Detalles

Ultimamente, cada vez que subo al Pirineo – que es tan frecuentemente como puedo, aunque menos de lo que me gustaría – suelo parar a poner gasolina en la misma gasolinera. La que está justo después de Huesca, antes de subir Monrepós. ¿La razón? simplemente que, además de atenderte con una sonrisa, de tener personal que me pone gasolina y así no me mancho las manos con el diesel, a la hora de pagar me regalan una botella de agua de 1,5l. Y si tengo que poner gasolina de vuelta, suelo parar en la que hay justo al empezar a subir Monrepós, porque tiene un horario muy amplio – solemos regresar los lunes a las 6 y media de la mañana – también tienen personal que te atiende, y de vez en cuando te siguen regalando un paquete de Kleenex (costumbre que antes era norma en cada repostaje).

Detalles.

Pero en tiempos en los que parece que la tendencia empresarial es reducir costes para mejorar márgenes, es gratificante ver que algunos optan por la ruta opuesta, por ponerse en el lugar de sus clientes, empatizar, encontrar puntos de mejora e invertir para fidelizarles. ¿Adivinas cuál (creo) es la estrategia ganadora en el medio/largo plazo?

Ahora imagina que una empresa, en lugar de pensar solo en cómo puede mejorar la experiencia de cliente, piensa incluso un poco más allá, e intenta mejorar no solo la experiencia de consumo, sino incluso el impacto que genera. Pues bien, Corona, de la mano de Leo Burnett, ha presentado un proyecto – seleccionado como posible ganador de un León a la innovación en Cannes de este año – con el que pretende acabar con los anillos de plástico de los six-pack de sus cervezas, modificando el diseño de las latas y haciéndolas «enroscables» entre si. Esta es la propuesta

Y por si fuera poco, la idea es liberar el diseño y convertirlo en open-source, aunque eso suponga eliminar su propia ventaja competitiva, convirtiéndola de facto – en caso de que la competencia lo quiera, obviamente – en el estándar de la industria, rebajando con ello el coste de producción, y contribuyendo con ello aún más a eliminar los plásticos que están acabando con nuestros mares.

Detalles de nuevo.

Ahora solo falta que se haga realidad (y no se quede en un trucho gana-medallas), que los consumidores sean coherentes y elijan estas cervezas antes que las que no cuenten con este sistema – aunque eso suponga algún sobreprecio – y que el sistema se extienda hasta convertirse realmente en el estándar, quedando quien no lo use como la versión barata, pero a costa del medio ambiente.

Detalles otra vez.

Pero en tiempos en los que la inmensa mayoría de los productos son prácticamente intercambiables, son «detalles» como estos – la botella de agua, el paquete de Kleenex, la presencia de personal o la ausencia de plásticos – los detalles que importan, que aportan y que fidelizan, que hablan de tu marca y la posicionan, y que deberían inclinar la balanza a favor de quien los tiene, y gracias a ellos ser elegidos por los consumidores.

Y esto, va de eso. De ser elegidos. Por las razones adecuadas. Pero eso, asumámoslo, cuesta neuronas y dinero. Porque recortar, sabemos todos.

¿Qué detalle puedes añadir tú?

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.
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6 thoughts on “Detalles

  1. Estoy de acuerdo con los detalles, que son lo que marcan diferencia. El problema es que la inmensa mayoría de personas nos inclinamos a comprar donde sea más barato. Ya puedo yo romperme los sesos para ver como mejorar la experiencia de mis clientes, que si después de estar 1 hora explicando con pelos y señales cómo funciona una rodillera, van, se apuntan talla y modelo y se van para comprarla en Internet… No me sirve de mucho pues no inversión en ese momento no tiene retorno. Pero cierto es que hay que intentar ver el retorno a largo plazo…

    1. Indudablemente el factor precio está jugando, para demasiadas categorías, un papel excesivamente determinante. Pero probablemente también es culpa de la bajada de servicios ofrecidos por los vendedores, por la falta de comunicación de esos servicios, o porque directamente lo que se ofrece no es valorado. No es fácil – nadie dijo que lo fuera – pero es algo a lo que merece la pena dedicar una pensada. Me cuesta creer (aunque te creo, ojo!), que alguien esté dispuesto a no cerrar la compra con alguien que le aporta ese nivel de atención que ofreces para ahorrarse 10€ en una rodillera que le puede permitir seguir esquiando o corriendo a pesar de tener una lesión de ligamento. Me cuesta creer. En cualquier caso, esto del «showrooming» (voy a un establecimiento físico a probarme el producto y luego lo compro en internet) está siendo un problema para un montón de sectores (ropa, zapatillas, botas de esquí…) al que aún no se le ha conseguido dar solución.

  2. Vivimos en una epoca en la que mucha mucha gente hace 5 reservas al mismo tiempo en un hotel para buscar precio, bloqueando dichas habitaciones hasta el ultimo momento. Es oportunismo? o aprenden a surfear las oportunidades sin pensar en las consecuencias que eso supone. Y mi pregunta es, si la mayoria son capaces de actuar asi porque se van a fidelizar por un detalle como el de los KLeenex? – que a mi tb me gusta y paro siempre-siendo que entienden el sistema de otra manera, es la epoca de oportunismos, de ver quien ahorra mas a la hora de comprar una experiencia. Pero tb creo que la manera de luchar contra esta tendencia es aportando un valor extra en el que sin duda la pasion , el cariño o el buen hacer son fundamentales. El consumismo ha de regularse socialmente porque de nosotros depende que todo avance de una forma sostenible para todos, hace falta educación que conciencie de que todas nuestras decisiones al la hora de consumir tienen consecuencias, aprendamos a ser consumidores que oporten un bien estar social y sostenible.
    Un saludo

    1. Y también hace falta darnos cuenta de que no tiene ningún sentido pelear por ese tipo de cliente. Quien llega a ti por precio, se irá por precio. Lo complicado a veces es asumir que nuestro producto NO es para todo el mundo (y el de Kaihopara NO LO ES!!), y dejar de fijarnos en aquellos que NO son nuestra audiencia, para dedicarnos a DELEITAR a quienes sí lo son. Si por el camino nos dejáis a alguno enamorado (ojalá pudiera ir con vosotros a hacer heliesquí a Islandia algún día…), bienvenido sea, pero es mucho mejor centrarnos en conseguir que quien vaya con vosotros, vuelva con ganas de repetir… y de convencer a sus amigos de que les acompañen.

  3. Agree!!Se que Kaihopara no es para todos pero aun dentro de este sector mas exclusivo te sigues encontrando con sorpresas de este tipo. Me esfuerzo mucho en que mis experiencias sean especiales y tratadas con mucho detalle y cariño, se que la fidelizacion es clave es mi sector. Te agradezco mucho estas charlas! son muy instructivas! Islandia esta ahi solo tenemos que encontrar la manera. 😉
    gracias!

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