El otro día Fernando se quejaba en su Linkedin de que, tras descargarse una app por recomendación de un amigo, llevaba recibidos 9 emails de la app en 5 días. Suficiente para hartarse, borrársela y contar en público la mala experiencia. Eso no es un onboarding, es acoso.
La aerolínea con la que volé este sábado llevaba una semana y pico persiguiéndome a emails para que metiera en su app mi teléfono y datos del pasaporte para poder hacer la facturación automática online, sin tener en cuenta que teníamos que facturar la maleta y la bolsa de esquís, como especificaba mi reserva, así que sí o sí teníamos que pasar por el mostrador. Por lo que sea, se les había olvidado decir en ninguno de los emails que la facturación en mostrador se cobraba aparte (40€), aunque en nuestro caso estaba incluida.
Dos ejemplos de automatizaciones que no tienen en cuenta las particularidades de quien está al otro lado (su cliente), y que parece que se piensan que son lo único que les preocupa del mundo a sus interlocutores.
Podrían parecer anécdotas, pero lamentablemente es más habitual de lo que parece. Tanto esto, como el extremo opuesto: pecar tanto de prudencia, que acabamos siendo invisibles.
Y es que el equilibrio no es siempre sencillo. ¿Cuántos emails/mensajes/notificaciones son demasiados? Sólo los gallegos tienen la respuesta: Depende.
Cada vez es más importante tener una visión global de las comunicaciones que lanzamos, y más en tiempos de marketing automation, pop-ups y demás sistemas que funcionan con reglas.
¿Debemos mandar a un cliente del ecommerce la misma semana un mail de recuperación de carrito porque ha cerrado sesión sin pulsar en “comprar”, otro de información segmentada porque ha navegado por una sección específica de la web que queremos potenciar, la newsletter genérica que teníamos programada, el mail para venderle los beneficios de registrarse, y además el de petición de testimonio post-compra de lo que se llevó hace 2 semanas? Quizás es demasiado. O quizás no.
¿Qué paramos? ¿Qué activamos? ¿Qué priorizamos? Porque “todo es importante”, o al menos, “todo es un KPI” para alguien. Así que, una vez más, ¿quién tiene la visión global y la autoridad para modularlo?
¿O acaso es mejor estar 2 semanas sin mandar nada para “no molestar”? ¿Mejor 3?
¿Dónde ponemos el límite?
Porque todo hace marca.
O la destruye.
Por si nos faltaban retos y cosas que vigilar a los de Marketing y Comunicación…
Paz!
L.
Me parto… pues sí, a mi también me molestan cada vez más los mails y no solo de lo que no me interesa, sino también de lo que me gusta… y es que no me da la vida para leer, aprender, interiorizar, o simplemente ver el correo y leer las tres primeras líneas…
el limite lo ponemos nosotros… no el que lo envía
Pues qué pena que las cosas que no te gustan hagan que no te de la vida para las cosas que te gustan, no?