Los límites del ahorro

Optimizar. Crecer. Mejorar. Maximizar la rentabilidad. Esos son los mantras actuales a los que se enfrenta cualquier persona que tenga entre sus responsabilidades el gestionar un negocio, una marca, un servicio. “Lo que no medimos no lo podemos mejorar“. Y una vez medido, hay que hacerlo crecer, si son ingresos, o disminuir, si son costes. No hay más camino que ese. Aritmética simple. Y como la parte de crecer es la más dura, muchos optan por la de recortar, que siempre es más sencilla de llevar a cabo, para que “su” número salga bonito. Y el resto que arree.

Hoy se ha cruzado por mi timeline un artículo de Pérez-Reverte en XL Semanal titulado “Cada vez más solos, cada vez más indefensos” en el que relata con crudeza la realidad de ser mayor y querer ir a hacer una gestión al banco. Toda una odisea inhóspita, en la que les hacen navegar – como a todos, aunque ellos lo viven con mucho mayor desasosiego y dificultades – por las pantanosas y frías aguas de los cajeros, las apps, los passwords, las tarjetas de claves, las dobles verificaciones por SMS y demás pasos que parecen estar pensados más para impedir la gestión que para facilitarla. Y no hay alternativa posible. Pero haciéndolo así al banco le saldrán los números, aunque su servicio sea cada vez menos inclusivo y accesible, y podrá invertir en crear campañas maravillosas que digan que ellos ponen al cliente en el centro de todo. Siempre y cuando no les cueste dinero, se olvidarán de añadir.

Es muy conocida la historia de cómo American Airlines consiguió ahorrar 40,000 dólares anuales simplemente quitando una aceituna de las ensaladas que servía a sus pasajeros en vuelo, pero lo difícil es no caer en la tentación de seguir quitando aceitunas hasta que no quede ninguna, para después – ¿por qué no? – quitar el tomate, la cebolla y finalmente la lechuga, hasta que nos quede un menú sin ensalada. ¿Y por qué no quitar también el postre? O el pan, o las bebidas, o directamente el menú completo. El ahorro será fabuloso. ¿Pero qué hay de la experiencia?

Para mí ese debería ser el límite del ahorro. Si lo que vas a eliminar – sea una aceituna, 1 hora del horario de atención al público en ventanilla o un operario en tu gasolinera – va a empeorar la experiencia de cliente, no lo elimines. Busca otra fórmula. Y si tu competencia lo ha eliminado, cuenta que tú no. Explótalo. Haz de eso un elemento de selección natural. Porque si tener esa aceituna, esa hora de ventanilla o ese operario sonriente al que decirle “lleno, por favor” hace que tu negocio no sea rentable… tu problema es mucho mayor que esa aceituna, esa hora de ventanilla o esa persona que evita que a tus clientes les huelan las manos a gasoil. No te hagas trampas usando a tus clientes como prisioneros, porque en cuanto te descuides un día… saldrán corriendo!! Y eso sí que va a dejar tu bonito culo al aire y no habrá gráfico tras el que esconderte.

Paz!

L.

PD.- Otra cosa es que hayas descubierto que existe mercado para los vuelos sin catering, los bancos sin oficinas y las gasolineras en autoservicio. Pero en ese caso, no te olvides de dejar bien claro que no eres para todo el mundo. Porque tener clientes descontentos, por no ser de los que valoran no tener todo eso, os va a amargar la vida a las dos partes. Y eso no interesa. A ninguno de los dos.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Imposible estar más de acuerdo. Si has hecho el “product/market fit” con tus clientes y crees que puedes prescindir sin consecuencias de aquello que te hace ser tú, aquello que prometes a los usuarios, te equivocas.

    Recortar por mejorar los números sin que exista una necesidad real de apretar el culo tendrá consecuencias dentro de la empresa, no sólo en los clientes. La gente, los compañeros/empleados se pondrán nerviosos, mirarán por su futuro; hacia un lado y otro, porque habrá gente que trabajará con más ahínco por miedo (de manera temporal) y otros se pondrán a buscar ofertas de trabajo. ¿Y si se te van los que tienen más fácil irse pq son muy demandados o difícil de encontrar o son buenos perfiles? Tu servició empeorará más que ese simple recorte y sobretodo, puede salirte económicamente caro.

    1. Exacto. No es solo hacia fuera (clientes) donde esa política tendrá consecuencias, sino también hacia dentro (personal y proveedores). Y eso es un boomerang. Y se acaba viendo fuera.

      Gracias por comentar, Nuño!

  2. No me encuentro en ese momento de revisar y mejorar el ahorro… En mi caso los gastos como compañía son pocos… Pero está bien tenerlo en mente, por si en algún momento me toca hacer la reflexión o si mis clientes se ven envueltos en ella…

    Gracias!!

  3. Hola
    Totalmente de acuerdo….. pero y el consumidor? Nosotros intentamos siempre echar gasolina donde hay personal, es la manera de contribuir a este despropósito de deshumanizar absolutamente todo….. menos la redes no?

  4. Ni volviendo a nacer lo escribiría tan claro
    Una fiel seguidora y decirte que también lo soy de Arturo Reverte
    Felicidades por tu artículo
    P.D. No te decepciones si me ves en Twitter…..ahí no encontrarás nada que pueda atraerse pero si verás que leo tus artículos

  5. Excelente artículo como siempre, Lucas. Siguiendo tu mismo enfoque, ahora mismo, los bancos están recortando incluso la emisión de papel moneda para ahorrar en costos de producción y buscando un salvaconducto en transacciones digitales, esto perjudica a usuarios de edad avanzada que no pudieron adaptarse plenamente a las nuevas tecnologías.
    -Gustavo Woltmann.

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