El «perdón preventivo» me parece uno de los peores ejemplos de corrección política que existe. Ese «Disculpen las molestias» que parece que a las marcas se les cae por defecto cuando están respondiendo un comentario, o tratando una queja o reclamación, independientemente de que el objeto del comentario, la queja o la reclamación sea culpa suya.
No lo comparto. De hecho, no me gusta. Incluso me molesta que se haga. Creo que es confundir la empatía – ser capaz de entender la postura de la otra parte – con el síndrome del padre de hijo único, ese al que hay que proteger de todo, consentirle todo, porque nunca tiene culpa de nada y todo lo malo ocurre por culpa de los demás.
No, hay ocasiones en las que la culpa del problema es del usuario – por mal uso, por mala fe, por accidente… – o de circunstancias ajenas a la marca – un atasco, un fenómeno atmosférico, un fallo eléctrico… – y en esos casos lo que hay que hacer es ponerse AL LADO del usuario, y hacer todo lo que está en nuestras manos para solucionar la situación, pero no hay necesidad de pedir perdón. Básicamente porque si pides perdón por algo de lo que no eres responsable… en mi mente te estás haciendo responsable, y la próxima vez que ocurra, te echaré la culpa.
Esto de las relaciones marca-usuario es un equilibrio delicado, lo se, pero creo que las marcas también han de intentar «educar» al cliente en la asunción de responsabilidades, especialmente en canales públicos, donde las interacciones son por escrito, indexables y consultables a futuro por cualquiera. Lo que a diario vemos en redes sociales los que tenemos la suerte de trabajar con determinadas marcas es un acoso y derribo tremendo, críticas ácidas y en muchos casos injustificadas, egoísmo y cuñadismo en estado puro que de alguna forma debería de ser acotado. Es la tiranía de los críticos de la que ya hablaba hace 2 años. Ese lanzar la piedra y esconder la mano que aplican algunos (demasiados) usuarios, ese «critica que algo queda«, que llevado al extremo es incluso peor. Es el lanzar la piedra y poner la mano. Para ver si cae algo.
No se si es que me estoy haciendo mayor o qué, pero cada vez me sorprende más – y me entristece – ver cómo a algunas (demasiadas) personas les da igual la otra parte de su crítica o reclamación. Pierden la educación, pierden las formas, y con ellas pierdan la posible razón que pudieran tener. Les dan igual las personas detrás de los logos, detrás de las pantallas, detrás de los teléfonos. Les dan igual todos… menos ellos mismos. Lo único importante es lo suyo, montar el pollo, hacer lo que haga falta, tengan o no tengan razón, y a los demás que les den. Y si cuela, cuela.
Ojalá algún dia se lo den. Lo que merecen. Nada más. Pero claro, a ver quién es el guapo que le pone el cascabel al gato. A ver si encima nos van a acusar de maltrato animal. Que capaces son.
Paz!
Hola Lucas,
Como siempre das en la médula.
Coincido con tu punto de vista.
Desde el punto del cliente debemos dejar criticar por si cae algo.
Y desde las empresas la gestión de redes se ha vuelto, en algunos casos, un ejercicio de simulación: (hago que te escucho y no me hago cargo de mis errores como proveedor de servcicio).
Cuando esto ocurre, no importa que el producto sea lo mejor del mundo: no volveré a usar tu marca.
Saludos cordiales,
Gastón
Me alegro que te guste, Gastón!
La verdad es que si que resulta un poco cansino el coro de llorones y quejicas que todas las marcas parecen tener, y que además les reclaman por cosas absurdas y fuera de su control. El problema es que muchas marcas, por miedo a «las consecuencias», ceden y acaban dando la razón (y «lamentando las molestias»…) por cosas que no deberían asumir. Y también existe la otra vertiente, indudablemente, la de la marca que finge escuchar y finge ser social para acabar siendo un muro impenetrable que se limita a vomitar publicidad.
Cuánto queda por hacer todavia… (afortunadamente!)