Las formas SÍ que importan

Lo veo en redes de clientes, lo veo en los comentarios en medios de comunicación, y también lo veo en mi día a día, lamentablemente. Estamos cada vez más crispados, cada vez tenemos menos paciencia y cada vez perdemos más las formas.

No sé qué vino antes, si el huevo o la gallina, pero (quizás) las marcas también tienen algo de culpa. A base de decirles a los usuarios en redes a todo que sí por miedo a que se viralice una crítica, estamos creando pequeños tiranos (de todas las edades) que pierden las formas, gritan, amenazan e insultan sin ningún tipo de pudor. Usuarios a los que a la mínima se les cae de la boca el amenazar con un “lo voy a contar en mis redes sociales” como si ellos fueran los nuevos Ibais o Dulceidas (esto se lo he leído a usuarios con cuentas recién creadas, con 15 seguidores y alcance rayando el cero), que a la segunda interacción hablan ya de denuncias, de “se va a enterar todo el mundo“, de “os voy a hundir“, y por supuesto la autojustificación moral esa tan manida del “tengo derecho“, “aquí el que paga soy yo“, “yo soy el cliente” y lindezas similares.

Detrás de todas la cuentas, incluso las que tienen de avatar un logotipo, o sea las de las marcas, hay personas (al menos por ahora). Y estas personas no tienen por qué pagar tus frustraciones ni las de nadie. Están ahí porque es su trabajo, y por norma general – con alguna excepción, igual que en cualquier profesión – tienen voluntad de hacerlo bien y ayudarte, resolver tus dudas o contestar tus preguntas, y lo mínimo que deberíamos hacer es dirigirnos a ellas con respeto. Si no por educación y principios, hazlo aunque sea solo por egoísmo puro y duro. Si tú les tratas bien – y más ahora que la educación y el respeto contrastan con el trato faltón de la masa – te tratarán mejor.

Twitter anunciaba hace unos días una nueva funcionalidad, un “safety mode, que permitirá a las cuentas que lo activen bloquear y silenciar automáticamente a quienes incumplan las normas o usen un lenguaje inapropiado (al estilo del “filtro de groserías” – me encanta esta traducción tan latina del “profanity filter” – de facebook). Es una pena que haya que hacerlo de esta forma, pero ojalá lo activáramos todos y así cale la idea de que si queremos tener una conversación, debemos hacerlo con educación y respeto.

Aunque me temo que ni así, y que esto aún servirá para enfadar más a los faltones, que encima se quejarán de que no se les contesta. Ojalá algún día los mensajes directos de muchas marcas se hicieran públicos, y todos pudieran ver cómo algunos (modositos y supercools en público) se dirigen en privado a las marcas. Lo que ya no sé es si con eso a alguno se le caería la cara de vergüenza, o aún se vendrían más arriba y se creerían héroes revolucionarios luchando por sus derechos, que de todo habría.

Y no, el problema no es esa frase tan recurrente de que “si quieres saber cómo es alguien de verdad, observa cómo trata a los camareros“, el problema es que algunos se crean más que otros en base al trabajo que hacen.

A todos los que estáis detrás de una cuenta de atención al cliente en redes, a los community managers, la gente de los call centers, y en general el personal que trabaja de cara al público, mis respetos. Admiro vuestra profesionalidad y paciencia, amigüitos.

A todos los que vais a mandarles un tweet, un privado en messenger, un mensaje en WhatsApp o hacer una llamada telefónica al teléfono de atención al cliente, pensad que la vida da muchas vueltas, y que igual un día sois vosotros los que estáis al otro lado. Escribe ese mensaje como si lo fueras a recibir tú mismo. O al menos, como si se lo fueras a decir a la cara… y quien te estuviera atendiendo fuera Mike Tyson. Que seguro que ese te bajaba los humos rapidito

Paz!

L.

PD.- Tampoco hace falta ser una marca ni tener una cuenta de atención al cliente para vivirlo. Con que abras un perfil en Wallapop o similar y pongas algo a la venta, lo podrás vivir en primera persona. Hace un par de semanas cerré mi primera venta allí, y hasta que di con un comprador adecuado, flipé de los mensajes que envían algunos y las formas que se gastan. En fin…

Más de mi en
Facebook Twitter Instagram LinkedIn

Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. Pues sí, por suerte en mi tienda online la gente suele ser tremendamente educada y comprensiva (mis años y buscar mi target de cliente me ha costado) aunque alguno se cuela de vez en cuando.
    Una cliente me envió a su hermana abogada que, después de gritar sin dejarme hablar, me iba a pedir daños y perjuicios por un pedido de 16 € que no pudo recoger en Correos. Puso mal su nombre y el de la oficina no se lo podía entregar con el DNI.
    El caso de los abogados como cliente en el comercio online es curioso. Escribirte un mail y dejarte amenazas “veladas”, o como a un amigo, enviar una carta con una tarjeta de su bufete para que le hagas un abono.
    El tema de no leerse las condiciones de envío y entregas urgentes para Reyes también daría para un hilo. En fin, como siempre la educación y la empatía son la solución a casi todo en esta vida.

    1. Creo que hay bastante diferencia entre las reacciones en persona y las que se hacen a través de canales remotos. Lo de “escondernos” detrás de una pantalla parece que envalentona a algunos perfiles, y los convierte en bullies digitales.

      Y lo de quejarse de problemas creados por quien se queja, que pretende que otros se lo arregles a la de ya… sí, eso da para capítulo aparte. Ufff…

  2. Sufrimos mis compañeros y yo casi todos los días indultos quejas gritos malas formas y muy muy malos modos a más de uno le he dicho que NO ME LEVANTO POR LAS MAÑANAS PENSANDO A QUIEN LE VOY A FASTIDIAR EL DÍA -trabajamos en Banca

    1. Sí, ese es otro mal habitual de nuestros tiempos. Pensar que somos el centro del mundo y que todos conspiran en nuestra contra. Mucho ánimo! (también te diré, en bajito, que hay cosas en la banca, tanto en presencial como en digital, que realmente parecen estar hechas para fastidiar un poco a los clientes, pero bueno, esa es otra guerra, otra conversación…)

  3. Quizás sea un problema que ha evolucionado durante años y años, cuando las empresas se convirtieron en “entes” inalcanzables, casi tanto o más como el teléfono del presidente. Aderezado con “el jefe es un cabrón” y “el empresario un ladrón”… por no hablar del banquero o el político.
    Cuando uno cruza la calle, emprende, tiene mayor o menor éxito, empleados, responsabilidades, cambia la perspectiva.
    Crucé hace tantos años que ni me acuerdo, pero creo que es la clave de que siempre comience con un “señorit@, se que no es su culpa, pero…”. Intento guardarme el “me cago en la junta directiva de los coj*nes de su empresa” para si algún día, consigo el teléfono del presidente.
    Bueno, miento, creo que se lo diría con respecto igualmente. Aunque no por ello podría dejar de mostrar mi malestar.
    Para otro día, la ira al volante, algo que tampoco nunca he entendido.

¿Algo que decir? ¡No te cortes, únete a la conversación!

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *