No necesito tu APP

El otro día Fabián González – tecnólogo, turistólogo y amigo -, publicaba este tweet en el contexto de un foro de innovación turística.

El tweet, por una parte, mostraba síntomas de que por fin empiezan a tenerse en cuenta las motivaciones reales del usuario en lugar de las del vendedor, aunque en mi opinión, se quedaba corto. Por eso yo le contesté esto

Y es que sigo creyendo que, por muy “Customer centric” que digamos ser, en demasiadas ocasiones seguimos viendo el mundo a través de nuestras necesidades. Seguimos mirando ahí fuera con ojos de vendedor (a ver qué le puedo colocar a estos) en lugar de como comprador (a ver quién me soluciona mis problemas) que es como deberíamos mirar. Seguimos creyéndonos más importantes para nuestros clientes de lo que somos, y pensamos que, como nuestra vida gira en torno a nuestro producto/servicio, la de nuestros clientes también. Y no, eso no es así.

El hecho de que podamos hacer algo, crear algo, lanzar algo, no implica necesariamente que debamos hacerlo. En estos momentos creo que lo que sobran son puntos de contacto, y lo que faltan son razones para usarlos. Sin darnos cuenta estamos volviendo al pasado, a esos años en los que todas las marcas querían tener un foro en su web para que los clientes “hablaran entre ellos“. Foro que indefectiblemente quedaba desierto y condenado al olvido, porque nadie se planteó antes si alguno de los clientes tenía alguna razón para ir allí y usarlo. Porque en realidad se creaban con la intención de que así los clientes “se resolverían las dudas entre ellos

En general, sobran canales, sobran apps, sobran newsletters, empiezan a sobrar podcasts y sin embargo muchas marcas se siguen percibiendo como lejanas y desconectadas del MundoReal™️. ¿Por qué será? Porque no es lo mismo tenerlo que saberlo usar. No es lo mismo lanzarlo que hacerlo funcionar. No es lo mismo abrirlo, que dotarlo de contenido relevante y de interés.

Básicamente, porque no es lo mismo ser social, que parecerlo. Y lamentablemente, seguimos anclados en esa fase. La de parecerlo sin serlo. La de prometer hasta meter. La de intentar ser más listos que nadie. La de estar por obligación y cubrir el expediente con material de relleno. Que nadie ha pedido. Que nadie echaba en falta. Que nadie necesita.

Esto mismo puede aplicarse a toda la “inteligencia” que ahora parece que estamos obligados a meterle a todo. Y quizás los usuarios no quieren esa “inteligencia” (que en realidad muchas veces a quien beneficia es a quien la pone ahí, no a quien la usa). O como diría Jay, el marido de Gloria en Modern Family, “No necesito que todo sea inteligente. Ahora me voy a servir un whishey tonto, con unos cacahuetes tontos y me voy a relajar en ese sofá tonto”. La paradoja del caso es que eso se lo dice a su nueva nevera inteligente, que le saluda muy diligente cuando entra en casa por la noche.

Así que antes de abrir un nuevo punto de contacto con tu base de usuarios o de meterle “inteligencia” plantéate: si tú no estuvieras en el sector, fueras público objetivo y tu competidor lo lanzara, ¿lo usarías? ¿o te parecería una patochada más para justificar una nota de prensa? Sé sincero. Y tranquilo que aunque digas que no a esta iniciativa presuntamente molona no te vas a quedar sin trabajo. Seguro que sigue habiendo un montón de opciones de mejora

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Muy bueno, Lucas, una vez más 😉
    No sé cuantos clientes me dicen: ¿y si hacemos una App?. Y les digo que para que, que la gente está hasta el mismo pelo de Apps, que igual la descargan, la usan tres veces, la “aparcan” y cuando llega el tiempo de “limpia, que me falta espacio” se desinstala del tirón. Jodo, me quedo con estas frases: “..Que nadie ha pedido. Que nadie echaba en falta. Que nadie necesita.” Muy ciertas.
    Gracias Lucas

  2. La primera regla de todo buen vendedor es ver que necesita el cliente y darselo. No ver que tengo yo y como se lo puedo vender. El tio Steve Jobs no invento el telefono movil, ni las apps, ni la musica en mp3 ni tantas otras cosas en la que luego fue un guru, lo que hizo fue algo tan sencillo como ver que querria él como usuario de las tecnologias que habia, ver que no tenian y sacar al mercado productos que si lo tenian. Arraso. Raro verdad. Dar al cliente lo que necesita. Cosa de “meigas”

  3. “lo que sobran son puntos de contacto, y lo que faltan son razones para usarlos” -> Me has ganado con eso.

    Es un equilibrio complicado y muy complejo. Para mí la razón y el origen de esto está en que de forma casi inevitable cualquier empresa grande funciona (por mucho que se diga lo contrario) “en silos”. Y eso, por mucha transversalidad, agilismo, transformación digital y lo que quieras es difícil de arreglar: porque cuando juntas a mucha gente en algo, es difícil de organizar y coordinar. Y punto 😉

    Y el tema de los silos nos lleva a objetivos teóricamente comunes, con recursos y capacidades distintas y eso genera resultados divergentes.

    ¿Que el cliente demanda no-sé-qué-cosa en cierto-punto-de-contacto? Bueno, es que eso depende de IT o de quien sea, pero como yo soy Marketing, pues le voy a lanzar un campañón o una app que no necesita.

    1. Sin duda, el tema “silos” es uno de los grandes cánceres de las marcas/empresas en cuanto pillan determinada dimensión, y es muy difícil de romper si no hay liderazgos claros, que – paradójicamente – ahora se identifican con estilos de dirección “rancios”. Pero es que alinear voluntades sin alguien que las “pastoree” se antoja francamente difícil. A los hechos me remito…

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