumplirlas. Esas, y no otras, deberían ser sus principales preocupaciones.

Una vez que tenga eso dominado, es cuando podría empezar a meter el hocico en el mundo digital de forma más activa. Pero por la puerta adecuada, y con la actitud adecuada. Y esta es, en mi opinión, no la de ser protagonista, sino la de facilitar que sean los clientes los que hablen de la marca. Ponérselo fácil. Mostrarles sutilmente el camino. Incluso “orientarles” en qué es lo que le gustaría que compartieran. Y una vez que lo hace, estar presente. Agradecer el gesto. Educamente. Con humildad. Interesarse por cómo ha sido la experiencia de compra. Si ha habido algún punto de fricción. Si hay algo memorable o mejorable en el proceso o en la relación. Hacerse presente, como decíamos, pero sin molestar. Sin incordiar. Sin querer ser el centro de la fiesta. Como un cocinero amable que al terminar la comida aparece por el comedor preguntando de mesa en mesa si todo ha estado del gusto de los comensales, y que discretamente desaparece no se sabe muy bien cuándo ni por dónde.

A todo ese contenido es lo que venimos a llamar “rastro digital. Y conforma lo que en la división tradicional de medios serían los medios o contenidos “ganados” (vs. los medios propios y los pagados).Y cada vez cobra más importancia. Más incluso, diría yo, que el que genera la propia marca. Y digo que es el rastro digital y no otro contenido el importante, porque es éste el material con el que se construye la reputación. Y la reputación, en estos tiempos, es más importante que la notoriedad. Y reputación no es lo que tú dices que haces. Es lo que quien te ha “probado” dice que haces. Y además, por si fuera poco motivo ya para cuidarlo y monitorizarlo, es este el material que va a encontrar primero tu potencial cliente. Porque el proceso de búsqueda y compra ya no es tanto un funnel, sino más bien una elipse contínua, donde muchos actos de compra ocurren en paralelo, cada uno en una fase distinta, y unos influyen en los otros. Y son estos contenidos – para unos rastro digital, para otros resultados de una búsqueda – los que cada vez ranquean (¿existe el palabro?) más arriba en los buscadores. Y además lo hacen libres del tufillo a SEO que otros contenidos tienen, gracias a estar “basados en hechos reales“.

Así que ya sabes. Primero, hazlo bien. Muy bien. Y luego se consciente de que te enfrentas a un nuevo tipo de consumidor, el conectado, que con los estímulos adecuados, puede ser tu mejor aliado. Puede ser la hormiga que ladrillo a ladrillo va construyendo un muro que impide entrar a la competencia en tu terreno. Pero todo eso empieza porque la marca le venda lo que él quería comprar, de la forma y modo que él lo quiere comprar. Y lamentablemente, eso no siempre ocurre.

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

    1. Y lo dice uno que no sólo es que tenga reputación en su campo (y en este momento me refiero a tu faceta de corremontes, no de profesional del Marketing en Internet, donde también…), sino que se ha convertido en un REFERENTE !!

      Monaguillo dice el humilde… anda que…

      Gracias por pasear por aquí, Mister !! 😉

  1. Muy acertada la reflexión, que ya se lo tendrían que mirar, por ejemplo:

    – Empresas de telefonía.
    – Patrocinadores de eventos con “probadores” que no tienen ningún “antecedente” en el producto que “patrocinan” mediante hagstags.
    – Empresas de telefonía 😉

    Vamos, que la reputación no se construye en 2 días ni con una campaña con mucho fuego de artificio. Y por cierto, hay algunas marcas que igual conoce Sergio que se están luciendo con los CM… y las pistas las doy por DM, je je

    Un saludoT

    PD. 5 meses para #elpastelaco tic tac… 😀

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