Ponte en sus zapatos

En todas las reuniones y materiales comerciales siempre decimos eso de que “el cliente es el centro“, pero cuando llega la hora de hacerlo real, muchas marcan flaquean y acaban barriendo para casa o aplicando alguno de sus (muchos) sesgos.

En cierto modo, es lo natural, mirar por lo nuestro, protegernos, maximizar el beneficio, curarnos en salud, pero resulta que no es la mejor estrategia a largo plazo.

Construir confianza es una de las partes más duras de sacar adelante un negocio, y una de las que más cuesta lograr. No es nada fácil avanzar en ese proceso, y por contra es muy sencillo tropezar y volver a la casilla de salida.

Como clientes estamos (lamentablemente) acostumbrados a buscar las trampas y las zancadillas que las marcas nos ponen para intentar retenernos, para aumentar el ticket de compra o para ocultarnos opciones o promociones que podrían resultarnos más beneficiosas, interesantes o económicas. La idea subyacente muchas veces es, tras haberlo sufrido demasiadas veces en carne propia, que “como a mí ya me tienes, ahora intentas explotarme”. Y ese no es un buen punto de partida para una relación.

Por eso el otro día me sorprendió ver un tweet con una captura de la tienda online de Zara en el que se veía que, antes de añadir una prenda al carrito, anticipaba que el precio actual iba a bajar en unas horas porque llegaban las rebajas.

Realmente me parece maravilloso. Beneficiar a tu cliente es la mejor estrategia a largo plazo, incluso aunque a corto te cueste algunos euros. Porque volverá.

Por contra, engañar puedes engañarle 1 vez. Y además hay muchas más posibilidades de que lo cuente.

https://twitter.com/xabier_iglesias/status/1275720027187163136

La última acción de La Mutua, decidiendo ampliar la vigencia de sus seguros 2 meses, porque no hemos hecho uso de ellos durante el confinamiento, es también un buen ejemplo de este mismo enfoque de beneficiar al cliente aunque “cueste dinero” (lo entrecomillo porque más cuesta perder a ese cliente, y lo “perdido” se recuperará si conseguimos atraer a nuevos, que además vendrán predispuestos por venir de la mano de un cliente contento).

Al final se trata de ponernos en el mismo lado de la acera que nuestro cliente. Pensar como ellos, mirar como ellos, incluso hablar como ellos. Por ejemplo, en un cliente, hemos implementado hace unos meses un cambio que puede parecer sutil en las respuestas, pero creo que no lo es. Ahora, el departamento de atención al cliente en redes, ante una queja o problema de un cliente, en lugar de decirle que “lamentamos las molestias“, les da las “gracias por tu paciencia“. Ya que viene enfadado por un fallo que considera que es culpa de la marca, lo mínimo es agradecerle que siga con la marca a pesar de eso. Luego ya se verá si es cierto que lo es o no, pero de entrada, agradecerlo.

En definitiva se trata de, antes de hacer o decir nada, ponerse en el lugar de tu cliente. El clásico inglés del “ponerse en sus zapatos“. Recordando siempre que para ponerte otros zapatos… antes tienes que quitarte los tuyos. Igual así podremos directamente “ser ellos“, para poder anticipar cómo vamos a sentir o interpretar lo que estamos a punto de hacer o decir.

No hay mejor receta.

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

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