Al hilo del post anterior, en el que decía que las marcas siguen hablando solas, se generó un cierto debate, en facebook y en twitter, sobre interacción, creación de contenido, alcance orgánico, de pago y demás ingredientes esquivos de la actual comunicación digital. Y como si volviéramos a estar en 2010, @CrisAlcazar decidió resucitar su blog (gran idea, Cris!) y aportar su granito de arena en forma de post, en el que incidía en el concepto de que cuando todos (marcas y personas) hacemos lo mismo, eso deja de ser efectivo. Y por eso, por ese exceso de oferta, “se nos acabó el engagement” en las redes sociales.
Y esa es una gran verdad. Cada vez con más crudeza se ve que “estar” no aporta demasiado. Que ni siquiera “estar bien” es ya un hecho diferenciador. Básicamente porque se ha convertido en el «nuevo estándar”. Y cumplir el estándar no aporta puntos extra, eso lo sabemos todos. El problema es que muchas marcas (muchos directivos de marcas en realidad, que los problemas los crean/creamos las personas, no lo olvidemos) veían esto de las redes, y la comunicación digital en general, como un atajo hacia el podium de las marcas molonas. Como un camino fácil – y barato – hacia los corazones y las mentes de sus usuarios. Y se está destapando el pastel.
Ser “majetes”, compartir memes y hacer videos no son elementos suficientes para llevarte al Olimpo del top of mind. Y no solo porque la audiencia que tu “arte” va a tener va a ser cada vez menor, sino porque las redes son solo un punto de contacto más con tus clientes, que ha de estar integrado y ser coherente con todos los demás. Que tener instagram no te exime de que tus empleados sonrían a tus clientes. Que retuitear fotos que se hace la gente no te convalida la obligación de resolver sus problemas, independientemente del canal por el que se pongan en contacto contigo, en el menor tiempo posible. Que subir un video gracioso a facebook o dar los buenos días no va a hacer que tus clientes te perdonen la mala calidad de tu producto, ni va a impedir que lo cuenten en sus redes. Ni siquiera el asociarte con “influencers” es ya garantía de nada. Porque hasta ellos están perdiendo la confianza de la gente de a pie.
No nos engañemos, las presencias digitales de muchas marcas están basadas en un engaño: el de pretender ser majos, el de fingir poner al cliente en el centro, el de enmascarar la necesidad de vender con una dosis extra de empatía impostada. El de decir y hacer en público lo que “esperan de mí” pero sin que en realidad cambie nada “fuera de cámara”. El «prometer hasta meter» de toda la vida. Y una vez has metido, nada de lo prometido. Y esa estrategia tiene las patas demasiado cortas – y visibles – en estos tiempos. Pobres community managers, solos, desconectados, aislados en sus burbujas, lidiando como pueden con todo el pastelaco…
Para hacer las cosas bien va a tocar volver a remangarse y sentarse a pensar. Pero pensar como clientes, y no solo como vendedores. Anticipar qué querrían de nosotros los clientes y estar allí, con una sonrisa y los deberes hechos, antes de que lleguen. Dejar de intentar ser más listos que los algoritmos, que Google y que los clientes. Darnos cuenta de que los atajos solo los aprovechan los tres primeros que pasan por ellos, porque al cuarto lo cazamos y le descalificamos. Y que muchas veces eso que parece un atajo no es sino un camino mucho más empinado… que no llega a ningún sitio. Por el que tenemos que bajar de nuevo al camino bueno arrastrando el culo y sin aliento para seguir.
Retomemos las buenas costumbres. Volvamos a hacer las cosas bien y no solo a aparentarlo. Dejemos de pensar solo en el corto – muy corto – plazo y construyamos futuro mejorando el presente. Pasito a pasito. Suave, suavecito. Y recordemos que el podium solo tiene 3 cajones. Quizás es porque no todos merecen “triunfar”…
Paz!
L.
Hola Lucas,
¡Excelentes reflexiones!
Y además de excelentes, verdad de la buena, pues muchas marcas deberían aplicarse el cuento, tal cómo dices, ser «majete» y seguir vendiendo humo, mala técnica.
Pensar como lo hacen los clientes y anticiparse a sus necesidades, será la única forma de obtener su confianza, empecemos por ver a los clientes como personas con poder de decisión propio y no como marionetas, que es cómo muchas marcas tratan a los usuarios.
Un saludo y te sigo leyendo 😉
Exacto, Manuel, ese es el verdadero «cambio de paradigma», dejar de pensar (las marcas) que están en posesión de la verdad y que empujando van a conseguir SUS objetivos, y pensar más como cliente que como vendedor. Lo que pasa es que – y la experiencia lo confirma – no es fácil…
Gracias por pasar y por comentar!