Comprar no es suscribirse

¿Te imaginas que este POST te llegara a tu correo electrónico porque un día le diste like a un tweet mío? O porque nos cruzamos en la carretera y yo te hice el saludo motero y tú moviste ligeramente la cabeza. Absurdo, verdad? Pues algo parecido hacen muchas – demasiadas – marcas.

El otro día mi mujer compró unos calcetines de bici para hacer(me) un regalo. Este sábado ya le ha llegado un mail en el que le ofrecen unas llantas de carbono, una tija pija y unas cubiertas perfectas para hacer enduro, y el domingo un artículo del blog de la tienda. WTF? ¿En qué momento confundimos hacer una compra con querer estar continuamente informado de las actividades, propuestas y contenidos de esa marca?

No sé si detrás de esto hay una prepotencia tremenda (“cualquiera que me mire, aunque sea de reojo, o hable conmigo un momento lo hace porque está enamorado de mí y quiere saberlo todo de mí, por los siglos de los siglos, amén“) o por el contrario un tremendo complejo de inferioridad (“le voy a meter en la base de datos de los envíos rapidito y sin preguntar, que como le pregunte va a decir que no, y si no le mola ya se dará de baja en el enlace pequeñito que voy a esconder en el footer porque me obliga la ley“). O quizás es simplemente una conocida y ya diagnosticada obsesión por los números. Cuanto más grande la base de datos, mejor. Y así, aunque solo sea por estadística, alguien me acabará comprando.

Y no, no necesariamente es así.

Comprar un producto, asistir a una conferencia, escucharte en un webinar, o incluso leerte un artículo no implica necesariamente caer rendido a tus pies y querer formar parte de tu club de fans. O no directamente. Quizás es un primer chispazo, pero no tiene por qué prender la llama a la primera. Las relaciones tienen un ciclo, unos tiempos, e igual que los respetamos en la vida real, sería bueno reconocerlos y respetarlos en la vida digital.

¿Alguien hace un pedido en tu tienda online? Lo primero, enhorabuena! Envíale un email de agradecimiento y métele en una cadena automatizada en la que le informes del estado del pedido y el ciclo de envío del producto. Enamórale con tu servicio. Estírala y envía otro email a los días de la fecha de entrega preguntándole qué le ha parecido el producto y recordándole que estás a su disposición para cualquier aclaración o incluso devolución. Y si quieres, a los días, manda otro email, personalizado, en el que le digas que de forma regular publicas artículos en tu blog, o envías newsletter de productos y promociones, le adjuntas una de muestra, y LE PREGUNTAS si sería de su interés recibirlas. Si le añades un parrafito en la intro diciéndole que “hace unas semanas nos compraste un [PRODUCTO], aunque no sabemos si era para ti o para hacer un regalo, pero queríamos compartir contigo esto que hacemos, por si te interesara recibirlo“, estarías cantando bingo.

Cuando hablo de esto con algún cliente suelo hacer el paralelismo con las relaciones interpersonales en la vida real, con ejemplos como el que ponía al arrancar este artículo. ¿Te imaginas que a la persona esa con la que hablaste 2 frases en el Mercadona le empezaras a esperar por las calles del barrio para “ponerle al día” de tu vida? Confío que no, porque espero no estar hablando ahora mismo con un psicópota.

Hacerlo bien requiere un pequeño esfuerzo de planificación, de empatía, de definición de ese flujo de comunicaciones, de identificación de escenarios y casuísticas, y una mínima inversión en tecnología (al menos poder segmentar tu base de datos y crear flujos automáticos, personalizados y diferenciados según el “momento” en el que se encuentre tu relación con cada usuario), pero sobre todo hace falta voluntad. Voluntad de hacer las cosas bien.

Y esa voluntad debería estar alimentada por dos factores clave:

  • Esforzarte en hablar solo con aquellos que activamente te confirman que tienen interés en ti
  • Volcarte en deleitarles en cada punto de interacción, creando una relación coherente en todos ellos.

Nada más. Es irrelevante que hables con 100 o con 100.000. Lo importante es que con quien hables tenga interés en escucharte.

Ah, sí, que me dejaba un tercero! Dejar siempre abierta y bien iluminada la puerta de salida, para que quien quiera marcharse en cualquier momento, no tenga ni que preguntar. Y no porque lo diga la ley, sino porque ES de ley.

Menos conquistar, y más enamorar.

Que esto no es la isla de las tentaciones, picaflor.

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Más claro que el agua… ¿cómo puede ser que no caigamos en esas cosas en el mundo digital?

    Respetar los tiempos es tan importante… y fíjate que ya no lo hacemos ni con los alimentos que consumimos.

    Paz, hermano!

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