Repensemos nuestras redes sociales

¿Cuánto de lo que haces lo haces por inercia, convención social o pura imitación? No pretendo hacerte preguntas personales, este no es el lugar para eso, me refiero únicamente a los puntos de contacto que tiene activos tu marca y cómo los usas.

Facebook es quizás el ejemplo perfecto. Sigue siendo la red con mayor penetración en España. La primera en conocimiento espontáneo, la segunda en uso, solo por detrás de whatsapp (del mismo dueño, no lo olvidemos), pero es también la que más cae y además lo hace de forma bastante drástica. La base de su fortaleza, la capacidad de segmentación (también puesta en duda por algunos, o criticada por su falta de ética), se tambalea con el lanzamiento de iOS14 y la capacidad que da a los usuarios de evitar el rastreo, hasta el punto de que FB ya ha empezado a activar la máquina del miedo. El efecto real de este cambio, si lo activamos todos los poseedores de dispositivos de la manzanita, es que en un futuro cercano tus anuncios quizás ya no se puedan segmentar tanto. Si a eso le sumas el apocalipsis post-cookies, que el alcance orgánico es cada vez menor (la media actual es un ridículo 0,09%), que la interacción con el contenido es cada vez menor también y que a la gente le da cada vez más igual lo que tu marca les intenta contar (aunque ese es otro problema), ¿para qué seguir invirtiendo recursos en generar contenidos para publicarlos específicamente en Facebook?

Ya, ya sé que llevamos más de una década hablando de que son canales interactivos donde han de darse conversaciones, en los que lo crítico es la interacción… pero es que para que exista una conversación, las dos partes han de mostrar interés, y esto, desde hace un tiempo, claramente ya no es así. Lo pillas?

No estoy diciendo que cierres la páginas y que tu marca desaparezca de Facebook, no. Eso (todavía) no. Lo que estoy diciendo es que quizás ha llegado el momento de repensar para qué la tenemos abierta. Por el momento hay dos usos que funcionan bien en redes: Utilizarlas como canal de atención al cliente (para eso sí que las usan los usuarios, y además agradecen el uso de estos canales frente a los más tradicionales como el teléfono o la visita presencial a tus oficinas) y como canal publicitario. ¿Qué pasaría si dejaras de publicar contenidos supuestamente molones (que en realidad no lo son) y te limitaras a dar un servicio excelente a aquellos que te lo están pidiendo, y que ese uso lo complementaras lanzando anuncios (para eso también siguen funcionando, en teoría, bastante bien) para darte a conocer y liberaras así recursos?

Yo he llegado a plantear a algún cliente el borrar el muro y dejarlo vacío, solo con una publicación en la que decir algo como “si me necesitas, estamos a tu disposición por privado“, y meter ahí el enlace a messenger. Y nada más. Y periódicamente borrar esa publicación (y con ella los comentarios faltones) y lanzar una parecida cambiando ligeramente el copy y metiendo otra foto. Pensar en facebook como un teléfono. Si suena lo contesto, pero ni dejo la transcripción de todas mis llamadas accesibles, ni mis llamadas perdidas y no contestadas visibles, ni estoy todo el rato llamando al azar a ver si a alguien le interesa hablar conmigo, porque en la mayoría de los casos estaríamos molestando.

Marquemos nosotros, en la medida de lo posible, las reglas, no las plataformas. ¿A ti qué te interesa, llevar tráfico a tu perfil en redes, que te pueden cerrar cuando consideren y enterrar así todo tu trabajo, o reducir tu alcance a unas cifras ridículas, o preferirías darles a tus clientes y potenciales un servicio excelente y derivarlos a tu web para cosas más del negocio? ¿Ponérselo todo tan fácil, limpio, bonito y ordenado a Google que acaba mostrando TUS contenidos en SU página para cumplir SUS objetivos, pero no los tuyos, o derivarlos a tu web para cosas más del negocio? No sé, quizás ha llegado el momento de repensar muchas cosas, no te parece? Porque desde luego una cosa tengo clara, si las plataformas tienen ahora mismo el poder que tienen… es porque nosotros se lo hemos regalado.

Paz!

L.

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Lucas

Mi nombre es Lucas. Generación del 71. Soy Harlysta, esquiador y eMTBiker. Trabajando en el mundo del Marketing y la Comunicación desde 1994. Por cuenta propia desde 2006, ayudando a las marcas a (re)conectar con sus clientes. Y eso suele incluir repensar mensajes, beneficios, textos, estrategia de marca, canales, audiencias y formas de contarlo. Con un gran peso de todo lo digital, como es natural en estos tiempos.

Comentarios

  1. De acuerdo pero cambiaría el enlace de messenguer por el de WhatsApp. Buen día!!
    Pd/ tu lo has dicho el Whatsapp es el más utilizado y como canal de atención al cliente va de cine. Te lo digo por experiencia.

    1. En ese sentido, Félix, obviamente sería poner el que mejor funcionara en cada caso. En empresas pequeñas/medianas puede que WhatsApp funcione mejor, cuando son más grandes tiendo a ver todavía más querencia por Messenger, eso ya cada empresa.

    1. Creo que no son lo mismo. En IG, por la propia naturaleza del contenido, las marcas/empresas que no tienen un contenido visual se autolimitan (y en el mejor de los casos no están, que es la mejor recomendación para una marca que no es capaz de adecuarse al uso que los usuarios hacen de un canal).

      La recomendación es, donde estés, asegúrate de estar bien y dar un buen servicio. Y eso tendríamos que aplicarlo a todos los canales, mirándolos con ojos de usuario, no de vendedor.

  2. Muy interesante lo que comentas en el artículo. Me quedo con dos ideas. Una, usar las redes sociales en nuestro beneficio y no en el suyo. Segunda, nuestra web es nuestra casa. Hay que hacer un “recibidor” donde el visitante-cliente esté a gusto y le sea fácil llegar a donde queremos que vaya.

  3. Totalmente de acuerdo, cada vez que algún cliente me pide crecer el alcance orgánico en FB, por aquello del engagement, me tiembla la ceja.
    Esa que a medida que pasa el tiempo lo siento menos útil y siempre propongo aumentar esfuerzos en la web o blog que es propia, pero bueno aún hay gente que cree que hay que tener muchos fans a pesar de que no sean clientes.

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