La semana pasada le lanzaba a mi Querida Marca 2 preguntas y un consejo. Le preguntaba si sabía lo que decían de ella, si era consciente de a quién dejaba atrás en cada cambio que hacía, y le recordaba que no es un bot, por lo que no debería convertirse o comportarse como uno.
Dos preguntas y un consejo que creo que deberían aplicarse muchas marcas en la actualidad. 3 puntos que, si los pensamos bien, resumen gran parte de lo que muchas marcas parecen haber olvidado últimamente.
1).- Ser conscientes de lo que piensan y dicen de ellas tanto sus clientes, como su público objetivo, e incluso aquellos que deciden no serlo. Salir de la burbuja autocomplaciente y enfrentarnos al pensamiento ajeno para descubrir cómo interpretan otros lo que hacemos y decimos. A veces toma un giro inesperado que nos descoloca y desubica. Porque tenemos que tener claro que “nuestra marca es lo que dicen de nosotros cuando no estamos presentes”, no lo que nosotros pensamos o decimos de nosotros mismos. Por eso mismo acabé poniendo “somos las historias que sembramos en las mentes de aquellos a quienes queremos enamorar” como frase de cabecera en mi web. Porque somos como nos venden los demás, no cómo nos vendemos nosotros.
2).- Ser conscientes del impacto que generan los cambios que hacemos en nuestra forma de entregar nuestro producto o servicio, los giros de mensaje que hagamos o incluso dónde los lancemos y, sobre todo, a quién dejamos atrás en cada uno de esos cambios. A veces hay una disonancia muy clara entre lo que hacen quienes están dentro de la marca y lo que hacen o esperan de esa marca quienes la consumen. Puntos de vista tan divergentes que asustan. Cada uno atiende sus propios objetivos, que son distintos. La marca puede hacer un cambio buscando ahorrar costes u optimizar procesos, o quizás para dotarse de un halo de modernidad, y los clientes percibirlo como una fractura de la relación, una traición a la propuesta de valor o un distanciamiento. Lo importante es que ese cambio nos acerque a nuestro cliente ideal, idealmente sin dejar aislados a quienes ya confían en nosotros.
3).- No perder el contacto, el feeling, la cercanía, la proximidad con los clientes, salvo que queramos convertirnos en commodity. Si no somos un bot, no deberíamos comportarnos como un bot. La ola tecnológica actual es arrolladora, y los supuestos beneficios que aporta aún más, especialmente para quienes gestionan la marca desde un excel. Pero hay que ser conscientes de que siguiendo las modas que siguen todos, usando las herramientas que usan todos, aplicando los protocolos que usan todos… nos convertimos en sombra. En sombra de otros. Y por lo tanto, en marcas intercambiables. Perdemos personalidad, perdemos diferenciación, perdemos alma y, casi con total seguridad, perderemos clientes.
Estamos viviendo tiempos de total incertidumbre a muchos niveles. Políticos, sociales y tecnológicos, pero también a nivel de gestión de marcas. Los canales de comunicación están evolucionando, los canales de venta, tanto físicos como digitales, también, la forma de relacionarnos entre nosotros y, por supuesto, el rol que juegan las marcas en todo esto. Hacia dónde vamos, o dónde llegaremos, es algo que ninguno sabemos, pero está claro que toca ser capaces de mantener en danza varios platos a la vez, como en el mejor de los circos. Estar en lo nuevo, pero sin echar a perder lo actual.
Ser los reyes de la pista.
Quizás compartir el camino, explicando lo que haces y por qué lo haces, es más que nunca la mejor opción.
Que no pare el show.
Paz!
L.
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