Si no lo vas a atender, no lo tengas.

“Hola, hice un pedido el pasado día 5 (número de pedido: o19843069) y sigo sin saber nada de vosotros. El mismo producto está disponible en Amazon, vendido teóricamente por vosotros, más barato y con fecha de entrega mañana. ¿Qué sentido tiene compraros directamente si el servicio es este? Estoy tentado de cancelar el pedido. ¿Alguna explicación?”


Ese es el texto que envié a Moleskine el pasado jueves, 14 días después de haber hecho el pedido del cuaderno que quería utilizar como agenda 2020, a través del chat de atención al cliente que tienen habilitado en su página web. La ventana del chat me indicaba que el tiempo estimado de espera para que me contestaran era de 20minutos. Sigo esperando contestación.

Visto que ese canal no funcionaba como yo esperaba (y ellos mismos decían), una hora después pasé al email, usando el formulario web. Hasta hoy, tampoco me han contestado. Al tweet del día siguiente tampoco (1). El cuaderno está pagado y se supone que el pedido en marcha, pero todo el departamento de atención al cliente debe estar ocupado cerrando cajas, envolviendo regalos, palletizando o descorchando champán, no lo sé. El caso es que el pedido sigue sin llegar y mis mensajes sin contestar.

Lamentablemente esto – que no deja de ser un ejemplo tonto en el que lo único que está “en juego” son 23€, que yo empiece mi bullet journal (2) después de reyes, y convertir a 1 cliente de embajador a detractor -, es más habitual de lo que debería y por eso yo me pregunto ¿qué sentido tiene habilitar canales de atención al cliente que acaban siendo canales de mosquear al cliente? ¿qué sentido tiene ofrecer peores condiciones – tanto de precio como de plazo de entrega como de atención – en tu propia página web que en páginas de terceros? Porque las condiciones – tanto precios, como plazos, como recursos – las define la marca, y parece claramente que en este caso prefiere desentenderse de los clientes y dejarlo todo en manos ajenas, perdiendo la oportunidad de tener un trato directo.

Claro, luego nos quejaremos de que si Amazon se está cargando esto, que si Amazon se está cargando lo otro, cuando los únicos culpables son quienes se entregan a los cantos de sirena del volumen, descuidan su propia casa, y dejan que sean otros quienes gestionen su experiencia de marca. Lícito, totalmente, pero luego, no me llores. 

Y lo mismo es aplicable a todos los puntos de contacto que cualquier marca tiene habilitados con su base de clientes. Si no lo vas a atender, no lo abras. Porque si lo abres, generas expectativas. Y las expectativas, o se cumplen, o defraudas. Y en estos tiempos, con tanta alternativa tan a mano, defraudar no es una buena idea. Y desde luego no es una estrategia sostenible a futuro.


¿Habrá llegado el momento de probar un cuaderno de Leuchtturm? Lo prefiero en tapa blanda, pero igual sí…


Paz!

L.

(1) En realidad al tweet sí que contestaron – después de que hubiera escrito este post -, aunque, por ahora, como si no. Mi tweet original es del 20/12 a las 10:11h. 7 horas después (17:14h) contestaron desde la cuenta de atención al cliente (@Moleskine_Care) con un mensaje un tanto enrevesado en el que me pedían el número de pedido. Les contesté 1h después (18:22h) y ahí terminó (por ahora) la conversación. [ACTUALIZACIÓN]: A las 09:50h del lunes me contestan por email con el seguimiento del pedido. Lamentablemente su respuesta se había ido directa a SPAM, pero me avisan por twitter de que la han enviado al ver otro tweet mío.

(2) [OFF-topic] Llevo año y medio con el bullet journal. Es un sistema de agenda analógica, en papel, que me obliga a escribir a mano, a planificar y a pensar CADA DÍA a qué quiero dedicar la jornada. A mí me ha servido mucho para organizarme mejor y estar más “al mando” de mis días y mi tiempo. Aquí lo explican un poco mejor.


[ACTUALIZACIÓN] Hoy (23/12), 18 días después de hacer el pedido, y justo el día que se publica este POST, acaba de llegar a la oficina la Moleskine. Ha llegado antes que la respuesta de @Moleskine_Care, eso sí.

[ACTUALIZACIÓN 2] También hoy (23/12) me acaba de llegar la Leuchtturm que pedí ayer domingo a las 20:44.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Eso mismo me ha pasado con un proveedor de Amazon en temas de servicio. Hice un pedido de tres artículos que necesita el principal al resto. Al no llegarme uno, he acabado por devolver todos los artículos a los proveedores. Ni Amazon lo resolvió, solo contestaban con mil disculpas y con próximas ofertas para quedar bien pero yo me quede sin mi pedido.
    Gracias por compartir con nosotros.
    V,ss 🙂

    1. La logística es el gran drama del ecommerce. A mí también me han pasado mil historias y al final todos echan balones fuera. Por eso últimamente tiendo a hacer los pedidos directamente en la web del fabricante si dan la opción, y hacer las reservas de hotel directamente en el hotel en lugar de en booking o similar, para evitarles las comisiones y facilitarles que ellos estén en control de la transacción + entrega. Pero está claro que ni así.

      Obviamente, problemas de servicio, de stock o de reparto podemos tener todos, y estas fechas – Navidades – son especialmente sensibles y complicadas. Lo que no acabo de entender es que el servicio de atención al cliente también colapse, cuando precisamente debería reforzarse y acompañar en todo el ciclo “de incertidumbre”.

      En cualquier caso, solo uso el caso de Moleskine como ejemplo, nada más. El producto me sigue gustando y seguramente lo seguiré usando. Lo que pasa es que, por esta incidencia, ahora voy a probar otro producto de la competencia, y existe la posibilidad de que me guste más. Antes de este “fallo”, ni me planteaba probarlo. Ese es el verdadero impacto de este tipo de situaciones.

  2. A mí me vuelve loco comprobar cómo empresas grandes funcionan dando prácticamente la espalda a la atención al consumidor. En un negocio pequeño, en el que cada trabajador asume dos o tres roles diferentes, lo puedo entender (aunque me molestará igualmente).

    Pero con el presupuesto que maneja gente como Moleskine, ¿qué les impide hacer las cosas bien? O bueno, ¿quién les obliga a poner un chat y no asigna recursos para asegurarse de que rinde?

    No deja de sorprenderme lo chapuceras que son algunas grandes corporaciones…

    1. Ese es un poco el punto del post, José Luis. “Alguien” ha decidido activar N puntos de contacto entre una marca y sus clientes o potenciales porque entiende que es lo correcto, o lo que mola, o la razón que sea, pero ese mismo – u otro – “alguien” ha olvidado dimensionar el servicio o asegurarse de que los protocolos funcionan correctamente para que esos servicios realmente DEN servicio. Da igual la marca que sea, usaba el ejemplo de Moleskine porque lo acababa de vivir, pero en realidad es aplicable – lamentablemente – a muchas otras.

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