¿Pero quieres que hablemos o no?

Igual es que soy un poco quisquilloso – que lo soy – o que me dedico a esto del marketing y tiendo a “mirar con ojos de marketing” todas las interacciones que tengo con marcas, pero es que hay algunas costumbres de algunas marcas que me ponen de muy mala leche.

Dos, en concreto. Los emails enviados desde un noresponder@loquesea.com y las campañas (frías) telefónicas.

La primera, la del maldito “noresponder” (noreply si eres el súmmum de lo moderno) me parece especialmente absurda. ¿Qué coño es eso de enviarme un mail al que no puedo contestar? ¿WTF? ¿Tanto miedo tienes a que hable contigo? ¿Prefieres dejarme (potencialmente) enfadado que satisfecho? Pues no lo entiendo, la verdad. ¿Tan difícil es crearte un buzón que diga lo contrario (“atencionalcliente“, “hablemos” o incluso un sencillo “hola@loquesea.com”) y gestionarlo? O simplemente redireccionar las posibles respuestas a un buzón que sí que esté operativo. Hasta que no empecemos a pensar que recibir contestación – incluso si es de un cliente enfadado – #EsBien en lugar de ser el prólogo de la 3ª guerra mundial, no avanzaremos.

El colmo de esta (mala) práctica lo viví este jueves en primera persona. Recibí un mail de felicitación (era mi cumpleaños), y al contestar dando las gracias recibí una respuesta que decía “Esto es una respuesta automática. Usted ha escrito un correo a no-reply@XXXXXXX.com. Este correo no es comprobado por nadie, revise por favor la dirección de contacto.” WTF?? Que ya sé que es un mail automático pero al menos gestiona la respuesta, si la hay, no? En fin.

Lo mismo me pasa con las llamadas comerciales “a puerta fría“. ¿Qué es eso de llamar (al azar, supongo) y preguntar “con quién hablo“? Pues tú sabrás, que eres quien me has llamado! ¿O es que te vale cualquiera que descuelgue el teléfono? Eso es demostrarme que te importo, claro que sí, desde el minuto cero! O peor aún, tener un bot de marcado automático, que redirige la llamada a un operador disponible una vez que descuelgo, dejándome oír cómo enrutas la llamada cuando respondo. Ole tú! Eso es vivir las 24h con espíritu de borracho a las 5 de la mañana. Me vale cualquiera. Al primero que no me dé esquinazo le endoso mi chapa. Que yo creo que igual hasta pillo. Ilusos…

Ya sé que la base es el ahorro de costes, la eficiencia y ese resto de palabras – pensadas solo desde el beneficio propio – que si las aplicáramos a nuestro comportamiento habitual como personas nos valdrían el calificativo de “rancios“, pero oye, como somos una marca superguay, pues nada, nos dedicamos a echar por tierra todos los esfuerzos de humanizar la marca de otros departamentos y ponemos barreras a los clientes, no vaya a ser que quieran hablar con nosotros y hasta pedirnos algo. No, no, no, no! Lo nuestro es facturar y volar. Evaporarnos. Escondernos. Pues nada. Allá ustedes.

Deberíamos concienciarnos de que tenemos que MIMAR todos los puntos de contacto marca-usuario. Estamos obligados a lanzar, en cada ocasión en la que interactuemos, un mensaje de acogida, no de barrera. De invitación, no de bloqueo. De intimidad casi, personalizado si puede ser, creado para hacernos sentir especiales, únicos, y no parte de una masa deforme e intercambiable.

Ya lo decía – ¡en 1999! – El Manifiesto Cluetrain, lo recuerdas? (1) Los mercados son conversaciones. (2) Los mercados están formados por personas, no por segmentos demográficos. (3) Las conversaciones entre humanos suenan humanas. Se conducen “en humano“.

Pues eso.

Paz!

L.

PD.- Mi email del blog es lucas@calvoconbarba.com, por cierto. Por si quieres contarme algo en algún momento.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Hoy has dado en el clavo… y mucho! vamos a añadir la imposibilidad de darte de baja de una lista de mailing, o que cuando le das a darte de baja, te dice que entres en tu cuenta de usuario (que por supuesto no utilizas y ni sabes qué contraseña tiene) para modificar tus preferencias. “¿cómo voy a hacer eso si no puedo acceder? por favor un botón directo, como casi todo el mundo, gracias!” Este post debería ser manual para cualquiera, bravo!

    1. Cierto, esas son costumbres que – aparte de ser ilegales – desesperan hasta al más paciente! Aunque también te digo que a veces dudo de si son patrones buscados (dark patterns) para no perder suscriptores, o si simplemente es torpeza y falta de empatía por parte de quien los define.

      La solución? Marcarlo como spam en tu gestor de correo. Si somos muchos los que lo hacemos, eso acaba por penalizarles en su proveedor de envíos y pueden acabar en lista negra 😉

  2. Buena reflexión, que comparto plenamente. Por eso te invito a que dediques otra, al bombardeo de llamadas telefónicas que recibimos constantemente, ¡o solo me llaman a mi!, a horas más intempestivas, para que cambiemos de operador de telefonía, proveedor de energía, o lo que sea, a pesar de que haya una ley de protección de datos.

    1. En realidad llaman cuando estimas que vas a estar en casa y/o relajado como para atenderlos (o al menos solo te enteras de que te llaman cuando estás). Es una pesadilla, pero no es nada más. Y si te resulta un problemón, puedes o bien bloquear el número desde el que te llaman o directamente apuntarte a la lista Robinson, y así NADIE podrá llamarte ni enviarte publicidad.

  3. Reconozco que me he reído un poco con tu post, porque también lo he sufrido 🙂
    ¿Y qué me dices de esas empresas que tienen un formulario estupendo que te invita muy amablemente a contactar, y al que no hacen caso en semanas? ¡Es el formulario fantasma!

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