Normalmente hablo en este blog de la necesidad de que las marcas se pongan en el lugar de los usuarios, de que desarrollen su empatía y hablen y piensen como clientes y no como vendedores, pero hoy quiero darle la vuelta al argumento. Hoy quiero hablar de la otra cara de las conversaciones online. La cara B de los comentarios.
Quiero hacerlo porque me da la sensación de que últimamente el comentario agresivo, faltón, crítico hasta rozar el ataque personal, visceral, se está convirtiendo en la norma en muchas – demasiadas – presencias digitales de marcas, hasta el punto de monopolizar la conversación (casi) por completo.
Y no siempre tienen razón quienes se comportan así – de hecho diría que muchas veces buscan su propia visibilidad y no una respuesta, lo que hace su “gestión” aún más complicada – pero por culpa de estos comportamientos veo marcas que están “asustadas” de llevarles la contraria y exponer su punto de vista, por miedo a ser percibido como una “defensa” o un “argumento de marketing”. A ese punto de absurdidad hemos llegado. Pero es que hace falta cierto coraje para romper esa rueda. Y ya ni hablemos de lo que hace falta para que los clientes contentos – que en principio todas las marcas tienen, y en mayor proporción que descontentos, porque si no ya habrían cerrado… – entren ahí a pecho descubierto a retratarse con un “pues yo estoy contento”.
¿Y si hiciéramos el ejercicio de practicar nosotros la misma empatía que exigimos? De, antes de dejar un comentario faltón, pensar en las personas que están detrás de la pantalla y que, en principio, se dejan la piel en esa empresa/marca? Que sí, que hay marcas egoístas, déspotas, agresivas y todo lo que queremos, pero ¿son todas así? NO, no lo son. También las hay comprensivas, trabajadoras, que hacen todo lo que está en su mano para satisfacer las demandas de sus clientes… hasta donde sus márgenes comerciales se lo permiten. Porque esa es otra. Se ve por ahí cada “demanda” en forma de comentario, que es para echar a su autor de comer aparte. Comentarios cuñadistas exigiendo lo imposible, lo irrealizable, lo impagable. Doy por hecho que enarbolados por personas con 0 experiencia empresarial, nula capacidad de empatía, criados en el convencimiento de ser el centro del universo (y el resto mierda), especializados en ombligismo y derechismo. De los de “yo es que tengo derecho a” aunque no lo tengan, quiero decir.
Luego están los de “voy a dejar 12 comentarios negativos + 4 mensajes privados en cada red en la que están, así me hacen caso”. Otros que tal. ¿De verdad nos creemos que eso es necesario/buena idea como primer contacto? ¿Os imagináis ir al Corte Inglés o el Zara a devolver una camiseta y pasarnos por todas las cajas a gritarle a quien allí esté un “BUENOS DÍAS, HIJUEPUTA, VENGO A DEVOLVERTE ESTA MIERDA DE CAMISETA QUE COMPRÉ HACE UN MES POR 6€ Y QUE AHORA ME PARECE LO PEOR, QUE NO TENEIS VERGÜENZA ALGUNA EN VENDER ESTA BASURA!!» ?. No, ¿verdad? Y ¿por qué en digital sí? ¿Solo porque tenemos una pantalla delante que hace imposible que nos crucen la cara? No sé, pero estos “egoistitos” me parece que están al mismo nivel de apedreabilidad que los ofendiditos…
Hagamos una cosa. La próxima que vayamos a comentar en una publicación en redes de alguna marca, dediquemos un milisegundo a pensar si diríamos lo mismo – y de la misma forma – en caso de tener delante a la persona que lo va a leer y estuviéramos a solas, sin público. Y si lo que tenemos es una queja, una duda o un problema, intentemos antes resolverla por privado. Y en caso de que no nos hagan caso, entonces sí, saquemos a la luz los mensajes no contestados y pongámosles la cara colorada con razón (y con artillería).
Seguro que ahora alguno me saldrá con eso del “es el precio a pagar por estar en redes” y cosas así, pero no. Lo siento, pero no. A lo que te expones es a que la gente opine, a que dé su versión, a que exponga su punto de vista, pero no he visto en ningún sitio que al abrir un perfil en FB, TW o IG estés aceptando que a partir de ese momento cualquiera puede dirigirse a ti como un ENERGÚMENO GRITóN SIN EDUCACIÓN. Quizás es que le doy demasiado rápido al “aceptar” cuando me salen esas pantallas con las condiciones de uso, no sé, pero me parece una pena que se pierdan las formas tanto últimamente, y que encima se haga casi “por defecto”, pensando que así se va a conseguir “más”.
La verdad es que esta situación da bastante pena. Básicamente porque hace imposible la conversación, que es lo que debería ser realmente el eje central de todas estas presencias. Y no cualquier conversación, sino una conversación CóMPLICE entre las partes, que es como a mi me gusta definirla, en la que ambas partes pudieran expresarse y hacerlo de manera que mutuamente se ayudaran, en lugar de andar continuamente unos al ataque y los otros a la defensiva.
¿Le pedimos a los Reyes Magos un par de kilos de sensatez y los repartimos?
Le voy a mandar un privado a Santa Claus, que es colega…
Paz!
L.
hola!
Hace unos días descubrí tu página y me está pareciendo muy interesante. De hecho, esta entrada tan sencilla de entender debería ser de lectura obligatoria. Creo que el anonimato que nos proporcionan las redes nos ha hecho perder la vergüenza, en el peor sentido, y la educación.
Una pena. Tendremos que quedarnos con lo bueno (que hay, y mucho) que nos da la red.
Feliz año.
Aina
Hola Aína, me alegro de que te resulten interesantes los posts. Gracias por pasarte por aquí y por comentar.
Por un año lleno de comentarios que enriquezcan y publicaciones que nos hagan pensar!
L.